本书是饭店管理集团或者管理公司以及实体饭店内部如何做好员工管理的实用手册。作者针对饭店管理中如何做好员工管理工作提供了比较务实的管理经验。如何从管理层的角度认知员工的价值和作用是本书的核心，如何人性化地管理员工，将员工管理理念上升为“点亮员工智慧的灯”是本书的亮点。同时提供了许多正反面的案例和对案例的剖析，对于一些饭店感到棘手的员工管理难题，提出了如何有效解决的技术手段和措施。全书内容可以作为教科书使用，不但是星级饭店如何管理员工的运行手册，同时也可以作为大专院校旅游管理、饭店管理的参考书。
欣喜地看到锦江（北方）管理有限公司原管理部孙晨阳老师在离开饭店管理一线岗位之后，笔耕不辍，将多年管理工作的实践经验进行了回顾、总结、提炼、加工，编写了“星级饭店高级管理丛书”，将星级饭店管理经验传授给业界同仁，以此丰富、扩展中国人管理高星级饭店的模式和经验。真是值得称“赞”。
孙晨阳老师在锦江国际集团地区公司（北方）任职多年，历经锦江国际最大的地区性酒店管理公司从成立到发展的重要阶段：在不到20年的时间里，从开始的3家酒店发展到现在的近40家酒店，管理规模扩大10倍之多。在这期间，孙老师参与了地区公司建章立制及战略实施的过程，在公司管理软件——质量管理体系、培训体系和企业文化体系的建设中，与团队一起参与起草质量管理体系文件、培训体系文件并参与编写企业文化手册等工作。孙老师组织编写了《质量管理工作标准操作手册》，并凭借在管理部主持工作的平台，将质量管理手册落实到具体的对客服务检查和监控工作中，极大地提升了公司所属饭店的品牌意识。为了规范和提升培训工作，组织编写了十几本内部教材，使得公司的专业化管理有了坚实的理论基础和操作规则。为了贯彻落实公司“像军队、像学校、像家庭”的企业文化宗旨，提升饭店对员工管理的理念，孙老师参与了公司企业文化的梳理工作，编辑了《企业文化手册》，并制作宣讲教材，使企业文化鲜活、生动地渗透到管理者和员工的灵魂之中，成为强大的凝聚力。在这一系列软件及制度的建设中，孙老师与团队鼎力合作，亲力亲为地做了许多给力的工作。
锦江北方公司品牌发展的过程也是我国改革开放以来旅游饭店业迅速发展并逐步成熟的重要阶段。这个阶段也正是中国饭店业迅速走上集团化发展道路，并与国际饭店管理模式接轨的重要时期。在锦江北方公司快速与国际接轨的过程中，孙老师参与了公司战略升级的具体操作工作，将高层设定的“模仿、创新”战略转化为具体的运作实操步骤，并推行到具体的管理工作中去。特别是在捕捉饭店管理新动向，学习考察国际饭店业最新理念方面，孙老师具有敏锐的觉察能力，并将学习到的新理念转化为高星级酒店员工管理资源，在促进高星级饭店品牌化建设方面成为“助推力”。
基于以上经历，在孙老师近期出版的系列丛书中，归纳总结了多年在锦江平台积累的管理经验和实战案例，细腻地介绍了饭店管理软件的三大基石：质量管理、培训管理、员工管理。值得推荐的是孙老师所阐述的质量管理体系、培训管理体系和员工管理体系均带有中国人成功管理高星级饭店的特色。十分可贵的是这几本书中摈弃了从理论到理论的空泛写法，以平实、直白的书面语言，道出了管理的真经，可谓“接地气”。
我曾做中国旅游饭店业协会会长十二年，深知在近年来外资酒店管理集团大举进军中国，并以10%的酒店占有90%经营利润的严峻形势下，中国人需要奋起直追。看到有人能够总结提炼管理高星级饭店的经验并加以推广，确是难能可贵的。
实事求是地讲，我们中国人管理高星级饭店与世界级品牌还有不小的差距，需要业界朋友积极探索，不断总结自己创造的独特的管理经验，以促进中国高星级饭店在具有中国特色的管理中进一步与国际接轨。相信孙老师近80万字的“星级饭店高级管理丛书”会在中国人管理高星级饭店的探索进程中起到一定的参考作用。
期盼孙老师“星级饭店高级管理丛书”成功出版，愿业界同仁共同分享！
侣海岩
孙晨阳，原供职于锦江（北方）管理有限公司，研究生学历。主要从事饭店管理公司的质量管理与控制、饭店培训体系管理与控制及企业文化传播与推广等工作。2008年出版了《饭店质量管理》一书，继而出版数字版《饭店质量管理操作精要》，并于2012年修改后出版《饭店质量管理》（第二版）。本人受聘于某高校和某教育机构校外导师。
王潇，1980年生，现任职知识产权出版社。中央民族大学外贸英语系毕业，北京交通大学工商管理专业深造。曾从事高星级酒店服务、培训、管理工作。对高星级酒店员工服务和企业文化有较为深入的了解，参与过酒店内部培训和员工管理工作，参与过酒店培训教材的编写、修改工作。撰写了《论酒店管理中的企业文化建设》等论文。生活中是性情中人，热爱读书，音乐，摄影。
导 论 /1
上篇 员工基本需求层次的管理
1 如何营造“家”的氛围，如何做到“人性化”管理 /11
1.1 员工进入饭店的第一窗口：入职手续办理过程 /12
1.2 员工生理需求的第一要务：员工餐厅 /16
1.3 员工提高战斗力的补给站：员工宿舍 /21
1.4 员工保持自身清洁卫生的重要场所：员工浴室 /27
1.5 员工自身吐故纳新的第一需要：卫生间 /29
1.6 内部员工享受服务的第一窗口：员工洗衣房 /31
1.7 员工在饭店小憩时的最佳场所：员工活动室 /35
1.8 员工整理容颜的第一需要：员工理发室 /37
1.9 员工日常健康保健的第一窗口：员工医务室 /40
1.10 员工各种财务费用报销的第一窗口：财务报销室 /43
1.11 员工自身日常补给的窗口：生活用品小卖部 /46
1.12 员工每日必经之要地：员工通道 /49
1.13 员工每日进出饭店的通道：员工出入口 /52
1.14 员工简便交通工具存放地：员工自行车棚 /54
1.15 员工现代化交通工具存放地：员工停车场 /57
2 如何管理“后台环境”，如何营造“二线氛围” /59
2.1 一线岗位环境之生活区管理 /60
2.2 二线岗位环境的问题与管理 /80
2.3 如何提高二线人员的工作质量 /86
3 如何营造良好的组织秩序和团队风气 /95
3.1 如何组织和管理班组及如何召开班前会 /95
3.2 如何建立班后会制度及班后要做的必要工作 /101
3.3 督导人员工作作风在员工管理中的作用 /103
3.4 如何提升部门经理的管理能力 /110
4 如何提升员工的“心理健康”指数，培养良好的个人品行 /121
4.1 严格的组织纪律和温暖的团队生活应该兼而有之 /122
4.2 营造基本礼仪和个人素养的管理气场 /125
4.3 员工道德氛围的形成和管理 /127
4.4 正人先正己，管理者一定要作自律的带头人 /132
5 如何搞好文体活动，丰富员工的业余生活 /135
5.1 将文体活动的管理纳入年度计划 /138
5.2 如何组织各项文体活动 /139
5.3 饭店员工业余生活的组织和管理 /148
5.4 在各种体育竞技活动中强化团队精神并融入企业文化内容 /150
5.5 通过文体活动挖掘人才、培养人才 /152
5.6 通过丰富员工的业余生活，提高员工生活质量，创造全面发展的平台 /155
下篇 员工较高层次的需求管理
6 如何运用“赞美”，如何创建“激励”机制 /159
6.1 店务会中如何运用激励机制 /161
6.2 班前会上如何进行员工激励 /163
6.3 如何做好宣传橱窗激励法 /166
6.4 如何在服务质量巡检中进行激励 /168
6.5 如何将培训作为激励机制 /170
6.6 如何运用好提职、提薪、奖金等激励机制 /178
6.7 如何运用好“赞美”“赞赏”“赞扬”的技巧 /179
7 如何建立“民主”机制，如何真诚地与员工“沟通” /184
7.1 设立总经理接待日 /186
7.2 设立部门经理与员工沟通日 /189
7.3 设立员工恳谈会制度 /192
7.4 适当利用好QQ群、微博、微信、贴吧等现代信息传递工具 /198
8 如何创立“企业文化”，使之成为“企业之魂” /200
8.1 两个真实的企业文化案例 /200
8.2 自然形成的企业文化 /204
8.3 企业文化需要“因势利导” /206
8.4 企业文化中应包括对管理者的引导 /208
8.5 企业文化管理应包括服务质量的管理内容 /210
8.6 企业文化与企业氛围要具有一致性 /213
8.7 企业文化的形成与发展规律 /215
8.8 企业文化属于精神管理的范畴 /216
8.9 将企业文化与企业氛围一并进行管理 /221
9 如何将“培训”与“培育”相结合，塑造优秀员工 /223
9.1 人才培养的案例 /224
9.2 人才培育就是“资本运作” /227
9.3 对可培养人才需要专题培训 /230
9.4 对优秀员工进阶管理岗位的提升培训 /234
9.5 对可培养人才的特殊培养路径 /238
9.6 对可培养人才的历练式管理技巧 /243
9.7 多种途径培养具有潜质的人才 /244
9.8 发现人才，留住人才，是饭店管理者的重要职责 /246
10 如何建立“品牌”自豪感，培养品牌忠诚度 /248
10.1 品牌就是诚信度 /248
10.2 试比较品牌星级饭店与非品牌星级饭店的不同 /249
10.3 星级饭店要满足员工对品牌的追求和在品牌下的成长 /263
11 如何把握“选人”标准，如何制定“用人”机制 /271
11.1 人的特性是有所不同的 /271
11.2 20%~80%法则是科学管理的前提 /273
11.3 对于20%的优秀（卓越）人才要重点培养 /275
11.4 对于80%的一般员工如何再细分和具体管理好 /285
11.5 对于20%较差员工必须淘汰出局 /290
11.6 20%~80%人才管理的结论 /291
12 核心提示 /293
后 记 /295
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