酒店服务礼仪作为酒店服务管理专业的一门专业基础课，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼 仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼仪，使学生进入工作岗位 时能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。《酒店服务礼仪(第2版)》在编写过程中，对教材的框架 结构和内容组织形式进行了创新，构建了全新的以工作任务为中心、以工作环境为基点的课程体系。本 书涵盖了礼宾服务礼仪、前台服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪、会议服务礼仪、康乐部服务礼 仪等内容。 《酒店服务礼仪(第2版)》可作为中职、高职院校旅游管理专业或酒店服务与管理专业的教材，亦可作为相关在职人员岗位技能培训的参考书。
《中等职业学校酒店服务与管理类规划教材》
以能力为本位、以合作学习理论为指导，注重理论知识与职业技能实践相结合，通过任务驱动来完成单元的学习与体验。
前 言
《礼记》中写道：人无礼不生，事无礼不成，国无礼则不宁。礼仪是人们素质提高的表现，是社会文明进步的象征。不学礼，无以立，礼仪搭架起人际交往成功的桥梁，发挥着协调人与人之间、组织与组织之间关系的重要作用。在现代社会，礼仪既是人际交往的方式、方法，也是生存的智慧和哲学。
从本质上讲，礼仪是通过一些规范化的行为来表达人际间的相互敬重、友善和体谅。作为现代礼仪的重要组成部分，酒店服务礼仪是酒店员工向酒店宾客表示尊重和友好的一种形式，是为宾客提供服务时所应遵循的行为准则和规范。这种规范化的行为更是处处体现在仪容仪表仪态、服务用语及各种不同环境的礼仪规范上。
酒店服务礼仪作为酒店服务与管理专业的一门专业基础课，从培养酒店服务人员的礼仪习惯和礼仪服务规范入手，旨在强化学生的服务意识，训练其服务技能，规范其职业礼仪，使学生进入工作岗位时能合乎礼仪、自然得体地服务客人，从而展示出良好的职业风采。
《酒店服务礼仪(第2版)》根据实际工作岗位需要的职业能力进行内容设计，以能力培养为核心，让学习者在高仿真的工作环境中，针对酒店服务的整体要求和岗位要求，通过训练掌握酒店对客服务过程中的礼仪规范，熟悉各种服务礼仪操作技能，并能在服务中灵活运用。
《酒店服务礼仪(第2版)》既注重培养学习者酒店服务岗位所具有的礼仪能力、酒店服务文化的实践操作能力，又能满足学习者个体的职业发展需要。《酒店服务礼仪(第2版)》以酒店工作的真实情境描述作为单元的引语，把酒店服务中的服务理念、意识、责任和情感等融入每一个具体的任务中，针对任务进行活动安排、信息学习、任务训练等，引导学习者自然地进入学习过程，根据学习需求，设计礼仪服务、实现礼仪服务、做好礼仪服务，从而使服务更加完美。
《酒店服务礼仪(第2版)》以任务和活动的形式设计框架结构，共分为6个单元，每个单元由若干任务组成，并在每个任务下设计了活动、信息页、任务单及任务评价等，便于教师针对具体情境进行礼仪训练和学生自主学习，符合当前职业教育的教学指导思想。
《酒店服务礼仪(第2版)》在内容的安排上，根据实际工作环境的需要来设置，更多地融入典型案例、礼仪训练、情境模拟等，更具可读性和可操作性；精选了最新的礼仪规范图片，以贴近酒店服务的实际工作情境，更具有直观性。
《酒店服务礼仪(第2版)》的每个单元主要由以下几个部分组成。
(1) 工作情境：选择酒店服务不同环境出现的礼仪服务情境，通过描述，使学习者自然进入情境中，引导学习者发现问题、找出满足宾客需要的礼仪要素。
(2) 具体工作任务：通过具体任务分析，使学习者明确不同环境下礼仪情境的不同，并针对不同情境找出满足需要的服务礼仪，再根据自己的需要进行下一步的自主学习。
(3) 活动：结合任务分析，确定相应的具体活动，从而获得不同的学习体会。
(4) 信息页：提供学习者在不同活动中所需要的礼仪操作规范，获取必要的知识补充，进而提升服务礼仪能力。
(5) 任务单：给出技能分项训练和作业，使学习者采用小组合作或其他方式完成活动任务，以便更好地掌握服务礼仪的要点，提升服务礼仪能力，进而将服务礼仪规范转化成日常服务习惯。
(6) 任务评价：检验学习者活动任务的完成情况，使其更有针对性地找出问题所在，促进职业能力的发展。
《酒店服务礼仪(第2版)》在第1版的基础上进行了相应修订，以期进一步提高教材的实用性，更贴近酒店岗位的需求，同时更换了更加规范的礼仪服务图片，以帮助教学者和学习者更容易、更清楚地理解相应礼仪知识。《酒店服务礼仪(第2版)》由王冬琨担任主编，郝瓅、张玮担任副主编，其他参与编写的还有姚卫、单侠等。具体分工如下：郝瓅编写单元一和单元二的前四个任务；单侠编写单元二的任务五；王冬琨编写单元三和单元四；姚卫编写单元五；张玮编写单元六。
《酒店服务礼仪(第2版)》在编写过程中，参考了许多酒店、礼仪专家学者的相关书籍，在此一并表示感谢。同时，感谢教材编写中为我们提供场地和部分图片支持的北京饭店、北京国贸饭店和香山假日商务会所，感谢为我们提供大力帮助的汪珊珊、田艳清、常鹏、李红和杨艳娟等几位老师，感谢北京饭店的贾丽、李欣、常佳。《酒店服务礼仪(第2版)》图片人物主要是北京市外事学校、北京水利水电学校在酒店工作或实习的学生。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，企盼在今后的教学和实践中，能有所改进和提高，恳请读者不吝赐教，以使其日臻完善。
编 者
2019年3月
目 录
单元一
礼宾服务礼仪
任务一 酒店机场代表迎送服务礼仪 2
活动一 宾客见面服务礼仪 2
活动二 机场代表迎送宾客服务礼仪 6
任务二 酒店礼宾(门童)迎送服务礼仪 13
活动一 迎送宾客服务礼仪 13
活动二 开关车门服务礼仪 15
活动三 送别宾客及其他服务礼仪 19
任务三 酒店礼宾(行李员)服务礼仪 22
活动一 行李员基本服务礼仪 22
活动二 行李员迎送服务礼仪 24
活动三 行李员引领宾客进房服务礼仪 27
单元二
前台服务礼仪
任务一 前台预订服务礼仪 32
活动一 客房预订服务礼仪 32
活动二 客房推销服务礼仪 34
任务二 前台接待服务礼仪 37
活动一 登记入住服务礼仪 38
活动二 解答问讯服务礼仪 41
活动三 离店结账服务礼仪 43
任务三 前台投诉处理服务礼仪 45
活动 前台投诉处理服务礼仪 46
酒店服务礼仪
(第2版)
任务四 商务中心服务礼仪 51
活动 商务中心服务礼仪 52
任务五 总机服务礼仪 54
活动一 语言服务礼仪 54
活动二 接听电话服务礼仪 57
活动三 转接电话服务礼仪 60
活动四 电话叫醒服务礼仪 62
单元三
客房服务礼仪
任务一 客房服务中心服务礼仪 68
活动一 满足宾客需求服务礼仪 68
活动二 处理宾客遗留物品服务礼仪 70
任务二 楼层服务礼仪 72
活动一 楼层迎送服务礼仪 72
活动二 客房日常服务礼仪 75
活动三 客房生活服务礼仪 80
任务三 管家服务礼仪 86
活动 管家服务礼仪 86
任务四 公共区域清洁员服务礼仪 89
活动一 公共区域卫生间清洁服务礼仪 90
活动二 公共区域清洁服务礼仪 91
单元四
餐饮服务礼仪
任务一 中餐服务礼仪 94
活动一 餐厅预订服务礼仪 94
活动二 餐厅迎送服务礼仪 97
活动三 开餐与就餐服务礼仪 102
活动四 中餐宴会服务礼仪 111
任务二 西餐服务礼仪 116
活动一 西餐点菜服务礼仪 116
活动二 西餐酒水服务礼仪 119
活动三 西餐席间服务礼仪 121
活动四 自助餐服务礼仪 124
任务三 其他服务礼仪 128
活动一 酒吧服务礼仪 129
活动二 音乐茶吧服务礼仪 132
活动三 咖啡吧服务礼仪 135
活动四 客房送餐服务礼仪 138
单元五
会议服务礼仪
任务一 会前接待、签字仪式服务礼仪 146
活动一 会前接待服务礼仪 146
活动二 签字仪式服务礼仪 153
任务二 迎接贵宾、接见与会见服务礼仪 158
活动一 迎接贵宾服务礼仪 158
活动二 接见与会见服务礼仪 161
任务三 大型会议、会谈服务礼仪 165
活动一 大型会议服务礼仪 165
活动二 会谈服务礼仪 169
单元六
康乐部服务礼仪
任务一 康乐部迎送服务礼仪 174
活动一 迎宾服务礼仪 174
活动二 送客服务礼仪 176
任务二 康乐部接待服务礼仪 178
活动一 游泳池接待服务礼仪 179
活动二 健身房接待服务礼仪 182
活动三 保龄球接待服务礼仪 186
活动四 歌舞厅接待服务礼仪 188
活动五 桑拿洗浴服务礼仪 190
参考文献 193
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