《客户关系管理》内容编排遵循客户关系管理的一般规律，从识别客户开始，到建立客户关系、客户服务、提高客户满意度、培育客户忠诚度，客户流失与客户保持，形成完整的客户关系链条，层层递进，后提出解决方案，使教学具有针对性。
第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念
知识与技能目标
引例
第一节 提升业绩的新出路
第二节 关系营销
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第二章 客户关系管理概述
知识与技能目标
引例
第一节 客户关系管理的产生及含义
第二节 客户关系管理的内容
第三节 客户关系管理的核心、任务及功能
第四节 客户关系管理的发展与创新
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第三章 识别客户
知识与技能目标
引例
第一节 客户概述
第二节 识别客户的意义、对象及内容
第三节 识别客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第四章 建立客户关系
知识与技能目标
引例
第一节 客户关系概述
第二节 客户关系生命周期
第三节 客户资产及其管理
第四节 建立长期的客户关系
第五节 客户关系的选择策略
第六节 留住客户情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第五章 客户互动及其管理
知识与技能目标
引例
第一节 客户互动概述
第二节 客户互动管理的有效实现
第三节 客户互动中心及其应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第六章 客户服务
知识与技能目标
引例
第一节 客户服务概述
第二节 客户服务质量管理
第三节 客户服务方法一一服务接触
第四节 客户服务的三个环节
第五节 客户服务的技巧
第六节 客户关怀
第七节 互联网时代的网络客户服务
第八节 开发客户需求情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第七章 客户满意度管理
知识与技能目标
引例1
引例2
第一节 客户满意概述
第二节 提高客户满意度
第三节 客户满意情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第八章 客户忠诚度管理
知识与技能目标
引例
第一节 客户忠诚概述
第二节 提高客户忠诚度
第三节 客户忠诚情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第九章 客户流失与客户保持
知识与技能目标
引例
第一节 客户流失
第二节 客户抱怨管理
第三节 客户保持
第四节 客户投诉情景剧
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第十章 客户关系管理系统
知识与技能目标
引例
第一节 CRM软件系统
第二节 企业如何选择CRM
第三节 企业如何实施CRM
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
第十一章 客户关系管理的行业应用
知识与技能目标
引例
第一节 航空业的客户关系管理应用
第二节 房地产业的客户关系管理应用
第三节 制造业的客户关系管理应用
第四节 物流业的客户关系管理应用
第五节 其他行业客户关系管理应用
本章小结
复习思考题
案例分析
实训设计
参考文献
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