全科社区工作者必读_刘元勇_9787508755823

　　《全科社区工作者必读》共分为三个部分：全科社区工作业务受理流程、相关文件汇编、社区故事。全面并系统地梳理了“全科社区工作者”业务受理过程中涉及的服务对象、办理所需要件、办理流程、办理时限等问题。后附文件，为“全科社区工作者”工作提供服务依据。社区故事，主要运用社区工作实例，阐述社区工作基本流程、系统化设计，工作技巧和操作实务。同时介绍了全市各社区建设与管理典型经验。

　　《全科社区工作者必读》的编写主要是为了给“全科社区工作者”的工作受理提供依据，使之很好地服务于民，推动社区建设的良好发展。

　　同时，《全科社区工作者必读》也可以为热爱社区工作，热心社区服务的广大志愿者以及新人职的社区工作者提供学习帮助。

　　当前，我国正处于全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化建设的新的历史起点。在这一历史条件下，我国改革开放的进程日益深入和加速，促进了政府职能的进一步转变，城市基层正在发生新的深刻变革，城乡社区成为社会和群众的集聚点与社会生活的支撑点，原来由政府和企业承担的大量管理与服务职能转移到了社区，社区居民委员会承担的社会管理任务更加繁重、维护社会稳定的功能更加突出，居民群众对社区居民委员会的服务需求更加迫切，已经成为保障和改善民生的重要依托，同时也是加强社会治理、公共服务的重要平台，成为巩固党在城乡基层执政地位的重要基石，在社会建设领域、社会管理体系和促进经济发展中发挥着不可替代的重要的基础作用。

　　沈阳市的社区建设虽然经过十几年的改革、发展，取得了丰硕成果，也一直保持着全国一流的水平，为沈阳的经济、社会全面发展做出了重要贡献。但我们也必须看到，社区治理和社区服务工作行政化一直在影响着社区建设的发展，社区工作服务方式行政化、服务技能单一化、服务效果一般化的问题依然存在。因此，为妥善解决此类问题，提高社区工作效率，真正打通服务群众的“最后一公里”，“全科社区工作者”这个新名词应运而生。

　　“全科社区工作者”是指全面掌握各项社区工作职业技能的社区工作者，具有一人多岗、一专多能的优势，一人即可为有不同需求的群众提供全方位的贴心服务，以更灵活的工作方式了解民生民情。目前，沈阳市在全市城市社区推行“一个窗口受理、全科式服务、开放式办公”的“全科受理”服务模式，通过规范、整合社区公共服务资源，实行“全科社区工作者”值岗制、标准化服务、开放式办公，最大限度地满足居民群众基本服务需求，实现社区事务全天办理、社区服务全年无休、困难群众事务全程代理，社区工作者广泛开展上门服务、结对帮扶、巡视监督和预约服务，努力使社区真正成为贴近居民、走进家庭、服务社会的平台和窗口。

　　为使“全科社区工作者”更好地服务群众，把城乡社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体，不仅需要加强社区设施建设、队伍建设和制度建设，而且迫切需要社区建设的理论指导和经验总结。在“全科社区工作者”的实施与探索下，沈阳市民政局和沈阳市社区工作者协会组织编写了《全科社区工作者必读》一书。

　　本书共分为三个部分：全科社区工作业务受理流程、相关文件汇编、社区故事。全面并系统地梳理了“全科社区工作者”业务受理过程中涉及的服务对象、办理所需要件、办理流程、办理时限等问题。后附文件，为“全科社区工作者”工作提供服务依据。社区故事，主要运用社区工作实例，阐述社区工作基本流程、系统化设计，工作技巧和操作实务。同时介绍了全市各社区建设与管理典型经验。

　　本书在编写过程中特别注意了以下几点：一是系统性，从实践、政策、技巧等方面进行了介绍，使本书成为了一本较为完善的工作指导性用书。二是实用性，注重理论联系实际，解决“全科社区工作者”在工作中遇到不明白、不会办、不明确的问题，达到“一看即懂”，便于社区工作者在实际工作中参考与借鉴。三是创新性，本书收录全市社区的典型案例，基层工作中的创新经验和研究成果，可以给从事基层社区工作的同志们一些新的启迪。

　　本书的编写主要是为了给“全科社区工作者”的工作受理提供依据，使之更好地服务于民，推动社区建设的良好发展。同时，本书也可以为热爱社区工作，热心社区服务的广大志愿者以及新人职的社区工作者提供学习帮助，为了使本书的撰写内容更充实，水平更高，编者深入社区进行走访调研，吸纳了许多基层工作人员的建议，在此一并表示衷心的感谢。

　　我们相信经过全社会的共同努力，“全科社区工作者”的实施，一定会使沈阳市的社区建设与管理走向一个新的里程。

　　《全科社区工作者必读》：

　　二、如何与残疾者进行高效沟通

　　对待残疾者与对待一般健全人有相同之处，也有不同之处。相同之处是，要用正常的心态和平等的态度与他们交往，这是人与人交往的前提；不同之处是，对他们要更多一些理解、关心和耐心，并掌握与其沟通的正确、恰当的基本方法与技巧。

　　（一）与残疾人沟通的前提

　　人与人交流与沟通的过程，本质上是自我成长与自我突破的缩影。由于残疾人比健全人在某些方面具有敏感等特征，与残疾人沟通时，除了举止形态、言语谈吐外，还应该把握好沟通的前提条件。

　　1.自我局限的突破。在与残疾人交往过程中，我们必须要自问：是否已经把自己和他区分开？是否感觉不同？是否认为自己是健全人，面对残疾人有着过多的怜悯与同情，而忽视残疾人的能力？

　　残疾人往往被误认为是在主流文化以外，所以一般人容易用异样的眼光看待。其实，全世界残疾人数量已经达5亿多，占到总人口8%以上，完全是主流文化的一部分。志愿者在与残疾人接触时，往往第一个意念就是“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”。这些想法深深地印在人们的脑海里，让人们忽略了残疾人的自身能力。过分的区隔，会潜意识地影响到交流的品质，造成沟通的障碍与局限。这是一种心理制约。因此，做好与残疾人沟通的第一个前提准备是：不要受自己意识的心理制约，突破自我的局限，平等地与他们交流。

　　2.积极乐观心态的展现。积极乐观的心态是沟通的另一个前提条件。人在有安全感或喜悦的时候才愿意敞开心胸、乐于接纳，这个时候的沟通往往才是最有效的。无论是与健全人还是残疾人沟通，人都是可以被感染和引导的。志愿者是正面地看待残疾人的优势，还是在他们身体的问题上打转？一个人的心态，会直接影响到交流的品质。当人们打开了欣赏美丽风景的眼睛时，就会看到对方身上许多的优点，就可以协助对方在乐观积极的心态下不断地自我突破。当人们在开心积极的环境中沟通时，不但可以提升解决问题的能力，甚至可以调整整个团队的氛围，他人的情绪也会受感染而愉悦，从而造就了沟通的最有效条件，很多头痛的事情都会迎刃而解。

　　（二）与视力残疾者沟通的技巧与注意事项

　　1.视力残疾就是看不见。有些志愿者一听说“视力残疾”马上就联想到“眼前漆黑一片”“暗无天日”的景象，而实际情况并非如此。视力残疾包括盲和低视力两种，低视力是有部分视力的。即使在“盲”类中，真正“全盲”的也只是极少数，大多数“盲人”都还有一些剩余视力。

　　2.恐惧。由于许多视力残疾者眼部残疾使得其外貌异常，或者在公共场合总是戴一副墨镜，加之行动不便，自己又看不到；有些视力残疾者坐、立、行姿势不端正，带有“盲相”。这些会让一些志愿者对视力残疾者心存恐惧。

　　其实视力残疾者和健全人一样，并不可怕；相反，他们作为视力有残疾的人生活在视觉社会里，处处都感到不方便，他们对这个世界也有一种恐惧心理，因此，双方的交流和理解非常重要。

　　3.过度怜悯。视力残疾者“生活在黑暗之中”，失明导致对环境信息获得的丧失和对环境有效控制能力的丧失，视力残疾者学习不便、生活艰辛、求职不易……这都使视力残疾者更易为人们所怜悯与关注。其实，视力残疾者与健全人一样有自尊心，非常要强，并非处处事事依赖他人。对视力残疾者的怜悯之心是理解、关心、帮助他们的基础，但志愿者不能出于怜悯，以一种施舍的态度提供帮助，那样将会适得其反。

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