《高尔夫球会服务与管理（高尔夫 运动及管理专业规划教材）》共分为九章，分别为高 尔夫球会及其服务体系、高尔夫球会服务质量管理、 场次预订服务与管理、会所前台服务与管理、会所服 务设施及管理、练习场服务与管理、球会出发台服务 与管理、球童服务与管理、高尔夫竞技服务与管理。
各章由课前导读、教学目标、章节内容、本章小结、 思考与练习五个模块构成，融课内理论教学与实践操 作技能培养和专业能力培养为一体。“课前导读”主 要是内容引入，旨在帮助学生了解章节的逻辑结构与 知识框架；“本章小结”主要对相关章节内容进行总 结，旨在帮助学生把握学习要点；“思考与练习”融 合知识理解与实践问题探索，旨在帮助学生巩固所学 知识与技能。
本书采用任务导向型的编写方法，按岗位、能力 、工作过程设计教材内容，图文并茂，并力图科学、 系统和专业地反映当前高尔夫球会的服务与管理的理 念与实践，从而便于学生对知识的理解与掌握，做到 课程与职业岗位工作相适应。全书体现了知识点、技 能点与综合应用能力的有机整合。本书既可用作高等 院校高尔夫相关专业的教材，同时也可以作为高尔夫 球会工作人员的学习用书。
第一章 高尔夫球会及其服务体系
第一节 高尔夫球会的业务概述
一、高尔夫球会的定义
二、高尔夫球会的功能
第二节 高尔夫球会的服务体系
一、高尔夫会所在球会中的作用与地位
二、高尔夫球会的主要部门及岗位
三、高尔夫球会服务流程
第二章 高尔夫球会服务质量管理
第一节 高尔夫球会服务质量管理概述
一、高尔夫球会服务概述
二、质量的定义
三、高尔夫服务质量管理
第二节 高尔夫球会客户服务质量管理
一、高尔夫客户感知服务质量的主要内容
二、高尔夫客户服务质量管理的方法
第三节 高尔夫球会人力资源管理
一、高尔夫球会员工招聘
二、高尔夫球会员工培训
三、高尔夫球会员工绩效管理
第四节 高尔夫球会信息管理
一、高尔夫球会信息管理概述
二、高尔夫球会信息管理系统——软件部分
三、高尔夫球会信息管理系统——硬件部分
第五节 高尔夫球会服务质量内部控制
一、健全公司的治理机制
二、构建组织结构
第三章 场次预订服务与管理
第一节 高尔夫场次预订的目的、意义和渠道
一、高尔夫场次预订的目的
二、高尔夫场次预订的意义
三、高尔夫场次预订的渠道
第二节 高尔夫场次预订的程序和工作规范
一、个人预订
二、团队预订
三、超额预订及纠纷处理
第四章 会所前台服务与管理
第一节 前台的岗位设置、职责要求及工作规范
一、岗位设置及职责要求
二、会所前台的服务规范流程
第二节 会所前台的相关规章制度
一、基本规章制度
二、会所前台工作守则
三、会所前台员工的职业道德
第三节 客户投诉的处理程序
一、聆听
二、感同身受
第五章 会所服务设施及管理
第一节 更衣室服务与管理
一、更衣室的空间构成与设计
二、更衣室服务
三、更衣室服务规范
第二节 高尔夫用品专卖店服务与管理
一、高尔夫用品种类
二、高尔夫用品需求特点
三、高尔夫用品陈列方法
四、专卖店销售服务
五、专卖店服务
第三节 餐厅服务与管理
一、会所餐厅的服务功能
二、会所餐饮服务
三、宴会服务
第四节 会所客房服务与管理
一、会所客房管理原则
二、会所客房设施
三、会所客房服务
第五节 其他服务设施与管理
一、会所休闲康体设施的选择
二、会所相关设施服务管理职责
三、会所其他服务设施分类
第六章 练习场服务与管理
第一节 练习场的岗位设置、职责及工作规范
一、岗位设置
二、职责与工作规范
第二节 练习场设施与经营项目
一、练习场设施
二、练习场主营项目
第三节 练习场服务内容及工作规范
一、接待服务
二、击球服务
三、送客服务
四、捡球与盘点
五、会员服务
六、练习场配套服务
第四节 练习场管理
一、安全管理
二、经营管理
三、人员管理
四、设施管理
五、文化建设管理
第七章 球会出发台服务与管理
第一节 出发台的岗位设置、职责与工作规范
一、岗位设置
二、职责与工作规范
第二节 出发台的工作流程
一、查看预约
二、准备物料
三、下场登记
四、球童调派
五、发组
六、场下服务
七、记账
八、服务反馈
九、排班
第三节 出发台与其他部门的协调
一、与其他部门沟通协调的主要途径
二、出发台沟通协调的部门及事项
第四节 巡场服务
一、职责与工作规范
二、工作流程
第八章 球童服务与管理
第一节 球童概述
一、球童的职业简介
二、球童的职业标准
第二节 球包与球车服务
一、接包员的职责与工作规范
二、球车的构造与驾驶
第三节 球场发球区（T台）服务
一、T台的位置与作用
二、T台服务的内容与工作规范
第四节 球洞区通道服务
一、球洞区通道的构成与类型
二、球道服务的内容与工作规范
三、特殊球位的处理方法
第五节 障碍区服务
一、障碍区的构成
二、沙坑区服务的内容与工作规范
第六节 球洞区（果岭）服务
一、果岭的作用、规格与类型
二、果岭服务的内容与工作规范
第七节 球童日常管理
一、球童招聘
二、球童培训
三、球童考核
四、球童分组与排班
第九章 高尔夫竞技服务与管理
第一节 竞技部的岗位设置与工作职责
一、赛事组织
二、关键岗位——赛事专员、差点专员
第二节 高尔夫比赛基本知识
一、高尔夫比赛的组织形式
二、比赛方法
第三节 高尔夫赛事组织流程
一、前期决策
二、赛前准备
三、赛间操作
四、赛后颁奖
主要参考文献
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