本书依据民航客运员国家职业技能标准, 提炼出民航乘机登记、旅客服务、行李运输三部分的工作内容和技能要求, 同时依据2021 年3 月15 日颁布的《公共航空运输旅客服务管理规定》(交通部令2021 年第3 号) 的最新标准, 并从全新的视角展现相关教学内容。本书共六章: 第一章讲解民航客运员国家职业技能标准和业务发展趋势; 第二章讲解民航乘机登记业务的各项工作内容; 第三章讲解民航旅客服务业务的各项工作内容; 第四章讲解民航行李运输业务的各项工作内容; 第五章为职业技能综合训练; 第六章为解析真情服务理论和弘扬当代民航精神。本书的特色是紧跟行业最新发展趋势, 务求阐述权威、系统、全面的民航旅客服务知识。本书可作为职业院校民航运输、空中乘务、机场运行等专业相关课程的教材, 也可作为航空公司、民航机场、服务代理等民航相关单位的培训教材。
綦琦，男，副教授，广州民航职业技术学院民航经营管理系实训中心主任，广州空港经济区智库专家、北京临空国际技术研究院客座研究员，著作方向为民航旅客服务、民航职业教育、民航客票销售、民航发展趋势，曾出版《民航运输基础知识》《民航国内客票销售》等教材。
第一章 民航行业标准解析………………………………………………………… 1
第一节 民航客运员国家职业技能标准概述…………………………………… 1
一、民航客运员职业概况及基本要求……………………………………… 1
二、民航客运员工作要求…………………………………………………… 4
三、值机业务与行李运输业务范畴……………………………………… 10
第二节 值机业务与行李运输业务概述……………………………………… 12
一、值机业务与行李运输业务经典案例………………………………… 12
二、值机业务基础知识…………………………………………………… 15
三、行李运输业务基础知识……………………………………………… 22
第三节 值机业务与行李运输业务发展新趋势……………………………… 24
一、值机业务发展新趋势概述…………………………………………… 24
二、行李运输业务发展新趋势概述……………………………………… 26
第二章 乘机登记业务……………………………………………………………… 29
第一节 国内值机业务………………………………………………………… 30
一、国内值机工作岗位职责……………………………………………… 30
二、国内乘机登记办理…………………………………………………… 32
三、国内值机操作异常情况处理………………………………………… 41
第二节 国际值机业务………………………………………………………… 43
一、国际值机工作岗位职责……………………………………………… 44
二、国际票证基础知识…………………………………………………… 45
三、国际旅客运输基础知识……………………………………………… 62
四、国际乘机登记办理…………………………………………………… 73
第三节 离港系统控制指令…………………………………………………… 79
一、离港系统简介………………………………………………………… 80
二、离港系统指令介绍…………………………………………………… 81
三、乘机登记操作………………………………………………………… 92
第三章 旅客服务业务……………………………………………………………… 103
第一节 高端旅客服务………………………………………………………… 103
一、高端旅客服务基础知识……………………………………………… 104
二、高端旅客服务业务流程……………………………………………… 105
三、重要旅客运输服务…………………………………………………… 106
四、高端旅客服务产品简介……………………………………………… 110
第二节 旅客中转服务业务…………………………………………………… 111
一、旅客中转服务基础知识……………………………………………… 112
二、旅客中转服务业务流程……………………………………………… 114
三、航空公司中转服务产品简介………………………………………… 118
第三节 特殊旅客服务业务…………………………………………………… 119
一、特殊旅客服务概述…………………………………………………… 120
二、特殊旅客服务知识…………………………………………………… 121
第四节 航班不正常处理……………………………………………………… 131
一、航班不正常类型……………………………………………………… 131
二、航班不正常处理程序………………………………………………… 132
三、航班不正常服务发展探究…………………………………………… 141
第四章 行李运输业务……………………………………………………………… 146
第一节 行李运输业务………………………………………………………… 146
一、行李运输的一般规定………………………………………………… 147
二、免费行李额的一般要求……………………………………………… 151
三、逾重行李相关知识…………………………………………………… 154
四、行李声明价值………………………………………………………… 156
五、行李的收运要求……………………………………………………… 157
六、特殊行李的运输……………………………………………………… 163
七、可作为行李的危险物品运输………………………………………… 166
八、行李的交付要求……………………………………………………… 169
九、行李的不正常运输…………………………………………………… 171
第二节 行李查询业务………………………………………………………… 179
一、行李查询系统的发展………………………………………………… 179
二、环球行李查询系统介绍……………………………………………… 180
三、旅客、行李运输业务电报…………………………………………… 186
第五章 职业技能综合训练……………………………………………………… 194
第一节 乘机登记业务职业技能训练………………………………………… 194
一、经典习题……………………………………………………………… 194
二、课堂训练……………………………………………………………… 199
第二节 旅客服务业务职业技能训练………………………………………… 201
一、经典习题……………………………………………………………… 201
二、课堂训练……………………………………………………………… 206
第三节 行李运输业务职业技能训练………………………………………… 207
一、经典习题……………………………………………………………… 207
二、课堂训练……………………………………………………………… 212
第六章 解析真情服务理论和弘扬当代民航精神……………………………… 216
第一节 民航真情服务底线思维的重要现实意义…………………………… 216
一、民航运输场景的服务痛点…………………………………………… 216
二、真情服务为何成为民航发展的底线之一…………………………… 217
三、真情服务是新时代民航高质量发展的关键………………………… 217
四、真情服务为民航高质量发展指明方向……………………………… 219
第二节 基于民航运输场景的真情服务理论框架…………………………… 220
一、辩证唯物视角的真情服务解析……………………………………… 220
二、民航真情服务的具体特征诠释……………………………………… 221
第三节 弘扬和践行当代民航精神应关注“4 个关系冶…………………… 222
一、正确认识行业精神与行业文化的相互关系………………………… 222
二、正确认识行业精神与行业使命、愿景的联动关系………………… 222
三、正确认识行业精神形成与内外部影响因素的关系………………… 223
第四节 行业发展需要弘扬和践行当代民航精神…………………………… 224
一、民航砥砺奋进发展实践孕育当代民航精神………………………… 224
二、民航发展新时代亟须行业思想认知新高度………………………… 226
第五节 夯实以当代民航精神为内核的民航行业文化新基础……………… 228
一、铸就忠诚担当的政治品格, 增强政治责任感……………………… 229
二、塑造严谨科学的专业精神, 寻求行业归属感……………………… 230
三、形成团结协作的工作作风, 启迪事业认同感……………………… 232
四、坚守敬业奉献的职业操守, 增加职业荣誉感……………………… 233
附录A ………………………………………………………………………………… 235
附表A-1常见城市三字代码………………………………………………… 235
附表A-2民航业务部门二字代码…………………………………………… 236
附表A-3机型代码…………………………………………………………… 236
附表A-4行李查询电报简语………………………………………………… 237
附表A-5电报缩写…………………………………………………………… 239
附录B ………………………………………………………………………………… 240
参考文献……………………………………………………………………………… 253
书单推荐
