现代物业服务体系实操系列--物业服务沟通与投诉解决指南_福田物业项目组组织编写_9787122322388

本书主要介绍了物业服务沟通的必要性、内容与形式，然后一一阐述了物业服务沟通的基础良好的礼仪、物业服务沟通技巧、物业公司如何与业主沟通、如何与业主委员会沟通，*后描述了妥善处理客户投诉的步骤、方法与细节。本书强调实际操作技能与要求，对每项工作的业务流程、服务的规范与标准进行了梳理和规范，尤其是明确各项沟通与投诉解决的礼仪和礼节要求，使各项服务有章可循，使物业基层服务人员的整体素质和业务能力得以提升。本书可作为物业公司基层培训的教材，物业公司也可运用本书内容，并结合所管辖物业的实际情况，制定有本公司特色的物业服务沟通与投诉解决工作标准。

国家统计局公布的数据显示，全国物业管理10多万家企业中，97.3%均为中小企业，它们服务的物业市场规模达到50%，服务全国60%以上的业主。当前，物业企业的外部环境也正在发生重要变化，这些变化包括劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间等。中小物业企业因为这些变化，面临较大的发展困难。业主因物业服务不满而导致的社区重大矛盾纠纷，60%以上发生在中小物业企业身上。占行业总数95%以上的中小物业公司，在互联网创业这个大风口下，面临着前所未有的困惑。不少物业企业由于人力成本逐年提高而物管收费维持多年不变，因而导致大幅亏损。有的中小物业企业刚刚做出一点品牌，就被兼并收购；有的中小物业企业选择转型创业，但却面临大型物业企业的竞争，频频丢失项目。为了推动我国物业服务与管理的发展，住房和城乡建设部印发了《住房城乡建设事业十三五规划纲要》，纲要涉及物业管理方面的内容，其中重要的一点是要促进物业服务业发展。以推行新型城镇化战略为契机，进一步扩大物业管理覆盖面，提高物业服务水平，促进物业管理区域协调和城乡统筹发展。健全物业服务市场机制，完善价格机制，改进税收政策，优化物业服务标准，强化诚信体系建设。建立物业服务保障机制，加强业主大会制度建设，建立矛盾纠纷多元调处机制，构建居住小区综合治理体系。完善住宅专项维修资金制度，简化使用流程，提高使用效率，提升增值收益。转变物业服务发展方式，创新商业模式，提升物业服务智能化、网络化水平，构建兼具生活性与生产性双重特征的现代物业服务体系。物业企业应结合纲要精神，创新性的促进物业发展。首先，实施社区共享经济。其次，实施互联网服务。作为转型中的物业服务企业，当然要考虑如何运用互联网技术以及与互联网融合的问题。借助互联网发展起来的智慧社区、设备远程监控、智慧停车系统等，它们影响的不仅仅是业务工作的效率提高，而且直接改变了人们对产品和服务的体验方式，改变了与用户的服务和联络方式，颠覆了现有的管理方式和商业模式。做好基础物业服务，就要提高业主的满意度，就必须通过科技手段提升专业化水平，实现物业服务效率的最大化，并通过资源整合提供更个性化、多样化的社区服务这应该成为企业转型升级的根本所在。基于此，我们开发了现代物业服务体系实操系列图书，包括《物业服务沟通与投诉解决指南》《物业保洁服务与绿化养护指南》《物业服务流程与工作标准指南》《物业岗位设置与管理制度全案》《物业网络管理与安防设施指南》《物业治安·消防·车辆安全与应急防范》六册。全书主要从实操的角度，对于物业管理与服务工作中应知应会的内容进行系统的归纳和整理，同时，书中提供了大量的案例和范本供读者参考使用。本书由福田物业项目组组织编写，在编写过程中，获得了一线物业管理人员、物业管理行业协会的帮助和支持，全书由滕宝红审核完成。在此对大家付出的努力表示感谢！由于笔者水平有限，书中不足之处在所难免，希望广大读者批评指正。编者

导读：物业服务沟通 001

一、物业服务沟通的必要性 002

二、物业服务沟通的内容 003

三、物业服务沟通的形式 003

第一章　沟通的基础良好的礼仪 008

第一节　物业服务礼仪 009

一、仪容仪表 009

二、举止仪态 013

三、表情 017

相关知识　微笑的练习 018

四、言谈及常用语言 019

五、电话接听礼仪 023

六、引见时的礼仪 025

第二节　不同岗位的服务礼仪规范 025

一、业户服务 025

二、工程维修服务礼仪规范 032

三、秩序维护岗位服务礼仪规范 033

四、绿化、保洁岗服务礼仪规范 037

第二章　物业服务沟通技巧 039

第一节　沟通概述 040

一、沟通的定义 040

二、沟通的作用 041

测测你的沟通能力 042

三、沟通的分类及要点 043

第二节　如何进行有效沟通 048

一、有效沟通的障碍 048

二、特殊的沟通技能：倾听 049

三、沟通中的反馈技巧 051

四、物业管理实践中的沟通技巧 052

第三章　物业公司如何与业主沟通 059

第一节　物业公司与业主沟通概述 060

一、业主的分类 060

二、沟通方式 061

三、与业主沟通的基本技巧 062

第二节　灵活运用公告、通知类文书与业主沟通 066

一、发布公告、通知的要求 066

二、通知的写作要求与范本 068

【范本1】停水通知 068

【范本2】停电通知 069

【范本3】清洗外墙通知 069

【范本4】关于灭鼠的通知 070

【范本5】公共场地消杀通知 070

【范本6】电梯暂停服务通知 070

【范本7】换水表通知 071

【范本8】文明养狗通知 071

【范本9】出入刷卡通知 072

三、简讯的写作要求与范本 072

【范本10】好消息 073

四、提示的写作要求与范本 073

【范本11】五一劳动节温馨提示 074

【范本12】十一国庆节节日温馨提示 074

【范本13】春节温馨提示 075

【范本14】冬季用电温馨提示 076

【范本15】关于夏季小区安全防范的温馨提示 076

【范本16】关于防台风、防汛的温馨提示 077

【范本17】关于儿童暑期安全的几项温馨提示 077

【范本18】关于天气变化的温馨提示 078

【范本19】关于电梯使用的温馨提示 078

【范本20】关于实行放行条的温馨提示 079

五、通告 079

【范本21】高空抛物通告 080

【范本22】关于物业维修中心开展特约服务项目通告 080

【范本23】关于启用门禁系统的通告 081

【范本24】关于弱电系统改造工程完工的通告 081

【范本25】关于治理私搭乱建的通告 082

六、启事的写作要求与范本 083

【范本26】失物招领启事 083

【范本27】寻物启事 083

第三节　开展丰富多彩的社区文化与业户沟通 084

一、社区文化的内容 084

二、社区文化建设的要点 085

三、要开展社区文化需求的调研 088

四、每年至少一次要制订社区活动计划 088

【范本28】某小区年度社区文化活动计划 088

五、社区文化宣传动员 090

【范本29】重阳节活动的通知 090

【范本30】中秋活动邀请函 091

【范本31】迎双节文艺会演活动通知 091

【范本32】圣诞联欢晚会通知 092

第四节　走访回访 092

一、回访的方式 092

二、回访的内容 092

三、关于投诉的回访 093

四、关于维修的回访 093

五、上门走访回访的安排 094

六、走访、回访的细节 095

七、走访回访的记录 096

第五节　通过意见征询与业户沟通 098

一、意见征询的内容 098

二、意见征询的方式 098

三、意见征询结果的统计与分析 100

第六节　其他与业主沟通的方式 104

一、利用短信群发的方式传递信息 104

二、设立服务热线和意见箱与业主沟通 104

三、召开座谈会、联谊会与业主沟通 105

四、利用网络进行沟通 108

五、采取多种形式进行宣传 108

第四章　如何与业主委员会沟通 112

第一节　业主委员会与物业管理的关系 113

一、业主委员会与物业管理 113

二、业主委员会与物业公司的关系 114

第二节　物业公司与业主委员会的有效沟通 115

一、必须进行沟通的事项 115

二、有效沟通的原则 118

三、有效沟通的方式和种类 118

【范本33】关于举行第二季度业主恳谈会的通知 119

【范本34】物业公司与业主委员会沟通、协调规定 120

四、沟通时应注意的事项 121

第五章　妥善处理客户投诉 125

第一节　对客户投诉的正确认识 126

一、客户投诉的分类 126

二、物业管理投诉者及其心态 127

三、理解与善待物业管理投诉 128

第二节　建立客户投诉处理的机制 129

一、物业管理投诉处理组织机构及权限 129

二、物业管理投诉处理制度的建立与完善 130

【范本35】投诉处理标准作业程序 131

【范本36】客户投诉的立项和销项规定 132

【范本37】接待投诉回访制度 134

【范本38】投诉处理与分析规程 135

【范本39】物业管理公司投诉处理办法 136

第三节　客户投诉的处理 138

一、投诉处理原则 138

二、投诉的常规应对策略 138

三、客户投诉的处理流程 140

四、客户投诉回访 144

五、建立客户投诉档案 144

六、客户投诉信息的发布与反馈 145

七、客户投诉的统计分析 146

第四节　如何降低投诉的发生 147

一、提供高水准的物业服务 147

二、减少投诉的策略 149

第五节　投诉利用 150

一、投诉价值 150

二、鼓励客户投诉 150

三、方便客户投诉 151

四、投诉的答复 151

五、从投诉中学习 152

附录　物业服务投诉处理案例 154

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