本书结合北美学派和北欧学派的*新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
本书既可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共管理等专业的本科生和研究生教材，也可以作为企业界人士的参考读物。
前言
第1章 服务营销概述 1
导入案例 华为的全球化服务营销 1
引言 2
1.1 服务的特征与作用 2
1.2 服务营销及其职能 8
1.3 服务营销组合 21
本章小结 28
思考题 29
案例分析 上海迪士尼乐园的服务营销 29
实践活动 32
第2章 服务质量差距模型 33
导入案例 宜家如何缩小服务质量差距 34
引言 34
2.1 顾客服务期望 35
2.2 顾客的服务感知 44
2.3 服务质量差距模型 51
本章小结 58
思考题 59
案例分析 一次滑雪旅行 59
实践活动 60
第3章 服务中的顾客行为 62
导入案例 梅西百货利用“移动+地理位置”决战购物季 63
引言 64
3.1 顾客行为概述 64
3.2 服务购买决策过程 67
3.3 服务购买决策理论 72
本章小结 75
思考题 75
案例分析 闲鱼号 75
实践活动 76
第4章 发展顾客关系 78
导入案例 人工智能魔力有限 亚马逊和迪士尼用它做了些什么 78
引言 80
4.1 关系营销 80
4.2 创建忠诚关系 87
4.3 顾客流失管理 100
本章小结 104
习题 105
案例分析 孩子王的用户关系经营 105
实践活动 108
第5章 服务补救 109
导入案例 美联航驱逐乘客事件 109
引言 110
5.1 服务失误 110
5.2 服务补救 117
5.3 服务保证 129
本章小结 135
习题 136
案例分析 小冰柜收费引来的麻烦 136
实践活动 137
第6章 服务产品与服务标准 138
导入案例 主打内容+电商，这家公司垂直于500亿元的“猫经济” 139
引言 140
6.1 服务产品的概念 140
6.2 服务产品创新 147
6.3 服务品牌 151
6.4 服务标准 159
本章小结 163
思考题 163
案例分析 卓越服务：汇丰银行的服务之花 164
实践活动 165
第7章 服务流程 167
导入案例 新加坡图书馆的服务流程再造 167
引言 168
7.1 服务流程概述 168
7.2 服务蓝图 173
7.3 服务流程设计 177
7.4 服务流程再造 180
本章小结 184
思考题 185
案例分析 温州医科大学附属第一医院的流程再造 185
实践活动 188
第8章 有形展示 189
导入案例 美豪·丽致：一家去了会上瘾的酒店 190
引言 191
8.1 有形展示与服务场景 191
8.2 服务场景与顾客反应理论 196
8.3 服务场景设计 201
本章小结 204
思考题 205
案例分析 亚朵酒店：体验经济下的新住宿时代 205
实践活动 207
第9章 服务营销中的人员 209
导入案例 为顺丰总裁点赞：管理就是向下负责 209
引言 210
9.1 服务人员的重要性及角色 210
9.2 内部营销 217
9.3 服务人员管理策略 222
9.4 顾客行为管理 228
9.5 人工智能机器人对服务人员的影响 233
本章小结 237
思考题 237
案例分析 感动员工比感动顾客重要：海底捞的制胜之道 238
实践活动 241
第10章 服务供需管理 242
导入案例 夏季真的是滑雪胜地的淡季吗 243
引言 243
10.1 服务能力管理 243
10.2 服务需求管理 250
10.3 排队等候管理 254
本章小结 261
思考题 261
案例分析 芝加哥第一国民银行减少顾客等待时间 261
实践活动 262
第11章 服务分销、定价与促销 264
导入案例 新东方的变革 265
引言 266
11.1 服务分销渠道 266
11.2 服务定价 271
11.3 服务促销 277
本章小结 284
思考题 285
案例分析 拼多多的成功之道 285
实践活动 287
第12章 服务营销发展的新趋势 288
导入案例 饿了么：基于场景的服务营销 288
引言 289
12.1 电子服务营销 289
12.2 体验营销 306
12.3 服务营销研究概况 313
本章小结 317
思考题 317
案例分析 营销创造《捉妖记》票房新纪录 317
实践活动 318
参考文献 320
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