前言
我是一名有着二十余年资历的商务沟通培训师，专门从事人际沟通和礼节训练、指导等工作。
几乎从第一天开始，在我的研讨班上就有人提出他们的看法。有时，他们也会在早餐时、研讨班结束后找到我，跟我分享他们与一些难以相处之人的相处经历。
参加我的研讨班的人员来自各行各业，从世界500强公司的高级副总裁，到会计事务所的行政助理。虽然他们的背景不同、经历各异，但是，一次又一次地，这些参加者都表达了相同的急切需要跟我谈论他们在生活中遇到的冲突和困境，并希望能得到我的帮助。
以下列出的这些令人感到挫败的情绪表达，我不知道听人说过多少遍了：
我的上司不公平。
我的员工贪便宜。
我的邻居是如此不体谅人。
我的奇葩同事简直把我气疯了。
我感觉自己就是一个很容易被打败的人。
……
在说完他们的事情之后，他们总是会问我该怎么做？
有些事情我听了之后感觉心都要碎了。我为那些人感到难过；有时候，我会感同身受，如身临其境。
我觉得，总有一些时刻，别人的不当言行会把我们弄得沮丧不已，或者瞠目结舌、难以忍受。
我带着同情的心理倾听他们的遭遇，但最后，我总想握一下对方的手，然后跟他（她）说：为什么要为了这些一筹莫展呢？试着做点什么吧。
然而，随着时间的推移，我发现，问题的症结在于那些对扰乱自己心绪的人一筹莫展的人，他们之所以一筹莫展，主要是因为他们不知道该说些什么、做些什么！
在我所听到的许多讲述中，我同时也注意到了一种负面的沟通模式：当人们很难找到合适的方式开口跟干扰者商量某件事情的时候，他们就会干脆放弃交谈。而且，他们反倒会跟包括我在内的同情者倾诉和抱怨。
甚至，有些来参加我研讨班的人只是为了找机会宣泄自己的情绪而已。
还有一些人，在面对烦心事的时候，会说一些未经考虑的话，出发点虽好，结果却让事情变得更加恶化：
例如，他们会这样对别人说：
你这么说想不想挨揍？
你以为你是谁，你是名人吗？
哎，我很不愿意为这件事打搅你。
……
这让我感到很难过，心想：这些事肯定有更好的处理办法！
许多人常常坚信自己的所作所为都是对的，但对我来说，很明显，仅凭我听说的这些事情，我就知道他们跟当事人之间并没有妥善地把事情处理好。
在大部分情况下，事情反而只会变得更糟！
在面对当事人时，他们缺乏积极面对的态度、正确沟通的技巧，最后，不管他们的初衷如何，情况却变得更加难堪，更加紧张。
我很快就意识到，人们在困难的处境下，尤其需要学会如何有效地表达自己实际上，人们很需要这些技巧，以便正确地表达自己。
他们更需要学会如何正向地与人沟通，而不是一味抱怨，或是采取一些负面的、不理智的行动。
因此，我决定勇敢地迎接这个挑战。
于是，就有了这本书。
掌握正向沟通这一技巧，可以改善你的生活。
你的感觉会更加良好你不会再表现得像一个胆小鬼，或一个其他人眼中的凶神恶煞，那些在生活中无意习得的不良行为习惯也不会再左右你。
对于以往你认为不容易应付的那些人和事，你将能够直接而自信地处理。
你会不再说那些丧气话，比如，我后悔没那么说……要是那样就好了……这没什么大不了的……（在你明知并非如此时）。
最棒的是，正向沟通将会带来积极的效果而不是更多冲突。
十几年前，本书的第一版上市了。
从那时起，我就一直向不同的人传授正向沟通的技巧，这些人中有美国西南地区的警官、中西部地区的校董事会成员、东北地区一个大型公用事业公司的资深管理人员，以及微软公司的一千多名员工……
这些经验帮助我细化了自己的想法，完善了正向迎击技巧的案例，我将这些都放入了新版之中。
如今，社交媒体的兴起，虽然使我们的沟通交流和信息分享变得更为方便，但同时也增加了误解和惹恼对方的可能性。比如，推特骂战、朋友之间相互取消关注，以及员工在YouTube视频网站上直播辞职视频，等等。
因此，在新版中，我将会专门辟出一章来讨论网络冲突。
不少读过本书第一版的读者，都曾通过电子邮件或者打电话的形式跟我分享他们运用正向沟通方法的经验。
其中，有一位培训总监将这本书称为改变游戏规则的一本书。他表示，真希望自己早几年就读到了这本书，因为那样他就可以避免许多不必要的人际冲突、对抗。
像他这样的评论我还听过不少。
其他的如：
我不再感到挫败。
过去，在对方没搞明白我的意思时，我只会怒气冲冲、牢骚满腹。但如今，我能够恰当地说出自己的想法。
现在，烦心事已不再那么烦心了我知道，我可以恰当地表达自己了。
在我的研讨班、工作坊和训练营中，我已将这些技能教给了几千个学员，在他们身上这些方法都很有效。我相信，它们对你也同样会有帮助。
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