本书结合民航服务行业的特点及相关岗位的服务规范 ,系统介绍了民航服务礼仪的相关内容。全书共分六章 ,主要内容包括民航服务礼仪概述、民航服务人员形象礼仪、民航服务语言礼仪、民航服务接访礼仪、民航岗位服务礼仪、民航服务礼仪综合测试题。本书详细介绍了民航服务岗位常用的服务礼仪规范 ,具有较强的行业性、岗位性、实操性。本书内容实用、图文并茂、易于掌握 ,同时吸收企业案例并邀请企业人员 参与编写，突出校企合作的特色。
马晓虹，南京航空航天大学工商管理专业研究生毕业，毕业后长期从事民航服务人员的教学和培训，承担多项省级和院级教学教改课题研究，出版一本著作，具有丰富的实践和教学经验。
第一章 民航服务礼仪概述 1
第一节 礼仪概述 1
一、礼仪的概念 1
二、礼仪的特性 2
三、礼仪的原则 3
四、礼仪的 “3A”规则 4
第二节 民航服务 7
一、服务的概念及内涵 7
二、民航服务的内容 7
三、民航服务的特点 8
四、旅客需求与民航服务 10
第三节 民航服务礼仪 11
一、民航服务礼仪的内容 11
二、民航服务礼仪的重要性 12
三、民航服务礼仪的基本要求 12
第四节 民航服务意识 13
一、服务意识的概念 13
二、民航服务意识的培养 14
三、同理心 15
四、民航服务意识的内容 15
第二章 民航服务人员形象礼仪 18
第一节 服饰礼仪 18
一、职业着装原则 18
二、男士职业着装礼仪 19
三、女士职业着装礼仪 23
四、饰品使用礼仪 26
五、民航服务人员制服着装礼仪 28
第二节 仪容礼仪 34
一、仪容修饰的原则 35
二、发型的修饰 36
三、女性民航服务人员仪容修饰规范 38
四、男性民航服务人员仪容修饰规范 40
五、手部修饰 41
六、香水的使用 41
第三节 仪态礼仪 42
一、站姿 42
二、坐姿 45
三、行姿 47
四、蹲姿 49
五、手势 50
六、眼神 54
七、微笑 55
第三章 民航服务语言礼仪 60
第一节 民航服务语言 60
一、服务语言的特点 60
二、民航服务语言的基本要求 61
第二节 民航服务常用语 62
一、称呼语 62
二、问候语 63
三、征询语 63
四、答谢语 64
五、道歉语 64
六、应答语 64
七、告别语 64
八、服务禁忌用语 65
第三节 服务语言沟通技巧 66
一、倾听的技巧 66
二、提问的技巧 69
三、拒绝的技巧 71
第四节 电话礼仪 74
一、电话服务语言的要求 74
二、接打电话的仪态要求 75
三、拨打电话的礼仪 76
四、接听电话的礼仪 76
五、挂断电话的顺序礼仪 77
六、电话常用语及禁忌语 78
第五节 民航播音服务礼仪 80
一、民航播音服务的礼仪要求 80
二、候机楼广播服务 80
三、客舱广播服务 90
第四章 民航服务接访礼仪 98
第一节 见面礼仪 98
一、称呼礼仪 98
二、介绍礼仪 100
三、见面礼 104
四、名片礼仪 111
五、交谈礼仪 114
第二节 公务接待与拜访礼仪 117
一、接待礼仪 117
二、拜访礼仪 123
第三节 民航外事礼仪 125
一、民航外事礼仪原则 125
二、主要客源国礼仪风俗 130
第五章 民航岗位服务礼仪 142
第一节 值机岗位礼仪 142
一、值机岗位简介 142
二、值机岗位礼仪规范 143
第二节 候机楼问询岗位礼仪 146
一、候机楼问询岗位简介 146
二、现场问询服务礼仪规范 147
三、电话问询服务礼仪规范 148
第三节 安全检查岗位礼仪 149
一、安全检查岗位简介 149
二、验证查验岗礼仪规范 150
三、前传检查岗礼仪规范 153
四、人身检查岗礼仪规范 155
五、 X射线检查岗礼仪规范 158
六、开箱 (包)检查岗礼仪规范 159
第四节 客舱服务岗位礼仪 160
一、客舱服务简介 160
二、客舱迎送礼仪 161
三、客舱巡视礼仪 163
四、行李架操作规范 165
五、报纸杂志服务规范 165
六、客舱餐饮服务规范 166
第五节 民航常见特殊旅客服务礼仪 169
一、重要旅客 169
二、老年旅客 170
三、儿童旅客 171
四、携带婴儿的旅客 172
五、孕妇旅客 172
六、病残旅客 173
第六章 民航服务礼仪综合测试题 177
第一节 综合测试题一 177
第二节 综合测试题二 180
参考文献 183
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