服务是过程而不是物件，具有非实体性、同步性、易逝性和差异性等特点，因此，传统的基于产品营销的理论不能简单照搬到服务业的营销与管理。此外，当前互联网对服务营销实践的影响越来越深刻，然而相关理论却严重落后于实践。
21世纪是服务业的世纪。
当前我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，服务业占国民经济的比重已经超过50010，并且正在日益提高，作用越来越大。然而，由于历史和观念的原因，我国服务业的发展严重滞后，与发达国家比较存在着明显的差距。
正当我们有些企业对服务业不屑一顾的时候，世界上最杰出的公司，不论是机械制造业或是食品制造业，不论是传统产业，还是高科技产业，他们都以服务业自居。例如，IBM就标榜自己是服务企业，其服务范围覆盖了包括政府、金融、教育、医疗保健等各个行业。因此，我们应当转变观念，重视发展服务业。
当然，有相当多的服务机构不是观念问题，而是不善于经营，不善于营销，这样就不能够发展壮大。本书所探讨的问题，正是服务机构经营发展过程中面临的关键问题，对这些问题的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。
由于服务是过程而不是物件，具有非实体性、同步性、易逝性和差异性等区别于有形产品的特点，因此，传统的基于产品营销的理论不能简单照搬到服务业，服务营销需要具有服务业特点的营销理论来指导，需要适合服务业营销的理论体系与框架。然而，当前许多关于服务业营销的书籍对服务特点的研究和论述不够全面与深入，而脱离服务特点的营销理论由于没有触及服务的本质，不够切合服务业的实际情况，也就无法解决服务业营销的根本问题，所以，其策略的针对性、有效性就大打折扣。
本书借鉴和吸收了国内外关于服务及服务营销研究的最新成果，从研究服务的特点出发，充分认识服务特点对服务业营销的影响，提出针对服务的非实体性要管理好服务展示，针对服务的差异性要管理好服务人员，针对服务的同步性要管理好服务过程，针对服务的易逝性要管理好服务供应，提出服务营销的8P组合，即在产品策略、价格策略、分销策略、促销策略之外，增加“有形展示”（physicalevidence）、“服务人员”（people）、“服务过程”（process）、“服务供应”（provide）。
此外，当前互联网对服务营销实践的影响越来越深刻，因此本书融入“互联网+”时代的服务营销新思路、新举措，并且紧密联系服务业的经营实践，做到理论与实务相结合，探索具有服务业特色的营销理论，为读者提供了一套服务营销的理念、方法与策略。具体内容包括：导论、服务产品策略、服务定价策略、服务分销策略、服务促销策略、服务展示管理、服务人员管理、服务过程管理、服务供应管理、服务质量管理、服务品牌管理。
本书深入浅出，通俗易懂，书中援引了大量典型的案例及互联网+案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会“互联网+”时代服务营销的真谛。书中的案例资料来源已尽可能列出，如有不慎遗漏，在此深表歉意与敬意。
苏朝晖，教授，中国高等院校市场学研究会常务理事、中国客户管理专业专家指导委员会委员、国家科技专家库专家。主要研究营销管理、品牌管理、服务管理、客户管理，已主持完成国家重大科技计划项目及省部级科研项目5项，出版《服务业经营的关键》《客户关系的建立与维护》《经营客户》3部专著，获省部级优秀教学成果奖2项，其编著的《客户关系管理》教材被近300所高校所采用。
第一章 导论
第一节 服务及其特点
第二节 服务特点给服务营销带来的影响
第三节 服务及服务业的分类
第四节 服务营销学的发展与研究内容
第二章 服务产品策略
第一节 服务项目
第二节 服务特色
第三节 服务定制
第四节 服务承诺
第五节 服务创新
第三章 服务定价策略
第一节 服务定价的重要性与影响因素
第二节 常见的服务定价策略
第四章 服务分销策略
第一节 服务的直接分销
第二节 服务的间接分销
第三节 服务的网上分销
第五章 服务促销策略
第一节 人员推销
第二节 广告
第三节 公共关系
第四节 营业推广
第六章 服务展示管理
第一节 服务展示的作用与内容
第二节 服务条件展示
第三节 服务信息展示
第四节 服务人文展示
第七章 服务人员管理
第一节 服务人员的招聘与培训
第二节 服务人员的服务标准
第三节 服务人员的激励
第八章 服务过程管理
第一节 给顾客以完美的服务体验
第二节 加强与顾客的互动
第九章 服务供应管理
第一节 服务供求不平衡的原因及对策
第二节 服务消费旺季的供应策略
第三节 服务消费淡季的供应策略
第十章 服务质量管理
第一节 服务质量的评价与提升
第二节 服务质量差距的管理
第三节 服务质量的稳定
第四节 服务质量的补救
第十一章 服务品牌管理
第一节 服务品牌的作用与定位
第二节 服务品牌的识别
第三节 服务品牌的塑造与维护
主要参考文献
《服务营销学》：
一、服务营销学的发展过程
西方学者从20世纪60年代就开始研究服务营销问题。服务营销学的发展大致经历了以下阶段。
起步阶段（1980年以前）：此阶段的研究主要是探讨服务与有形产品的异同，并试图界定大多数服务所共有的特征——不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性和缺乏所有权。最早研究服务的是1964年美国的朱迪撰写的博士论文《服务市场的结构与分类》，20世纪70年代肖斯塔克发表了里程碑式的论文《从产品营销中解放出来》，该文研究了服务与有形实物产品的异同、服务的特点。1972年Levitt在《哈佛商业评论》上发表了《生产线法在服务中的应用》一文，是最早从理论上进行服务运作管理研究的代表人物，他提出了服务工业化的观点，即将制造业的管理方法应用于服务业，使服务业的运作活动工业化。
探索阶段（1980-1985年）：此阶段的研究主要包括两个方面，一是探讨服务的特征如何影响顾客的购买行为，尤其是集中于顾客对服务的特征、优缺点以及潜在的购买风险的评估；二是探讨如何根据服务的特征将其划分为不同的种类，不同种类的服务需要运用不同的市场营销战略和技巧来进行推广。1981年西斯姆在美国市场营销协会学术会议上发表了《顾客评估服务如何有别于评估有形产品》，肯定了服务特点对顾客购买行为的影响。美国服务营销学者布姆斯（B.Booms）和毕纳（M.Bitner）于同年提出了服务营销7P组合理论，在传统4P营销组合的基础上，加入人员（people）、有形展示（physicalevi-dence）和过程（process）三个要素作为扩展的服务营销组合的核心构成要素，以解决服务企业面临的特殊营销问题。
挺进阶段（1986年至今）：此阶段的研究成果，一是探讨服务营销组合应包括哪些因素；二是对服务质量进行了深入的研究；三是提出了有关服务接触的理论；四是服务营销的一些特殊领域的专题研究，如现代信息技术对服务管理以及市场营销过程的影响等。1990年，世界上第一个关于服务运作管理的国际学术会议在巴黎召开，这次会议进一步明确了服务管理多学科交叉的性质。
作为市场营销学的一个分支，服务营销学迄今已经成为以泽丝曼尔为代表的北美学派和以格罗鲁斯为代表的欧洲学派两个典型学派，它们各具特色，都为服务营销学的发展做出了杰出的贡献。泽丝曼尔以服务企业的实践逻辑为依据创建知识结构，为服务企业所推崇；格罗鲁斯以服务营销的学科发展为目标构建理论体系，为营销学者所重视。
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