我写这本书是出于这样一个原因：多年以来我经营自己的几家店铺，提供
零售服务，在此过程中，我一直希望自己能拥有这样一本书。对于我的那
些工作在一线的员工，我想借此书为他们展示成为一名合格的顾客服务人
员所应该了解的知识，还有成为一名优秀的顾客服务人员所应该知道的一
切。我希望本书简单易懂，真实地讲述顾客服务人员面临的挑战；我也希
望本书帮助顾客服务人员调整好自己的心态，并更好地理解顾客的心理；
我还希望本书既是指导手册，也是参考书。简而言之，我希望本书能帮助
一线顾客服务人员做好准备，去面对他们在实际工作中面临的各种困难与
不清晰的状况。《魔力服务》就是这样一本书。
本书讲述的都是顾客服务人员每天在工作中面对的现实情况：在顾客服务
这个领域，即使是最佳顾客，有时也会表现得莫测难懂、不可理喻，他们
动不动就会感到失望，尽管你提供的服务无可挑剔，却仍不能满足他们一
会儿一变的期望值。你按照店规行事，让顾客在表格上签字，但总有某些
没有打过交道的部门给你制造麻烦。你要么受制于有限的资源，要么因为
不能达成顾客的要求而面临艰难的决定，真是进退两难。说真的，有时候
你觉得顾客特别自私、盛气凌人，甚至不可理喻。
本书给你的技巧虽不能被称为魔法，但是它们却有神奇功效。书中的经验
源自我个人为顾客服务以及与面向顾客的团队共同工作的经历，是极其有
用的经验，可供大家学习。这本书无关学术；本书的初衷是为顾客服务人
员提出可行的方法和技巧，可以马上使用。请各取所需，摒弃不需要的内
容。不论你拥有哪一种级别的服务经验，你都能在书里找到一些诀窍和方
法，它们能深刻影响你服务顾客的方式，并能使你的工作变得更轻松。
本书不仅提供技巧，而且激励人心。本书涵盖了从头到尾的一整套一线顾
客服务内容，从怎样微笑等基本知识到使用成交策略等高级技巧。如果你
接受过顾客服务方面的培训，以前很可能学过其中的一些内容。但是在顾
客服务这个领域，大家都懂此中道理，但这不代表大家就能这样做，两者
之间还是有差别的。再优秀的人也有可能养成坏习惯，这时候就尤其有必
要再次重温一遍基本原则。
这本书分为十章，并且每一节都不长。每一章集中探讨一个话题，帮助你
成为一名更优秀的面向顾客的专业人员。第1章到第3章介绍顾客服务心理
。这三章帮你了解顾客心态，还有你的个人心态。第4章到第6章介绍成为
优秀的一线客服人员必须掌握的技巧。这三章主要讲良好的团队合作、客
服基本知识，还有沟通技巧。第7章和第8章介绍应对困难情况和与不可理
喻的顾客打交道的技巧。这两章探索那些你可以使用的具体方法，使你即
使在面临无比艰难的情形时，也能获得最终的胜利。第9章介绍电子类顾客
服务。第10章将介绍把前面所学综合使用的方法。
本书由短小的节构成，这很有必要。要涵盖这么广泛的内容，唯一的方法
就是快速有效地突破每一个主题。那些本来可以用整整一章介绍的主题，
仅用了几页篇幅介绍。那些本来可以在多个不同地方讨论的主题，仅在一
处涉及。为了使所有细节有一个整体呈现，并帮助你找到所需信息，你将
在书中的很多章节中找到引向其他章节的参考索引。
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