《顾客在想什么》详细列举了服装销售过程中的53个关键问题，帮助店长、导购等服装终端销售人员根据自己的产品开发独有的销售沟通话语，提升连带销售率和客户转介绍率，培养忠实的VIP客户，学会了解客户的心理需求，引爆客户消费行为，提升快速接近能力，提升引导顾客购买的能力，提升终端导购的卖点包装能力、实际说服能力和销售拦截能力，提高终端店面的客源再造能力。《顾客在想什么》适合实体服装店的店长、导购、督导以及对实体店营销感兴趣的读者阅读。
1.随着新零售的提出，零售行业依旧具有极高的市场潜力。调查显示，在美国，零售店的一位老主顾会在10年内平均每年购买5万元的商品，忠诚顾客会给提供商店3倍的回报。他们会主动再来购买，从而使得在他们身上投入的营销和销售成本比招徕新顾客所投入的成本要低得多。
2.在零售市场竞争激烈的今天，企业要牢牢抓住消费者，同时以合理的方式培育企业的忠诚顾客。在服务到上的现在，消费者更全面地注重品-牌售前、售中、售后的服务品质，服务也成为产品溢价的重点之一。当产品售出以后，其售后服务甚到会比售中服务重要，售后服务的缺失和怠慢会造成顾客流失的后果，所以在倡导国内品-牌加强顾客售后增值服务，如做一些与销售无关的服务，进而增加顾客忠诚度。
3.售前、售中服务只能让消费者对购买行为满意，真正打动顾客的还是售后服务，而且很多销售问题也出现在售后，这是零售企业值得思考的问题。不难看出，越来越多的品-牌开始注重店面陈列，品-牌的优质陈列是直观、快速吸引消费者的途径，服装经过出彩的搭配以及导购精心推荐，再加以连带销售激发消费者购买兴趣，搭配师的出现更是进一步推进了忠诚顾客的培育。其中，导购对消费者忠诚起到的作用更重要、直接。所以，正确的方法和思考问题的角度会帮助企业导购理解消费者。
4.目前，从买与卖的初级销售，到市场需求，到定制个性化，服装店面临着不断升级，诉求的情感销售已经不能满足于消费者的购买需求。对消费人群来说，购物不再是一种满足生活日常所需的行为，更多的是一种生活质量和生活品位的象征，确切地说，是一种精神需求的满足。目标客户群的精准性决定了未来商家之间的竞争一定会集中在服务上，谁的服务好，客户的黏性就会更大。不是国内品-牌的店面服务不到位，而是缺乏一整套完善服务的系统，单店模式无法向其他店面复制，无法支持起庞大的服务体系。解决这个一问题与商品结构和终端销售有直接关系。
5.提起销售会想到销售技巧，其实，销售是一门学科，是一种能力而非技巧，不是什么人都适合做销售，销售需要有天赋，没有经过专业训练的销售产生不了很高业绩。因此，终端销售人员接受系统化、专业性的销售培训是提升销售业绩的****选择。“系统化”是指与销售相关的各方面知识，“专业化”是指销售专业技能和能力培养，而这种能力需要通过训练才能牢牢掌握，发挥自如。
6.本书作者阿福老师深耕服装零售行业多年，担任过多个服装品-牌的营销总监和培训总监，了解一线店
Chapter 1
顾客在互动时想什么 001
1． 电话邀约时，顾客说“有空我会过来的” 002
2． 发微信给顾客，顾客却不理我 008
3． 送顾客礼物时，她生气地说“买了那么多，你们就送我这么便宜的东西” 014
4． 老顾客办完卡之后就再也约不过来了 020
5． 邀约顾客来店铺取礼品，结果顾客拿上礼品就走人 026
6． 很多顾客把我拉进黑名单了 032
7． 电话回访时，顾客接了电话却说自己很忙 038
8． 按照电话模板邀约顾客参加VIP专场，来的人却很少 044
9． 很多顾客买过两次后就再也不来了 050
10． “休眠”的大V顾客快一年没来买衣服了，唤醒不了 056
11． 员工离职后，大客户被带走了 062
12． 和顾客一起吃饭时冷场很尴尬 068
13． 顾客自己不小心弄破衣服，无法证明是质量问题，但却要求换货 074
14． 拒收顾客送的礼物，她去我们的分店买 080
15． 上门服务怎么做大单 086
16． 上门送VIP活动请帖，顾客却不买账 092
17． 顾客手机落在店铺 098
Chapter 2
顾客在收银台时想什么 103
18． 顾客填了假生日 104
19． 顾客不愿意留电话 110
20． 顾客要完折扣还不停地要赠品 116
21． 老顾客买单时另选饰品不付钱 122
22． 买单时犹豫，声称要请朋友来给意见 128
23． 顾客不愿意填写“VIP资料登记表” 134
24． 顾客说不要赠品和积分，让直接折现抵扣 140
25． 顾客询问是否会褪色、缩水或起球 146
26． 顾客说打折就买3件，不打折一件都不买 152
27． 试穿时很喜欢，看了吊牌后又说衣服很丑 158
28． 顾客说“认识你们老板，可以给他打个电话”，却并不拨号 164
29． 顾客感觉两款衣服都不错、不好选择 170
30． 顾客问“你们家这种面料为什么不可以机洗” 176
31． 顾客说“一年买你们几千块（或几万块）的衣服，怎么和新顾客一样一点优惠都没有” 182
32． 顾客见我们坚持不打折，非得要个饰品 188
33． 顾客说“对面店和你们款式一样，却比你们便宜很多” 194
34． 顾客说我们买单前后判若两人 200
35． 老顾客为什么把别的品-牌衣服拿到我们这里修 204
Chapter 3
顾客在店铺内想什么 209
36． 好不容易约到店的顾客，为何转一圈就走 210
37． 老顾客每次非得经理亲自接待 216
38． 顾客反映产品相似度高 222
39． 导购热情接待顾客，可顾客冷冷地说“我随便看看” 228
40． 顾客看中了想试的衣服，陪客说“一般” 234
41． 顾客穿了不适合自己的衣服进店，我们推荐适合的给她，她却不想试穿 240
42． 顾客担心特价产品质量，还总觉得我们在蒙骗她 246
43． 顾客问“这种面料有无其他款” 252
44． 顾客说不想和办公室的同事撞衫 258
45． 老顾客说“你们的产品越来越年轻了，不适合我穿” 264
46． 顾客问我们的衣服与隔壁店相比谁家更好 270
47． 顾客说不用买太贵、太好的衣服 276
48． 顾客问我们衣服什么时候打折 282
49． 顾客说“这个款式满大街都是” 288
50． 顾客说我们新款上得太慢了 294
51． 顾客还没试穿就问打几折 300
52． 很多顾客反映羽绒服等大件商品太贵 306
53． 特殊体型的顾客进店问“有我穿的衣服吗”，我们刚说“去找找”，她就转身走了 312
《顾客在想什么》：
店长小C听导购小二说，自己有个重量级老顾客再也不来了，原因是另一位导购跳槽去了一个新品牌的店，那个顾客现在去那儿买了。店长小C有点紧张，同时也觉得这是个“向公司要赠品”的好机会，于是向各级领导汇报了。
领导们非常重视，于是向10多家直营店铺的店长逐个了解情况，发现均存在此类现象，加上近期离职的老员工（导购）较多，因此领导们决定采购大量赠品，赠送给10多家店铺的超级大V顾客。
采购的赠品是充电宝。按照年消费5万元以上的顾客人数，将礼品分发到各个店铺，由总部VIP部门给几百名超级大V顾客发送短信，提醒他们到店铺领取“精美礼品一份”。
然而一周过去了，到店铺领取充电宝的顾客却寥寥无几，店长们只好发动员工给顾客打电话，让顾客抽时间过来领取礼品，这才让到店的超级大V顾客数量多了起来。
然而，拿到礼品后很开心的顾客极少，有不少顾客当场发飙，说出来的话也惊人地相似：
“我一年花20多万元买你们的产品，才送我这么便宜的东西？”
……
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