本书以饭店前厅客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地介绍了饭店前厅客房服务与管理的理论和方法。主要内容包括前厅接待服务、房价管理与客房经营统计分析、前厅部的沟通与协调、客房服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。
罗峰,女， 副教授，先后取得浙江大学经济学学士、浙江工商大学管理学硕士 ，曾任星级饭店部门经理、执行副总。现任浙江旅游职业学院酒店管理系系副主任，担任浙江省饭店星级检查员、省劳动厅前厅考评员，曾多次担任各级饭店技能比赛裁判工作，参与饭店星级评定几十家，并担任多家酒店的上星顾问。主要研究方向为饭店服务与管理，曾获浙江省高等院校第二届“教坛新秀”奖。发表论文十余篇，主持或参与多项课题研究。
杨国强，男，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，香港理工大学HTM（酒店及旅游管理）硕士，杭州师范大学人文学院国际饭店研究所客座教授，浙江省饭店业第一届高端人才，有近20年的国内高星级饭店服务及管理工作经验，曾培训、指导国内近百家饭店或饭店集团服务与管理工作，曾编写书籍《饭店服务与案例分析》，主要研究方向前厅服务与管理、客房服务与管理、人力资源管理及饭店品质管理等。
武真奕，女，浙江旅游职业学院酒店管理系教师，研究方向：酒店管理
模块一 走进前厅部
项目1 前厅部任务、作用、岗位与服务项目
项目2 前厅部员工素质要求
项目3 前厅部员工应具备的产品知识
模块二 前厅部预订服务
项目1 预订服务基础知识
项目2 预订服务工作任务与岗位职责
项目3 预订服务基本技能/
项目4 预订变更取消及其他服务技能
模块三 前厅部礼宾服务
项目1 礼宾服务基础知识
项目2 礼宾服务工作任务与岗位职责
项目3 礼宾服务基本技能
项目4 其他礼宾服务技能
模块四 前厅部接待服务
项目1 接待服务基础知识
项目2 接待服务工作任务与岗位职责
项目3 接待基本服务技能
项目4 其他接待服务技能
模块五 前厅部总机、商务中心等系列服务
项目1 总机、商务中心等系列服务基础知识
项目2 总机、商务中心等系列服务工作任务与岗位职责
项目3 总机、商务中心等系列服务技能/102 前厅服务与管理
模块六 前厅部宾客关系管理
项目1 前厅部宾客关系管理基础知识/
项目2 宾客关系经理工作任务与岗位职责
项目3 宾客关系经理工作技能
模块七 前厅部销售与收益管理
项目1 前厅部销售管理
项目2 前厅部收益管理
模块八 前厅部服务质量管理与信息管理
项目1 前厅部服务质量管理内容与标准
项目2 前厅部服务质量控制
项目3 前厅部信息管理
模块九 前厅部人力资源管理
附录
参考文献/
1.岗位能力要求
（1）文化程度：高中以上。
（2）语言能力：会一门外语，掌握该门外语的基本会话。
（3）电脑技能：会使用饭店终端。
（4）岗位技能：熟悉礼宾部的日常操作规程及委托代办事件。
2.职责描述
（1）为所有抵/离店客人提供行李服务，介绍客房及酒店其他设施及娱乐项目，熟练回答客人的问询。
（2）熟悉员工手册，并遵守其上所列的条例。
（3）与自己的同事及前厅部其他同事保持良好的工作关系。
（4）了解饭店的各种政策、标准和程序。
（5）为宾客提供周到、友好的服务。
（6）当值期间要求仪容仪表大方、整洁。
（7）根据需要为离店客人安排用车，并帮助客人将行李放上车。
（8）送留言、包裹、信件、传真等到客人房间。
（9）帮助客人邮寄普通信件。
（10）雨伞的出租。
（11）熟识酒店VIP客人和长住客的姓氏、特征，热情灵活地为客人服务。
（12）了解酒店内部及本地主要风景名胜及购物等地点的信息资料及旅游景点，正确回答客人的问询。
（13）向当值上级报告发生的事件及重要信息。
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