酒店实用沟通技巧_刘晓琳编_9787503261978

　　《酒店实用沟通技巧》全面介绍了沟通的基本原理和酒店沟通的实务工作。该书分为上、下两篇，上篇为沟通理论篇，主要介绍了沟通的基本原理、有效沟通的科学机制以及酒店沟通的主要理论知识，这些理论知识可以帮助学生了解基本的沟通知识，构建良好的沟通理念和人际交往意识。下篇是酒店实用沟通技巧篇，以酒店各部门服务沟通工作为主线，首先将酒店前厅、客房、餐饮和营销部的沟通知识和技巧进行了梳理，然后介绍了酒店的日常沟通技巧和一般的人际沟通技巧，最后介绍了时下比较流行的网络沟通和跨文化沟通技巧。该书结构新颖、逻辑清晰、内容完善、语言流畅、案例丰富，可作为中高职酒店管理专业的课程教材和酒店初中级管理、服务人员的培训教材。

　　为了贯彻落实全国职业教育工作会议精神和《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》（国发[2014]19号）要求，深化职业教育教学改革，全面提高人才培养质量，2015年7月27日，教育部印发《关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》。文件要求全面贯彻党的教育方针，按照党中央、国务院决策部署，以立德树人为根本，以服务发展为宗旨，以促进就业为导向，坚持走内涵式发展道路，适应经济发展新常态和技术技能人才成长、成才的需要，完善产教融合、协同育人机制，创新人才培养模式，以增强学生就业创业能力为核心，加强思想道德、人文素养教育和技术技能培养，注重教育与生产劳动、社会实践相结合，突出做中学、做中教，强化教育教学实践性和职业性，促进学以致用、用以促学、学用相长。
　　高职院校酒店管理专业是旅游高等职业教育的重要组成部分，为了提升系统化培养水平，要完善专业课程衔接体系、推进产教深度融合、深化校企协同育人，不断推进专业教学紧贴技术进步和生产实际，有效开展实践性教学。为此，从专业教学角度出发，结合现代酒店业对服务和管理人才的需求，我们要更新课程内容，深化多种模式的课程改革。要普及推广项目教学、案例教学、情景教学、工作过程导向教学，广泛运用启发式、探究式、讨论式、参与式教学，充分激发学生的学习兴趣和积极性。
　　本书正是在我国职业教育改革大潮的影响下应运而生的，酒店业作为现代服务业的重要产业，在新形势下的发展日新月异，无论是新的建筑设计、设备设施还是新技术、新材料的应用，都为酒店业的发展插上了翱翔的翅膀。然而，以人为本的服务理念并没有被硬件条件的更新所取代，反而在强调人性尊重与关怀的今天更受重视。在现代酒店企业里，所有工作的完成都依赖于沟通。管理者的大部分时间需要花在与员工、上下级、宾客、媒体和社区等公众的交往与沟通中，服务人员的大量工作也要通过沟通来实现。因此，现代酒店从业人员的主要素质之一就是具有善于交流沟通的能力。酒店各级人员既要协调组织目标和个人目标，又要扮演“沟通枢纽”的角色，这都需要了解沟通知识，掌握各种沟通技能。本课程作为酒店管理专业的基础课程之一，在山东旅游职业学院饭店管理系开设了多年，并进行了全面深入的课程改革，目前本课程已经全部实施了项目化教学，并采取了多元化的教学方式，取得了良好的教学效果。本书是“酒店沟通技巧”这门课程的配套教材，编者总结了多年的教学经验，运用项目化教学的体系，全面结合酒店实际沟通服务工作，遵循大学生的职业培养模式来编写完成。
　　本书分为上、下两篇，上篇为沟通理论篇，主要介绍了沟通的基本原理、有效沟通的科学机制以及酒店沟通的主要理论知识，这些理论知识可以帮助学生了解基本的沟通知识，构建良好的沟通理念和人际交往意识。下篇为酒店实用沟通技巧篇，以酒店各部门服务沟通工作为主线，首先将酒店前厅部、客房部、餐饮部和营销部的沟通知识和技巧进行了梳理，然后介绍了酒店的日常沟通技巧和一般的人际关系沟通技巧，最后将时下比较流行的网络沟通和跨文化沟通技巧进行了介绍，这既是酒店业服务沟通的最新内容，也是酒店服务沟通的重要知识。
　　本书按照项目化教学改革的要求来编写，结构新颖、逻辑清晰、内容完善、语言流畅、案例丰富、实用性较强，主要特点如下：
　　第一，本书的编写体例是以项目和任务为主导，全书共分为10个项目，每个项目下各有3-6个不同的任务。在每一个项目中，都包括项目目标、项目任务、案例分析、项目内容、项目总结和项目练习等内容，整体结构框架思路清晰，逻辑性强，符合教学规律，非常适用于实际教学过程。
　　第二，本书是按照36个学时来进行教学管理的，其中上篇的教学学时为4个，下篇的学时为28个左右，最后留有2～4个学时的复习与考核。虽然上下篇的篇幅不同，但基于酒店沟通的实务工作要求，酒店各部门的沟通技巧与酒店日常沟通和人际沟通技巧是本书的重点，所以上篇的理论介绍相对简练、下篇的技巧内容相对充实，要求该部分教学要结合酒店实际工作来展开。

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