本书从商业银行实际业务出发，设置了银行大堂业务、银行理财业务、银行信贷业务、银行柜面业务、银行客服业务、银行信用卡业务6个学习项目、17项任务活动。每个任务活动以模拟业务场景的形式呈现，共包括39个场景。
项目一 银行大堂业务
任务一 大堂环境管理
场景一 营业前准备
场景二 营业中巡视
场景三 营业后管理
任务二 大堂客户服务
场景一 客户引导
场景二 客户投诉处理
场景三 业务产品宣传
项目二 银行理财业务
任务一 厅堂客户理财服务
场景 厅堂客户理财服务
任务二 存量客户理财服务
场景 存量客户理财服务
任务三 私人银行业务
场景 私人银行业务
项目三 银行信贷业务
任务一 个人消费贷款业务
场景 个人消费贷款业务
任务二 个人经营性贷款业务
场景 个人经营性贷款业务
任务三 企业经营性贷款业务
场景 企业经营性贷款业务
项目四 银行柜面业务
任务一 柜面日初业务
场景一 签到出库
场景二 营业前的准备
任务二 柜面日间业务
场景一 存款业务
场景二 贷款业务
场景三 支付结算业务
场景四 代理业务
任务三 柜面日终业务
场景 柜面日终业务处理
项目五 银行客服业务
任务一 电话呼入服务
场景一 信息咨询
场景二 业务处理
场景三 客户投诉处理
任务二 电话呼出服务
场景一 节日关怀
场景二 客户满意度调查
场景三 客户回访
场景四 交易预警提示
场景五 风险协查
场景六 催收、催缴
场景七 产品营销
场景八 服务营销
任务三 多媒体服务
场景一 网上客服服务
场景二 移动客服服务
场景三 远程视频服务
项目六 银行信用卡业务
任务一 开卡业务
场景一 认识信用卡
场景二 信用卡营销
场景三 信用卡开卡流程
任务二 分期付款业务
场景一 分期付款业务介绍
场景二 分期付款业务办理
任务三 催收业务
场景 催收业务
参考文献
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