管理沟通诊断原理与方法_宋苏晨李斐斐_9787313178572

　　管理沟通诊断已经成为科学管理的一个重要组成部分，许多大型组织都会聘请专业团队来做定期体检。《管理沟通诊断：原理与方法》共分三大部分。第一部分是对组织传播概念和沟通诊断流程的一般概述。虽然人人都知道管理沟通的重要性，但很少有人能从组织的符号本质来审视组织管理。因此《管理沟通诊断：原理与方法》的开篇就是从这一视角来阐述诊断对于组织的重要性。第二部分主要介绍一些数据收集和处理的常见方法，因为是方法的科学性决定结论的可靠性。第三部分就如何报告诊断结果提供一些有价值的参考性建议。毕竟，管理沟通诊断只是一个工具，诊断的结果和建议只有得到组织管理层的认同和接受才能够发挥它们真正的作用。
　　关于组织沟通诊断方面的著述非常丰富，诊断技术也十分成熟，《管理沟通诊断：原理与方法》在系统归纳和总结相关文献和经验基础上，为组织管理和咨询人员提供了一本参考工具书，同时也可作为高等院校相关专业课程的学习教材。

　　我们十分推崇这样一个观点：人类之所以能够在动物中脱颖而出成为地球的主人，是因为他们超凡的符号使用能力。这种驾驭复杂符号系统的能力使人类得以组织起来，协调行动，从事各种复杂的工作。每一个人都是通过和他人的交流成为社会的一份子，可以说沟通是社会构成的唯一机制，如果没有沟通就没有社会，更不用说现代意义上的组织了。
　　不过，虽然每一个人都具有说话或使用其他形式符号的能力，但所产生的沟通效果却千差万别。造成这种差异的原因当然是很复杂的，这与每一个人的性格、教育水平、人生阅历、知识储备等诸多因素紧密相关。但一般来说，善于沟通的人往往会比其他人拥有更多的机会。
　　善于沟通对于一个组织管理者来说，重要性就更不言而喻了，因为管理就是沟通！我们应该如何主持一个会议？如何激励属下？如何说服自己的上级？沟通是解决组织矛盾的一把钥匙，一旦沟通好了，许多问题就能迎刃而解。在管理科学中，“管理沟通”是一门必修课程。
　　我们能教会一个人如何更好地沟通吗？课堂上所能做的，就是讲解一般原理和一些经典案例，并通过一些练习来让学员意识到组织管理中沟通需要考虑哪些因素，理解沟通效果会受到哪些潜在因素的干扰。但沟通毕竟是一种特定社会情境里的人际活动，沟通方式因人而异，沟通效果因情景而异，而课堂上根本无法复制大千世界的互动场景，所以对个人沟通能力的提升作用微乎其微。
　　我们研学“管理沟通”的真正意义应该是引起对组织管理策略的思考。组织是一个系统，虽由个人构成，但整体的意义要远远大于个人。要保证一个组织的长治久安，我们不应过度依赖某一管理人员的沟通能力，而是要靠制度化的管理策略。如果组织内部小道消息肆意传播，那么管理层的信息发布渠道一定是出了问题；如果员工对组织使命的认知有偏差，在危机时就不可能与管理层站到同一个战壕。
　　在组织管理中，我们就是要从结果来判断一个组织的管理策略是否健康，而组织诊断的意义就在于此。经过多年的实践，管理沟通诊断已经成为科学管理的一个重要组成部分，许多大型组织都会聘请专业团队来做定期体检。在国外，关于组织沟通诊断方面的著述非常丰富，诊断技术也十分成熟，我们写这本书的目的就是在文献归纳和经验总结的基础上为组织管理和咨询人才的培养服务，同时为组织管理者们了解这一工具提供参考。
　　本书共分三个部分。第一部分是对组织传播概念和沟通诊断流程的一般概述。虽然人人都知道管理沟通的重要性，但很少有人能从组织的符号本质来审视组织管理，本书的开篇从这一视角来阐述诊断对于组织的重要性。本书第二部分主要介绍一些数据收集和处理的常见方法，因为是方法的科学性决定结论的可靠性。毕竟，管理沟通诊断只是一个工具，诊断的结果和建议只有得到组织管理层的认同和接受才能够发挥它们真正的作用。第三部分叙述如何报告诊断结果以及怎样为管理层提供一些参考性意见。
　　2017年7月7日于上海

　　《管理沟通诊断：原理与方法》：
　　具体诊断议题的选定最好由评估专家和组织领导层共同商议完成。很多组织可能是第一次实施诊断，如果一上来就要管理层提出诊断议题的话，除了笼统地希望能够提高组织效率之外，他们大概也不清楚有哪些具体要求。所以，可由评估人员先提供一些较为常见的诊断议题作为参考，帮助他们明确需求。这一点非常重要，因为只有需求明确最后验收时才能做到效果圆满。评估团队在了解了组织的具体需求之后综合归纳出最终的议题清单，交由组织管理层审议和认可。
　　我们建议评估团队从以下三个方面来提供参考议题：
　　（1）信息传播质量的诊断：工作信息的明晰度；信息量的充裕度；沟通的渠道和媒介的有效性；意见反馈系统。
　　（2）工作关系和沟通能力的诊断：组织内部沟通氛围和体验；人际关系质量；部门间的协调能力；组织冲突的解决方式。
　　（3）管理沟通成效的诊断：组织成员的认同和承诺；对组织的重大话题的理解程度。
　　这不是一个完整的清单，但可以给委托方提供一个大概的想法，请他们在此基础上再根据自己的需要做一些细化和增减。例如，在“人际关系质量”下，我们可以细化为上下级关系质量和同事间关系质量。在管理沟通诊断中，上下级关系一向是组织沟通诊断的重要议题，因为如果这一关系不能很好地构建，组织成员的工作积极性是不能被充分挖掘出来的。这一关系我们还可以进一步细化为信任、支持、关注、沟通质量等维度。
　　还有，组织认同和承诺是组织意义构建的直接结果，也是一个非常重要的组织诊断议题。管理理论认为，管理层的策略和意图只有得到组织成员的充分理解和认同才能得到充分的贯彻和执行。那么，管理层是否清晰地向员工传达了企业目标、政策和发展战略，推动员工的正向归属感呢了？在“组织认同和承诺”议题下，我们可以通过检验组织成员对组织的情感、规范、目标、价值的认知和接受的程度，及其在态度和行为上的表现（离职倾向、工作投入程度等）而一目了然。
　　诊断方案的设计除了满足组织沟通的一般议题之外，还要特别考虑该组织在这一时期特定的需求。例如：在组织薪酬制度改革时，员工是否完全理解和认同组织的变化；推行一项新政策时，组织成员对新政策的意见能否及时有效地反馈回来等等。
　　组织沟通诊断的内容不仅仅是对组织内部沟通的评估，同样也可诊断组织的对外传播活动。事实上，内外沟通的差异只是沟通对象和议题的差异，诊断的原则和方法完全可以同样应用在两类传播实践的评估之上。不过，因为公关、品牌及市场调研在我国已经有非常成熟的原则和实践，所以《管理沟通诊断：原理与方法》的重点仍然放在内部沟通的诊断上。
　　2.2沟通诊断对组织的好处
　　许多组织的管理层会询问专家团队，什么是判断组织沟通健康状态的标准。其实，组织沟通诊断和财务审计的最大区别就在于没有这样一个严格量化的健康标准。组织的财务活动有众多的法律法规来规范，而沟通活动本身就是主观的、多元的、应景的，无法统一在一个模式之内。例如领导风格，我们不能简单说“强权风格”好或是不好，而是需要结合具体的组织条件来加以判断。在军队里，“民主风格”对作战部队可能是有致命危害性的。因此，要判断一个组织的沟通策略是否健康只能以组织的功能定位和语境为依据。所以，评估人员需要在前期与组织的管理人员充分交换意见，因为他们才是组织功能和性质定义的主体。
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