本书主要以感知服务质量理论、服务接触理论、服务蓝图技术等为主要依据，运用三维服务接触单元技术构建起涵盖72 个单元的服务接触框架，并结合深度访谈技术构建B2C服务质量测评量表，并采用标度扩展法与路径系数法相结合的方式确定测评指标体系的权重。运用所构建的B2C服务质量测评模型对商业银行业和供电业进行实证研究，并依据服务质量评价结果，为商业银行业和供电业服务质量的提升提出相应策略，同时，也验证了所构建服务质量测评模型的可行性与现实性。
中国计量大学经济与管理学院院长，教授，博士，硕士生导师，浙江省中青年学科带头人，浙江省新世纪151人才工程第二层次培养人员。浙江省企业管理研究会副会长，浙江省企业形象研究会副会长，管理科学与工程学会神经管理与神经工程研究会常务理事，中国企业管理研究会常务理事，浙江省品牌建设联合会常务理事。全国品牌评价标准化技术委员会SAC/TC 532委员，国际品牌评价技术委员会ISO/ TC 289 WG 1 工作组专家。
第一章 绪论
一、研究背景
二、研究对象的选择
三、技术路线和研究方法
四、研究内容和主要章节安排
第二章 基于CiteSpace的科学知识图谱分析
一、研究领域分析学科及关键词聚类视角
二、研究发展脉络分析文献共被引聚类视角
三、研究热点分析突发性文献视角
第三章 文献综述
一、感知服务质量理论
二、服务交互理论
三、服务蓝图技术
四、本章小结
第四章 基于顾客感知的服务质量测评模型构建
一、感知通道六大感知维度
二、感知对象服务交互维度
三、感知内容服务过程维度
四、三维服务接触单元技术方格模型
第五章 消费性服务业服务特性萃取
一、消费性服务业概述
二、六大感知量表开发
三、数据分析方法
四、描述性统计分析
五、信度分析
六、效度分析
七、运用AMOS进行一阶模型分析
八、研究结论及小结
第六章 生产性服务业服务特性萃取
一、生产性服务业概述
二、生产性服务业的发展
三、生产性服务业服务质量研究现状
四、生产性服务业量表设计
五、问卷发放与数据收集
六、数据分析与服务特性萃取
七、生产性服务业服务质量测评体系构建
八、研究结论及小结
第七章 公共服务业服务特性萃取
一、研究背景
二、公共服务质量相关研究
三、研究思路和设计
四、问卷发放与数据收集
五、数据分析与服务特性萃取
六、行政服务质量测评体系构建
七、本章小结
第八章 服务质量提升对策建议
一、消费性服务业服务质量提升对策建议
二、生产性服务业服务质量提升对策建议
三、公共服务业服务质量提升对策建议
结语
一、研究结论
二、研究展望
附录1：生产性服务业访谈提纲
附录2：生产性服务业访谈记录
参考文献
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