95598典型工单汇编_国家电网有限公司客户服务中心南方分中心，国网浙江省电力有限公司客户服务中心编_9787519828844

　　通过对95598工单中不满意、投诉、重复事件等典型案例分析，认真总结实践经验，针对95598工单中出现的问题进行剖析，并附上数据查询共享系统使用说明和一系列常见问题，为一线员工提供参考。《95598典型工单汇编》立足于企业内部工作规范，着眼于外部客户感知，并同时体现了关爱员工的企业文化，是对现有的管理规范的有益补充。

　　为更好适应新形势下的客户服务工作，助力现代服务体系建设，国网浙江省电力有限公司坚持一切从客户需要出发，快速响应客户诉求，重视客户体验，积极主动为客户创造价值，把客户满意作为衡量服务成效的重要标准，专业专注、持续改善，真正把“人民电业为人民”的企业宗旨贯穿到服务工作的方方面面。
　　在国网营销部、国网客服中心、国网浙江电力营销部指导下，国网浙江客服中心与国网客服南方分中心积极落实国家电网有限公司“坚持以客户为中心，进一步提升优质服务水平”的要求，加强业务协同与相互支撑，推进信息数据共享。两家协同合作，总结双方在日常工作中的经验，编制成《95598典型工单汇编》一书。
　　本书汇集了58个典型工单案例，包括投诉工单、回访不满意、回访退单、重复事件、工单回退五类典型工单案例，所有案例是在对国网浙江电力有限公司2017年以来95598实际工单进行梳理分析的基础上精心挑选的。书中对每个工单存在的问题与风险进行了解剖，并提出了处理应对建议。旨在督促一线员工严格执行公司业务工作规范开展客户服务工作，及时响应客户诉求，积极解决客户需求；同时有效指导一线员工依法合规做乙方，避免客户的恶意诉求，减少客户误解，保障企业与员工自身利益。
　　本书还向95598客服代表提供了电话服务过程中的规范操作方式，国网浙江电力有限公司营销系统共享数据查询操作方法。旨在积极为客服代表做好服务支撑，依托信息共享、数据共享平台，加强客户信息的便捷查询功能，确保客服代表在前台能快捷有效地解答客户诉求，提升客户服务质量。
　　希望本书能帮助供电服务一线员工提升服务业务技能和服务水平，保护自身合法权益；帮助95598客服代表更高效、优质地服务于客户；增进客服代表与供电一线员工相互了解、协同合作，共同为客户提供优质服务。
　　由于编写时间仓促，书中疏漏之处在所难免，恳请各位读者批评指正。

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