近年来，拼多多平台迅速火爆全网，并成功拿下了高份额的市场。现在的拼多多平台正处于红利期，所以，越来越多的商家开始涌入这个平台，以期能在红利期分一杯羹，这给很多人提供了就业机会，拼多多客服就是其中的一个。
拼多多客服作为连接商家与顾客的桥梁，对店铺具有举足轻重的影响。顾客浏览商品时，直接下单的概率并不高，大部分顾客会选择先咨询客服，在进一步了解商品的具体信息后，才决定是否下单。可以说，客服人员的服务直接影响店铺商品的销量。
客服的岗位门槛不高，多数客服人员可能认为只要打字的速度快，学会拼多多的系统后台操作就可以了。其实不然，客服人员直接接触顾客，除了为顾客解答疑惑，还需要为顾客提供高质量的售后服务，甚至承担着销售员的角色。所以，对拼多多客服人员来说，优秀的沟通能力与引导下单技巧是必须具备的基本技能。
那么，拼多多客服人员如何提升沟通的能力？如何有效应对各种类型的顾客，从而达成交易的目的呢？具体来说，拼多多客服人员可以从如下方面入手。
（1）具备基本素质，给顾客留下好印象。拼多多客服人员在与顾客沟通的过程中，给顾客留下的印象可能直接决定顾客是否会下单或回购。
（2）揣摩顾客，把握顾客心理。拼多多客服人员在接待顾客的过程中，只有对顾客的心理有一定的了解，才能思考出具体的应对方法。
（3）推荐商品，突出商品的特色。拼多多客服人员要在顾客未下定购买决心时，有技巧地介绍商品，让顾客更直观地了解商品的特色。
（4）学会倾听与发问、刺激顾客需求。既然目的是达成交易，那么客服人员就需要对顾客有一个全面的了解，才能刺激顾客需求。倾听与发问是在短暂的沟通中快速了解顾客的方式。
（5）掌握打消疑虑、消除抱怨的技巧。答疑解惑、消除抱怨是拼多多客服人员的重要工作内容，有效打消顾客疑虑，可以提高转化率，消除顾客的抱怨，则可以提高顾客购物的满意度。
（6）学会拒绝还价。如何拒绝顾客的讨价还价，维护店铺利益也是拼多多客服人员需要掌握的技巧。
（7）处理投诉、争取追评并且维护店铺顾客关系，增加用户留存。拼多多客服人员能否给店铺打造好口碑，有效争取追评、撤销投诉，并且维护好店铺与老顾客的关系，不仅可以体现出该客服人员工作能力是否足够出色，还决定了该店铺的未来发展方向。
（8）提高工作效率。拼多多客服的工作量大，学会利用平台的部分功能提高效率，可以给自己减轻一定的工作压力。
本书从上述几个方面结合精选案例，对拼多多客服人员如何提高沟通能力与引导下单技巧进行分析，给拼多多客服人员提供借鉴，让客服人员能够针对不同类型的顾客找到合适的应对方法，有效提高自身的沟通能力。
需要特别说明的是，不同使用场景的具体说话技巧不同，所以，拼多多客服人员可以根据实际情况加以变通，灵活应对。
第1章 提高素质，留好印象 \ 1
1.1 接待顾客，具备素质 \ 2
1.1.1 礼貌用语，文明沟通 \ 2
1.1.2 积极主动，热情待客 \ 3
1.1.3 承担责任，获得尊重 \ 5
1.1.4 临危不乱，处变不惊 \ 6
1.1.5 诚实守信，说到做到 \ 8
1.1.6 找好定位，服务至上 \ 10
1.1.7 推荐商品，促成交易 \ 11
1.2 处理问题，掌握技巧 \ 13
1.2.1 了解商品，准备充分 \ 13
1.2.2 学会寒暄，拉近距离 \ 15
1.2.3 表达清晰，语言准确 \ 17
1.2.4 凡事顺从，不与争辩 \ 18
1.2.5 自信服务，底气要足 \ 20
1.2.6 表明立场，争取信任 \ 22
第2章 揣摩顾客，把握心理 \ 25
2.1 分析心理，满足所需 \ 26
2.1.1 利用从众，事半功倍 \ 26
2.1.2 应对低价，适当满足 \ 28
2.1.3 充分引导，缓解焦躁 \ 29
2.1.4 适当示弱，化解矛盾 \ 31
2.1.5 维护顾客，满足虚荣 \ 33
2.1.6 提供台阶，化解逆反 \ 35
2.1.7 表示理解，打消疑虑 \ 36
2.2 应对顾客，掌握技巧 \ 38
2.2.1 揣摩顾客，满足需求 \ 38
2.2.2 打动顾客，赢得好感 \ 40
2.2.3 足够重视，给予尊重 \ 41
2.2.4 不要拒绝，适当迎合 \ 43
2.2.5 把握心理，对症下药 \ 44
2.2.6 保持互动，建立感情 \ 46
第3章 推荐商品，突出特色 \ 49
3.1 商品描述，抓住要点 \ 50
3.1.1 详细描述，加深印象 \ 50
3.1.2 展现细节，赢得好感 \ 51
3.1.3 强化卖点，凸显优势 \ 53
3.1.4 委婉否定，语言得体 \ 54
3.2 商品介绍，掌握技巧 \ 56
3.2.1 摸清需求，有的放矢 \ 56
3.2.2 提供选择，弱化目的 \ 58
3.2.3 欲扬先抑，更显真实 \ 59
3.2.4 给出优惠，刺激引导 \ 61
3.2.5 传递信息，引人入胜 \ 62
3.3 常见雷区，必须规避 \ 63
3.3.1 语言通俗，避免晦涩 \ 64
3.3.2 商品推销，不宜生硬 \ 65
3.3.3 商品介绍，不可夸大 \ 67
3.3.4 回答顾客，要有耐心 \ 68
3.3.5 尊重顾客，重视意愿 \ 70
第4章 灵活沟通，友好交流 \ 73
4.1 学会倾听，了解顾客 \ 74
4.1.1 找好立场，避免主观 \ 74
4.1.2 把握时机，正确回应 \ 75
4.1.3 复述原话，肯定顾客 \ 77
4.1.4 观察性格，分析话意 \ 78
4.2 问清痛点，有效沟通 \ 79
4.2.1 主动发问，拉近距离 \ 80
4.2.2 委婉建议，不要苛责 \ 81
4.2.3 围绕主题，注意隐私 \ 83
4.2.4 表明理由，不要审问 \ 84
4.3 把握技巧，及时反馈 \ 85
4.3.1 巧妙否定，态度友好 \ 85
4.3.2 巧妙肯定，语言幽默 \ 87
4.3.3 适当附和，高效沟通 \ 88
4.3.4 现身说法，语言真实 \ 89
4.4 沟通技巧，必须掌握 \ 90
4.4.1 结合感受，适当渲染 \ 90
4.4.2 语言灵活，学会反问 \ 92
4.4.3 突出优势，刺激需求 \ 93
4.4.4 语言恰当，不要 \ 95
第5章 营造氛围，刺激需求 \ 99
5.1 营造氛围，带动下单 \ 100
5.1.1 塑造人设，营造氛围 \ 100
5.1.2 巧用赞美，留好印象 \ 102
5.1.3 迎合偏好，引导下单 \ 104
5.1.4 耐心答疑，态度良好 \ 106
5.1.5 给予优惠，以舍换得 \ 108
5.1.6 提供选择，引导下单 \ 110
5.1.7 态度积极，建立信任 \ 112
5.2 适当施压，说服顾客 \ 113
5.2.1 强调折扣，分析差价 \ 113
5.2.2 强调时间，短期优惠 \ 115
5.2.3 强调销量，提供佐证 \ 117
5.2.4 表达可信，举例说明 \ 119
第6章 打消疑虑，促成下单 \ 121
6.1 商品疑虑，及时说明 \ 122
6.1.1 商品质量，作出保证 \ 122
6.1.2 商品规格，说明细节 \ 124
6.1.3 商品品牌，证明授权 \ 126
6.1.4 款式过时，及时引导 \ 128
6.2 物流疑虑，及时解答 \ 129
6.2.1 包邮与否，直接告知 \ 129
6.2.2 发货时间，晒出证明 \ 131
6.2.3 物流速度，作出解释 \ 133
6.2.4 会否损坏，强调包退 \ 135
6.3 售后疑虑，及时打消 \ 137
6.3.1 保修问题，详细解答 \ 137
6.3.2 包换包退，告知条件 \ 139
6.3.3 处理时间，正面回答 \ 140
第7章 消除抱怨，获得好感 \ 143
7.1 安抚情绪，理解抱怨 \ 144
7.1.1 表示歉意，态度真诚 \ 144
7.1.2 表示理解，缓和怒气 \ 145
7.1.3 表示感谢，展现服务 \ 146
7.2 循序渐进，缓解抱怨 \ 147
7.2.1 调整情绪，带动顾客 \ 147
7.2.2 承认不足，以退为进 \ 149
7.2.3 引导顾客，找到症结 \ 151
7.2.4 积极配合，解决问题 \ 152
7.3 多种方法，消除抱怨 \ 154
7.3.1 征询意见，体现尊重 \ 154
7.3.2 多种方案，提供选择 \ 156
7.3.3 给予补偿，作出保证 \ 158
7.3.4 顺应顾客，忍受情绪 \ 159
7.3.5 口头表扬，给予奖励 \ 161
7.3.6 借力上级，解决问题 \ 162
第8章 面对还价，合理拒绝 \ 165
8.1 9 种理由，拒绝让价 \ 166
8.1.1 强调优惠，比较价格 \ 166
8.1.2 展现价值，突出优势 \ 167
8.1.3 销售火爆，库存有限 \ 169
8.1.4 多买商品，可以优惠 \ 170
8.1.5 价格统一，无法更改 \ 172
8.1.6 强调公平，委婉拒绝 \ 174
8.1.7 适度诉苦，博取同情 \ 176
8.1.8 不能做主，避开讲价 \ 178
8.1.9 给予赠品，显露不舍 \ 179
8.2 结合场景，拒绝让价 \ 181
8.2.1 顾客允诺，转移话题 \ 181
8.2.2 顾客对比，强调质量 \ 182
8.2.3 顾客威逼，强调利润 \ 184
8.2.4 顾客多买，守住底线 \ 185
第9章 处理差评，打造口碑 \ 187
9.1 打造口碑，获得好评 \ 188
9.1.1 找准目标，争取好评 \ 188
9.1.2 消除疑虑，争取好感 \ 189
9.1.3 优惠引导，吸引好评 \ 191
9.1.4 敢于承诺，及时兑现 \ 192
9.1.5 快速回复，体现重视 \ 193
9.1.6 适度让利，打动顾客 \ 196
9.1.7 巧用赠品，增加好评 \ 197
9.2 挽回形象，争取追评 \ 198
9.2.1 联系顾客，了解原因 \ 199
9.2.2 给出解释，承诺改进 \ 200
9.2.3 适度诉苦，博取同情 \ 201
9.2.4 坚持不懈，软磨硬泡 \ 203
9.2.5 提出补偿，弥补损失 \ 205
9.2.6 顺应顾客，帮助退单 \ 207
9.2.7 应对碰瓷，守住底线 \ 208
第10章 处理投诉，重塑信心 \ 211
10.1 产生投诉，常见场景 \ 212
10.1.1 物流缓慢，收货延迟 \ 212
10.1.2 店铺失误，错发商品 \ 213
10.1.3 商品实物，不符预期 \ 215
10.1.4 运输差错，商品破损 \ 216
10.2 应对投诉，常见技巧 \ 218
10.2.1 幽默应答，缓和气氛 \ 218
10.2.2 直面问题，主动担责 \ 220
10.2.3 联系顾客，化解矛盾 \ 222
10.2.4 耐心倾听，对症下药 \ 224
10.2.5 根据评估，赔偿损失 \ 225
10.2.6 适时提醒，邀请回评 \ 227
10.3 解决投诉，注意禁区 \ 229
10.3.1 言语相激，口无遮拦 \ 229
10.3.2 没有诚意，推卸责任 \ 230
10.3.3 解决问题，拒不配合 \ 231
10.3.4 态度消极，放任不管 \ 233
第11章 增强黏性，培养粉丝 \ 235
11.1 营造体验，提高复购 \ 236
11.1.1 服务优质，留好印象 \ 236
11.1.2 丰富选项，提供选择 \ 238
11.1.3 满足需求，个性服务 \ 240
11.1.4 了解需求，及时调整 \ 241
11.2 巧用策略，拴住顾客 \ 243
11.2.1 推送福利，增强黏性 \ 244
11.2.2 利用品牌，赢得信赖 \ 245
11.2.3 巧用回访，增加联系 \ 247
11.2.4 店铺活动，及时告知 \ 248
11.2.5 创建社群，积极促活 \ 250
11.2.6 借助直播，增强互动 \ 251
第12章 简化工作，提高效率 \ 253
12.1 掌握功能，简化沟通 \ 254
12.1.1 根据需要，选择工具 \ 254
12.1.2 设置提醒，快捷回复 \ 257
12.1.3 设置问题，提高效率 \ 260
12.1.4 自动回复，减轻压力 \ 262
12.1.5 设置分流，分配任务 \ 264
12.1.6 共享话术，团队协作 \ 267
12.2 利用功能，处理售后 \ 269
12.2.1 快递拦截，召回省事 \ 269
12.2.2 发现异常，阻止恶买 \ 271
12.2.3 申请缺货，减少损失 \ 272
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