医院全面优质服务管理实践

定　　价：49 元

• 作者：夏萍、翟理祥
• 出版时间：2019/6/1
• ISBN：9787117285162
• 出 版 社：人民卫生出版社

• 中图法分类：R197.32 
• 纸张：胶版纸
• 开本：16开

内容简介

全书分为6章，包括*章优质服务的核心目标改善患者体验，第二章优质服务的灵魂基石崇尚人文关怀，第三章优质服务的创新模式塑造医院品牌，第四章优质服务的专科解法打造医院特色；第五章优质服务的进步阶梯践行精益医疗；第六章优质服务的未来图景推进智慧医疗。全书以真实案例向读者展示医院全面优质服务在各级医疗机构的实践经验，以故事形态呈现；同时，本书还邀请了全国近10位医院管理的知名专家对案例进行点评，提炼亮点，讨论难点，给予医疗服务管理工作者启迪。

本书具有较强的实践操作性，可以成为医疗服务管理工作者的实用指导书和培训案例集。也可以成为医院管理学、社会医学、服务营销学、市场营销学、卫生统计学等专业本科生或者研究生的教学参考书，也可以成为MBA、MPH、医院管理、社会医学等相关专业的教学人员的教学参考书。

编辑推荐

★数百个案例精选30余案例，案例鲜活且具有可操作性，可为在持续改善医疗服务的道路上苦苦探索的各家医院提供可以借鉴的宝贵经验。

★编委会系统总结、精细打磨，彰显医药卫生行业文化精髓，展示医务工作者全心全意为人民服务、精益求精的职业素养和孜孜不倦的开拓进取精神风貌。

作者介绍

夏萍

女，毕业于四川大学华西公共卫生学院（原华西医科大学公共卫生学院），博士，副研究员，硕士生导师。现为广东省中医院病人服务中心主任，兼任广州中医药大学经济与管理学院医院管理教研室主任、社会医学与卫生事业管理硕士生导师。广东省卫生经济学会常务理事，广东省卫生经济学会副会长，卫生经济与文化专业委员会主任委员，中国卫生经济学会理事。发表论文20多篇，其中SCI文章2篇。主编专著2本，主编教辅材料2本，合著学术专著5本。

翟理祥，男，毕业于广州中医药大学，硕士，研究员，硕士生导师。现任广东省中医医院党委书记，兼任中国中西医结合学会医院管理专业委员会副主任委员、中国医院协会医院文化专业委员会常委委员、广东省青年联合会副主席、广东省医院协会医院伦理与文化管理专业委员会副主任委员。长期从事医院党建、文化建设及中医药教育相关研究，发表论文20多篇，合著学术专著1本。

目 录

章 优质服务的核心目标改善患者体验

1. 用四心服务构筑满意工程广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）

2. 融合创新视角下的患者就医体验提升中山大学附属第八医院

3. 狠抓三条主线，全面促进群众满意度提升佛山市人民医院

4. 以顾客满意为动力，以创新服务求发展佛山市顺德新容奇医院

5. 以患者体验为导向，全面提升现代化急诊服务能力景德镇市第二人民医院

第二章 优质服务的灵魂基石崇尚人文关怀

1. 把无形的文化变为有形的力量东莞市第三人民医院

2. 关怀 良善员工服务意识培养秦皇岛市妇幼保健院

3. 病人为先，卓越创新，打造医患互动新信心香港大学深圳医院

4. 以敬立身，打造三敬文化服务品牌 桂林市中医院

5. 奏响人文关怀四乐章，打造有温度的医院佛山南海经济开发区人民医院

6. 开出语言处方，让医患的心更近东莞市第三人民医院

第三章 优质服务的创新模式塑造医院品牌

1. 立体式服务工程在医院优质服务管理中的实践与探索东莞康华医院

2. 创新服务模式在医疗困境中实现弯道超车佛山市禅城中心医院

3. 五位一体助力打造基层医院优质服务品牌 佛山市南海经济开发区人民医院

4. 造血式托管帮扶，快速提升基层医院水平广东药学大学附属医院

5. 圆运动中的双向转诊深圳市宝安中医院（集团）

6. 创新分诊断单元模式，打造服务品牌 东莞市第五人民医院

7. 创新义工管理模式，提升医疗服务质量 广东医科大学附属医院

第四章 优质服务的专科解法打造医院特色

1. 创新机制,提高基层中医药服务能力广州市海珠区中医医院

2. 科普管家助力健康管理佛山市南海经济开发区人民医院

3. 探中求索，提升ICU探视交待病情满意度广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）

4. 早产儿袋鼠式护理开启服务新模式秦皇岛市妇幼保健院

5. 基于以人为本的护理舒适管理模式北京中医药大学东方医院

6. 借力康复基地建设 创建康复护理品牌佛山市中医院

第五章 优质服务的进步阶梯践行精益医疗

1. 应用精益管理缩短急性心梗D to B时间广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）

2. 栽种精益医疗之树, 绽放优质服务之花佛山市南海区罗村医院

3. 精益在腹膜透析相关腹腔感染聚集防控中的应用东莞康华医院

4. 从错误中学习并成长基于AERS管理体系构建患者安全文化台州恩泽医疗中心（集团）

5. 应用精益管理降低护士输液针刺伤发生率广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）

第六章 优质服务的未来图景推进智慧医疗

1. 基于信息化改善的智慧医疗服务新模式广州市妇女儿童医疗中心

2. 患者参与的临床路径3.0信息化探索与实践台州恩泽医疗中心（集团）

3. 临床药师应用信息化技术保障患者用药安全广东省中医院（广州中医药大学第二附属医院）

4. 推行智慧护理服务，打造群众满意医院广东药科大学附属医院

5. 建设柔济网络医院，焕发百年老院生机广州医科大学附属第三医院