内容简介本书是用户研究方法指南，谷歌用户体验研究员十几年工作经验结晶，从理论到实战，包含完整的实操案例，是设计以人为中心产品的实用手册。全书包含五个部分共15章。入门篇包括第1～5章：介绍用户体验入门，如何理解目标用户，道德与法律问题，如何搭建研究设施，如何选择用户体验研究方法等。起步篇包括第6～7章，详细介绍用户研究工作的开始工作，如起草研究方案、招募用户、预测试、迎接参与者、开始研究活动等。方法篇包括第8～14章，详细讲解用户研究方法，如日记研究、访谈、问卷调查、卡片分类、焦点小组、实地调研、评估方法等。同时，提供了各种材料、模板和任务清单，方便使用。此外，在各章节的结尾部分精选了案例研究，展示不同的研究方法如何解决实际问题。收尾篇包括第15章，介绍如何对调研结果进行处理，如何有效地报告和表述研究结果并确保能应用到产品中。附录包含多种实用模板可直接应用到实际工作中。
第一次接触用户研究工作在大概6年前，那时候互联网产品还处在一个相对同质的阶段，恰逢用户体验随着iPhone的出现掀起一波热潮，用户研究实质上更多是指体验优化，即在一定功能框架下，给用户符合认知模型的交互流程和界面设计，以及最符合人体功效的工业设计。然而，6年后的今天，随着移动互联网的飞速发展，产品日新月异、层出不穷，用户体验在一定程度上已经不再是产品唯一的核心竞争力，更好地解决问题如同锦上添花，而解决问题才是雪中送炭。因此，今天，当我们再谈论用户研究时，谈及的范围实则远超出用户体验，向前延展至概念期的需求挖掘，向后延伸到上线后的数据监控。对于用户研究的从业人员而言，这是机会也是挑战：产品设计参与深度及研究结果主导性增强的同时，需要研究人员掌握更丰富的研究方法，以满足研究范畴的延展和产品迭代的节奏。同时，基于产品的使用场景，研究项目的约束，灵活合理地选择研究方法，也成为中高阶研究者需要具备的基本技能。
本书非常全面地介绍了目前实际工作中经常用到的用户研究方法。与市场上同类书籍不同的是，书中对每一种方法的介绍不止流于表面，作者将丰富的从业经验和对每一种方法的深刻理解渗透到字里行间。除常规的操作步骤外，作者针对每一种方法描述了使用场景，并与同场景下其他备选方法进行优劣势比较。同时，基于多年的实操经验，作者把运用每种方法时可能遇到的“坑”以及绕行路径在书中进行了详尽的描述。如果你仅仅对用户研究感兴趣，或者今后打算从事相关工作，本书会是一本非常好的方法扫盲书；如果你已经在从事用户研究工作，本书将帮助你加深对现有方法的认知，解决或避免执行中可能遇到的问题，同时开阔眼界，了解顺应业界发展节奏的更多更新的研究方法。研究方法的选择和应用，甚至研究本身并不是用户研究工作的全部。始于研究，岂止研究。方法固然重要，研究固然核心，但仅仅掌握方法做好研究，最多只是一名出色的工匠，却难称资深从业者。用户研究工作其实可以看作一个生态，研究本身，如同基础研究设施的搭建，研究结果的沟通落地等，都是生态中的一个个组成部分。本书超越了同类书籍的研究方法视角，从一个更高的高度，对用户研究工作的各个组成部分做了全方位的介绍，让读者对这一生态有更宏观、完整的认识。
最后说说为什么翻译本书。这些年接触到一些入行不久的用户研究从业人员，客观地讲，其水平良莠不齐。方法过于苛求学术的严谨性而忽视了客观条件和研究背景，方法认知的局限性，以及实际操作经验缺失而空于纸上谈兵，可能是新人行的研究者最经常暴露出的三个问题。这里姑且不讨论如何使基础教育与业界实操紧密联系。但类似本书这样，由拥有多年从业经验、经历过无数项目历练的研究者撰写的系统的教科书，可以有效、快速地填补基础教育的空白，帮助初级从业者完成从理论到实践的过渡。因此，翻译这样一本书，可以在一定程度上提升行业的研究水平。另外，跳出用户研究行业本身，了解细分市场，了解受众需求，在产品研发过程中扮演着越来越重要的角色。小的研发团队可能并没有专门的用户研究者，我们相信这一角色的替代者可能是产品经理或设计师，他们会不带着任何个人意志地去了解潜在的用户需求，但实际上，往往由于方法选择、运用或数据解读的不得当，导致研究结果出现偏差。因此，翻译这样一本书，旨在帮助更多可能涉及相关工作或与相关工作人员对接的产品研发人员比较系统地学习用户研究的基本方法和理论。
非常感谢机械工业出版社的吴怡编辑给了我这样一个可以为用户研究行业尽微薄之力的机会，本书由我与张婷婷、杨雪、王兰几位译者合作翻译，以保证本书能够快速、准确地翻译完并早日与读者见面。最后还要特别感谢各位读者。其实在我看来，“译者序”就像NBA赛场上替补席末端的“饮水机管理员”，只有真爱粉才会关注。希望各位能够在品味本书的同时，提出宝贵的意见和建议，以便再版时修正。
目 录
本书赞誉
译者序
作者简介
前言
第一部分 入门
第1章 用户体验入门2
1.1 什么是用户体验2
1.2 以用户为中心的设计5
1.2.1 以用户为中心的设计原则5
1.2.2 将UCD原则融入产品开发生命周期中7
1.2.3 设计思维8
1.3 一系列要求9
1.3.1 产品团队的观点10
1.3.2 用户需求12
1.4 如何让利益相关方支持用户体验研究实践13
1.4.1 反对声音13
1.4.2 避免遭到反对16
1.5 下一步是什么17
第2章 研究之前：先理解目标用户18
2.1 概述18
2.2 现有研究19
2.3 理解产品19
2.3.1 产品使用体验20
2.3.2 人际关系网络21
2.3.3 客户支持意见21
2.3.4 社会情感分析21
2.3.5 日志文件和网络分析22
2.3.6 市场数据研究25
2.3.7 竞品分析25
2.3.8 早期用户或合作伙伴的反馈28
2.4 理解用户28
2.4.1 第一步：用户特征30
2.4.2 第二步：人物画像33
2.4.3 第三步：指导原则/反原则35
2.4.4 第四步：使用场景38
2.5 特殊人群40
2.5.1 国际用户40
2.5.2 通用性41
2.5.3 未成年人42
2.5.4 老年人43
2.6 本章小结44
案例研究：理解用户的理论和方法改进45
第3章 道德与法律问题52
3.1 概述52
3.2 公司政策、法律与道德52
3.3 道德准则54
3.3.1 不伤害原则55
3.3.2 知情权56
3.3.3 获得允许方可记录56
3.3.4 营造舒适的体验57
3.3.5 使用恰当的语言58
3.3.6 匿名与保密原则58
3.3.7 中途退出的权利58
3.3.8 适当的激励机制59
3.3.9 有效而可靠的数据59
3.3.10 明确你的专业能力范畴60
3.3.11 数据保留、归档和安全60
3.3.12 汇总61
3.4 法律层面的考虑61
3.5 本章小结62
第4章 搭建研究设施64
4.1 概述64
4.2 使用现有的设施和场所65
4.3 租用设施和场所67
4.4 建立一个专用的永久性场所67
4.4.1 一间用户研究实验室的组成元素68
4.4.2 实验室布局69
4.5 本章小结75
第5章 选择一种用户体验研究方法76
5.1 概述76
5.2 如何选择方法76
5.2.1 引入正确的人（参与方法决策）76
5.2.2 提出适当的问题77
5.2.3 了解限制77
5.3 方法78
5.3.1 日记研究（第8章）78
5.3.2 访谈（第9章）79
5.3.3 问卷调查（第10章）79
5.3.4 卡片分类（第11章）79
5.3.5 焦点小组（第12章）79
5.3.6 实地调研（第13章）80
5.3.7 评估方法（第14章）80
5.4 方法之间的差异81
5.4.1 行为与态度81
5.4.2 研究和参与者角色82
5.4.3 实验室与实地82
5.4.4 定性与定量82
5.4.5 程式化与总结性82
5.4.6 用户数量83
5.5 选择合适的方法87
第二部分 起步
第6章 选择一种用户体验研究方法92
6.1 概述92
6.2 做研究计划92
6.2.1 为什么要做研究计划93
6.2.2 研究计划的组成93
6.2.3 研究计划样例96
6.2.4 获得允诺98
6.3 确定测试的时长和时间100
6.4 招募参与者100
6.4.1 确定参与者激励101
6.4.2 开发招募筛选器103
6.4.3 筛选器样例105
6.4.4 制作招募广告108
6.4.5 广告样例110
6.4.6 招募方法111
6.4.7 防止参与者失约117
6.4.8 招募国际参与者118
6.4.9 招募特殊群体119
6.4.10 线上服务119
6.4.11 共创120
6.5 追踪参与者120
6.5.1 纳税问题121
6.5.2 职业参与者121
6.5.3 建立一个观察名单122
6.6 创建协议123
6.7 预演你的研究活动124
6.7.1 视听设备可以正常工作吗125
6.7.2 让指导语和问题更加明白125
6.7.3 检查错误或瑕疵125
6.7.4 练习125
6.7.5 谁应该参加125
6.8 本章小结126
第7章 用户调研活动127
7.1 概述127
7.2 邀请观察员128
7.3 欢迎参与者130
7.3.1 欢迎参与者参加实验室调研130
7.3.2 在实地欢迎参与者130
7.3.3 介绍调研130
7.3.4 同意的参与者131
7.3.5 提供奖励131
7.3.6 发展友好关系131
7.3.7 热身活动131
7.4 主持活动132
7.4.1 主持策略133
7.4.2 使用出声思维法136
7.4.3 事后检视137
7.5 录制和记笔记137
7.5.1 记笔记137
7.5.2 使用视频或音频录制140
7.5.3 使用录屏软件141
7.5.4 视频/音频/屏幕录像和笔记相结合141
7.6 处理迟到和缺席的参与者141
7.6.1 迟到的参与者141
7.6.2 你不能再等了142
7.6.3 包括迟到者143
7.6.4 失约143
7.7 处理棘手的情况143
7.7.1 参与者的问题145
7.7.2 产品团队/观察员的问题150
7.8 结束活动152
7.9 本章小结152
第三部分 方法
第8章 日记研究154
8.1 概述154
8.2 注意事项155
8.3 形式选择155
8.3.1 纸质手册156
8.3.2 电子邮件156
8.3.3 语音信息157
8.3.4 视频日记157
8.3.5 短信（文本信息）158
8.3.6 社交媒体158
8.3.7 在线日记研究服务或手机应用159
8.4 取样频率159
8.4.1 每日一记160
8.4.2 事件日记160
8.4.3 预设间隔161
8.4.4 随机或经验取样161
8.5 研究准备161
8.5.1 研究工具确定162
8.5.2 参与者招募162
8.5.3 日记材料162
8.5.4 时长和频率162
8.5.5 激励措施163
8.6 研究执行163
8.6.1 参与者培
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