本书在企业级体验领域创造性地建立了一套完整的“理论+实践”体系框架。本书分为四个部分：第一部分介绍企业级体验的基础理论；第二部分主要帮助从业者打造职业核心竞争力；第三部分主要介绍企业级体验工作的实操方案，并辅以实战案例进行说明；第四部分简要说明企业级体验的发展现状、与AI技术的结合，以及未来的美好畅想。本书既适合企业级体验领域的专业人士阅读，也特别适合想要进入体验管理领域的初学者、职业转型者及行业爱好者阅读。
井然，本名宋磊，毕业于中南大学工业设计系，资深体验管理专家，企业级体验理论体系创建者、布道者、教练，致力于商业场景下的企业体验实践，让体验更美好。2005年进入体验管理相关领域，在体验战略规划、数字化体验设计、体验运营、体验研究洞察、体验指标体系建设等方面有着广泛且深入的研究与实践。曾任职于联易融、龙湖、顺丰、腾讯、阿里巴巴等各类知名企业，负责过十几款成功产品的体验规划、设计和管理工作。
第一部分
企业级体验基础理论
第 1 章 什么是企业级体验 / 002
1.1 体验的产生 / 002
1.2 企业级体验的定义 / 004
1.3 企业级体验的五要素 / 007
1.3.1 目标人群 / 008
1.3.2 企业场景 / 011
1.3.3 体验旅程 / 014
1.3.4 触点 / 015
1.3.5 道具 / 017
1.4 企业级体验分类 / 018
1.4.1 按目标人群分类 / 018
1.4.2 按影响范围分类 / 019
1.4.3 按其他维度分类 / 021
1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合 / 021
第 2 章 企业级体验演变及体系框架 / 024
2.1 从体验设计到客户体验 / 024
2.2 客户体验面临的问题 / 026
2.3 什么是企业级体验体系框架 / 029
2.4 体系框架的三大组成部分 / 030
2.4.1 基础支撑 / 031
2.4.2 能力素养 / 032
2.4.3 运营实践 / 034
第 3 章 企业级体验商业价值 / 036
3.1 现在是什么在打动消费者 / 036
3.2 企业建立差异化竞争需要 / 039
3.3 通过企业级体验提升企业营收 / 039
3.4 体验驱动型企业的优势 / 041
3.5 体验回报率模型 / 045
3.5.1 体验回报率 / 045
3.5.2 建立体验回报率模型 / 046
第二部分
打造企业级体验职业核心竞争力
第 4 章 企业级体验职业发展体系 / 052
4.1 职业发展体系的三要素 / 052
4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型 / 053
4.2.1 成熟度评估 / 054
4.2.2 战略规划 / 055
4.2.3 研究洞察 / 056
4.2.4 旅程管理 / 057
4.2.5 体验创新 / 058
4.2.6 实施治理 / 060
4.2.7 测量验证 / 061
4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型 / 063
4.3.1 团队管理岗 / 064
4.3.2 体验研究岗 / 065
4.3.3 体验运营岗 / 067
4.3.4 体验设计岗 / 068
4.3.5 项目管理岗 / 069
4.3.6 数据分析岗 / 070
4.4 怎么去：职业发展规划 GROW 模型 / 072
第 5 章 建立旅程管理能力 / 077
5.1 旅程管理概述 / 077
5.1.1 什么是体验旅程 / 078
5.1.2 旅程管理发展的三个阶段 / 078
5.1.3 旅程管理能力细分 / 080
5.2 旅程绘制呈现形式 / 080
5.2.1 体验旅程图 / 081
5.2.2 服务蓝图 / 083
5.2.3 利益相关者地图 / 085
5.3 旅程绘制攻略 / 088
5.3.1 确定体验场景和目标 / 088
5.3.2 目标人群需求收集和整合 / 088
5.3.3 建立目标人群画像 / 091
5.3.4 完成体验旅程图绘制 / 092
5.3.5 对体验旅程图进行分析研究 / 093
5.3.6 优化方案落地 / 094
5.4 旅程测试与数字化 / 094
5.5 旅程拆分与整合 / 096
5.6 旅程分析、迭代与创新 / 097
第 6 章 谁为企业级体验负责：首席体验官 / 100
6.1 为什么需要首席体验官 / 100
6.2 什么是首席体验官 / 101
6.3 首席体验官不同阶段的工作重心 / 103
6.4 如何升级成为首席体验官 / 104
6.5 首席体验官未来发展趋势 / 105
第三部分
推动企业进行体验转型的五个问题
第 7 章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度 / 108
7.1 什么是企业级体验成熟度 / 108
7.2 企业级体验成熟度评分体系 / 111
7.3 企业级体验成熟度评估步骤 / 115
7.3.1 访谈规划 / 117
7.3.2 访谈实施 / 120
7.3.3 输出报告 / 122
7.3.4 内部宣导 / 123
第 8 章 方向在哪里：企业级体验战略 / 126
8.1 企业级体验需要整体战略 / 126
8.2 明确企业级体验战略定位 / 130
8.3 制订企业级体验战略行动计划 / 135
8.3.1 战略实施规划路线图 / 135
8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑 / 135
8.4 企业级体验战略评估 / 136
第 9 章 质量好不好：企业级体验指标体系 / 140
9.1 企业级体验指标体系概述 / 140
9.1.1 企业级体验指标体系定义 / 141
9.1.2 企业级体验指标的三种类型 / 142
9.1.3 企业级体验指标体系的三要素 / 146
9.1.4 企业级体验指标体系的三大作用 / 147
9.1.5 建立企业级体验指标体系的五点要求 / 148
9.2 企业级体验指标体系的拆分 / 150
9.3 企业级体验指标体系的常见指标 / 152
9.3.1 满意度 / 153
9.3.2 净推荐值 / 154
9.3.3 费力度 / 156
9.3.4 持续合作意愿度 / 158
9.4 企业级体验指标体系建立步骤 / 160
9.4.1 明确体验目标 / 160
9.4.2 建立指标模型 / 162
9.4.3 拆分体验指标 / 162
9.4.4 落地实施 / 166
9.4.5 结果洞察 / 172
9.5 案例：建立员工团建企业级体验指标体系 / 174
第 10 章 问题在哪里：企业级体验工具平台 / 182
10.1 企业级体验工具平台概述 / 182
10.1.1 企业级体验工具平台的价值 / 184
10.1.2 优秀的企业级体验工具平台 / 186
10.1.3 企业级体验工具平台架构 / 188
10.2 企业级体验工具平台功能 / 190
10.2.1 数据采集模块 / 190
10.2.2 数据整合分析模块 / 191
10.2.3 过程改进模块 / 191
10.2.4 基础能力模块 / 192
10.2.5 知识社区模块 / 192
10.3 企业级体验工具平台建立路径与发展现状 / 193
10.3.1 建立路径：自研还是采购 / 193
10.3.2 国内发展现状 / 194
10.4 建立企业级体验工具平台的注意事项 / 199
10.5 案例：用体验工具平台建设数字化体验管理能力 / 200
第 11 章 该如何解决：企业级体验运营 / 204
11.1 企业级体验运营概述 / 204
11.1.1 企业级体验运营定义 / 205
11.1.2 为什么需要企业级体验运营 / 205
11.2 构建企业级体验运营机制 / 207
11.2.1 组织架构机制 / 207
11.2.2 绩效考核机制 / 216
11.2.3 内部沟通机制 / 218
11.3 企业级体验工具平台运营 / 219
11.4 形成体验问题解决闭环流程 / 219
11.5 企业级体验文化运营 / 222
11.6 案例：亚马逊 “体验按灯” / 224
第四部分
走向企业级体验理想国
第 12 章 企业级体验的现状与未来 / 230
12.1 企业级体验的现状及应对策略 / 230
12.1.1 体验设计的现实窘境 / 230
12.1.2 新经济常态下，企业级体验的应对策略 / 232
12.2 职业转型之路不是坦途 / 233
12.2.1 进入企业级体验领域是正确的选择吗 / 233
12.2.2 你做好准备了吗 / 234
12.2.3 行动永远比想重要 / 235
12.3 AI 对于企业级体验的重塑 / 235
12.3.1 从当前最火的 ChatGPT 说起 / 236
12.3.2 企业级体验的未来必然与 AI 深度融合 / 237
12.4 企业级体验的理想国 / 239
后记 / 241
感谢 / 243
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