客户服务技能训练教程——基于体验经济（第2版）_王晓望_9787111577867

本书作者具有多年企业工作经验和一线教学经验，在实践中积累了大量的成果。这些经验保证了本书结构设计的系统性和实操性，以项目为载体将工作过程转变为学习过程，并通过让学生边“理论”、边“实操”、再总结的形式，引导学生自主学习，教师与学生实现充分的互动，体现了经管类一体化课程改革的新成果。本书提供足够的原创案例、工作情境和练习设计以及所有难点习题的参考答案，并以文本、音频、视频和动画的形式展现出来，增加了学生学习的趣味性，也便于教师教学、学生自学。本书适用于高职高专院校、中专学校的市场营销、工商管理、物流管理、行政管理、国际贸易、酒店管理、服务管理等专业，同时也是企业员工服务能力培训的经典教材，也可以成为读者自学服务能力的良师益友。

服务的生产、供应以及消费是同时进行的，因此服务的交互过程对消费者体验质量有着至关重要的影响。纵观学者们的研究，服务交互的内容包括顾客与服务人员的交互、顾客与顾客之间的交互以及顾客与服务环境的交互（物理接触、数字接触）三个维度。限于本书的服务对象，本书重点培养与训练的是服务人员与顾客的交互能力。
《客户服务技能训练教程》第1版于2009年初问世，在相关课程没有广泛开设的情况下，全国近百所院校选用了本书。同行的认可是本书第2版面世的基石。本书第1版最主要的特色是系统性、实操性强，突出了学员服务能力的养成训练。这一点已经在作者近7年的教学实践中得到证明，不论从企业反馈，屡屡会有表扬信寄到系部，原因是实习生服务客户的能力让人赞叹，还是学生评价，绝大部分学生在期末评教时都会发自内心地表达，本课程教会了他们应对客户的技巧而且改变了他们的性情。这些都证实了本书的实用价值。因而，第2版保留了第1版的结构，此结构体系保证了本书的特色。
第2版较之于第1版，改进在于以下几点：
一、书名更改为《客户服务技能训练教程—— 基于体验经济》第1版只在前言中提到“服务经验”与“体验经济”，而如今体验经济时代已经来临，市场营销环境中体验经济的特征越发清晰。学生学习本书的服务技能应该知道这些知识存在的时代背景，这样才能自如地应用这些知识于工作中。
二、新增体验经济的内容第2版增加了“体验经济”小节，较为详细地阐述了体验经济、体验营销的概念，并提及了服务设计，全书其他章节也贯穿了将“客户体验”作为服务工作的追求目标的理念。本书旨在帮助学生掌握当代经济时代的特征，将传统营销模式（“引发兴趣（interest）、渴望购买（desire）、记忆加深（memory）、购买决定（action）”）中的desire和memory转变为体验营销模式中的精准营销（search）和即时共享（share）环节，这才是符合时代背景的营销模式。服务作为营销最直接的客户感知部分，只有建立了这样的宏观思维，才有方向和意义。更为重要的是，这部分内容将提升学习者对服务的认识到达一个新的高度，即一个卓越企业的服务，不止于员工的服务态度，更重要的是企业整体服务系统的设计。虽然服务系统设计的方法在本书没有具体讨论，但本书导入这些信息会让所有学习者对服务建立全貌意识，PrefaceIV学生会随着理解能力的提升自发地实践改进服务水平的措施。
鉴于本书的目标人群是高职高专的学生以及中层、基层管理者和工作人员，因而在阐述这些概念时，尽量做到言简意赅，并辅之以案例与实训作业帮助学生理解。
三、达成集“教材、学材”为一体的一体化课程教材建设要求第2版每个项目以综合实训任务书开篇，任务书详细地说明了实训任务描述、实训目标、实训成果形式、实训方式、评价标准。每个项目任务的完成，都需要学生综合运用该单元的知识。正文仍然保留了边“理论”、边“实操”的基本设计思路，作者收集了近几年的优秀教学成果和原创案例，更新和增加了足够的案例和工作情境任务练习设计，对学生的训练可以在不知不觉中完成。教师只要依从本书的结构，就能够实现教师教授、案例分析、情境模拟、角色扮演、项目教学等多种教学方法，让自己的课堂丰富多彩、生动起来！本书强化了每个任务的“收获与体验”部分，在训练完成以后，学习者必须独自完成“收获与体验”部分的内容，以固化在训练中形成的自省知识，通过逐步积累内化为服务经验而得以保存在记忆里。第2版还增加和更新了参考答案的内容，为教师提供了所有难点训练任务的参考答案，建议教师在教学开始之前，回收学生书本中的参考答案。
四、数字教材的尝试有助于教师尝试新型教学方法本书依照新形态数字教材的建设要求，学习者根据自己的需要，自行扫描“二维码”就可以得到更多的辅助信息，这些信息以音频、视频等形式出现，既可以满足学习者自学的需要，也可以帮助教师尝试“翻转课堂”等创新的教学方式。
国民对服务的理解决定了其能够获得什么样的服务，因而本书的使命在于：①传播全面的服务理念；②通过培养一批又一批具有服务素养和先进服务理念的行业从业者，在服务的过程中传递美好、专业与价值，营造舒适的消费氛围。
为方便教学，本书配备了电子课件、二维码教学视频、参考答案等教学资源。凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教育服务网免费下载。
编者前言Preface

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