本书以《国网公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）、《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，立足95598 一线工作实际出发，以实用化、规范化和指导性为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。
1.准确还原投诉工单和意见工单的对话信息，方便读者研判和辨识。
2.详细叙述研判和辨识过程。
3.所有案例均为近两年真实发生的。
前言为适应供电业务发展要求，进一步提升投诉、意见受理及处理的针对性和有效性，切实减轻基层投诉、意见处理压力，精准识别客户真实意愿和实际诉求，提高基层单位业务素质，规范、高效开展95598 渠道投诉、意见工单退单工作，做实研判退单各环节流程标准，国网河南省电力公司许昌供电公司组织相关人员，编写了本手册。本手册以《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》（国家电网企管〔2019〕907 号）《国网营销部关于进一步优化95598 生产领域投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知》（营销客户函〔2020〕17 号）等为依据，从95598 一线工作实际出发，以实用化、规范化和指导性为原则，从95598 渠道投诉、意见工单退单业务的业务规范、作业流程、典型案例等维度，辅以释义、图例等，促进专业人员快速掌握业务重点。在编写过程中，参与编写和审定的人员以高度的责任感和严谨的作风，数易其稿；因编写时间仓促，编者水平和经验有限，书中难免有疏漏和不妥之处，敬请广大读者批评指正。
目录
前言
1 工作成效1
2 作业流程. 3
2.1 投诉研判流程5
2.2 意见研判流程6
2.3 重要服务事项报备流程 7
3 投诉退单典型案例. 8
3.1 投诉退单原则9
3.2 营销领域投诉. 10
3.2.1 营业厅人员服务行为 10
3.2.2 业扩报装超时限 15
3.2.3 环节处理不当 23
3.2.4 欠费停复电 .38
3.3 生产领域投诉. 45
3.3.1 超时限 45
3.3.2 抢修人员服务行为 .49
3.3.3 电压质量长时间异常 76
3.3.4 频繁停电 87
3.4 建设领域投诉 107
3.4.1 施工人员服务行为投诉判定要点 107
3.4.2 施工人员服务行为投诉研判 .108
4 重要服务事项报备案例. 117
4.1 配合政府停限电. 119
4.1.1 安全维稳 119
4.1.2 拆迁改造 121
4.1.3 污染治理 123
4.1.4 紧急避险 125
4.1.5 配合军事机构 .128
4.1.6 有序用电 131
4.2 系统升级改造 135
4.3 自然灾害 137
4.3.1 事前自然灾害 .137
4.3.2 事后自然灾害 .139
4.4 个体重要服务事项（终答复） 141
4.4.1 占地赔偿 141
4.4.2 线下树苗砍伐 .146
4.4.3 停电损失 150
4.4.4 家电赔偿 153
4.4.5 建筑物损坏 156
4.4.6 触电伤亡 160
4.4.7 醉酒客户提出无理要求 164
4.4.8 精神异常客户提出无理要求 .169
4.4.9 电力设施安装位置 173
4.4.10 电力设施安全距离 175
4.4.11 计量装置校验结果引发纠纷 177
4.4.12 非供电公司产权设备引发纠纷 .180
4.4.13 电力设施噪声 182
4.5 恶意投诉 184
4.5.1 个人恩怨 184
4.5.2 经济纠纷 187
4.5.3 窃电处理不满意 192
4.6 新业务 199
4.6.1 煤改电 .199
4.6.2 国家电网有限公司、省政府统推项目 203
5 经验合集 207
5.1 国网河南省电力公司2020 年投诉退单合集 209
5.2 2019 年4 季度~ 2021 年2 季度国网许昌供电.
公司投诉退单合集. 222
5.3 2021 年国网许昌供电公司意见退单合集 234
附录 237
附录A 国家电网有限公司95598 客户服务业务管理.
办法. 238
国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范 238
国家电网有限公司95598 知识管理规范 249
国家电网有限公司95598 重要服务事项报备
管理规范 252
附录B 国网营销部关于进一步优化95598 生产领域.
投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的.
通知. 256
附录C 国网营销部关于进一步优化95598 营销领域.
投诉判定和申诉业务规则的通知. 262
附录Ｄ 国网营销部关于进一步优化95598 投诉规则的.
通知. 271
附录E 国家电网有限公司供电服务十项承诺. 305
附录F 国家电网有限公司员工服务十个不准. 307
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