客户服务与管理（新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列）
定 价：45 元
丛书名：新编21世纪高等职业教育精品教材·市场营销系列
- 作者：杨叶飞 柳娟
- 出版时间：2024/7/1
- ISBN：9787300326726
- 出 版 社：中国人民大学出版社
- 中图法分类：F274
- 页码：228
- 纸张：
- 版次：1
- 开本：16
本书以智能客服、新媒体矩阵和商业智能等最新客户服务实践为背景，以现代企业客户服务岗位工作过程为主线，整合了客户服务与客户关系管理两大内容体系，结合大数据、人工智能、新媒体平台等新技术和工具，全面、系统地介绍了客户服务与管理流程中涉及的基本理论、工具和实践技能，旨在培养能适应并推动现代企业高质量发展的高素质技术技能人才。全书共九个项目，包括走近客户服务、认识客户服务技术与工具、识别潜在客户、开发目标客户、管理客户信息、沟通客户需求、管理客户投诉、培养客户忠诚、恢复客户关系。
本书既可作为高职院校经济管理类相关专业的教材，也可供企业相关从业人员参考。
杨叶飞，深圳职业技术大学管理学院副院长，主要担任“市场营销”“店铺开发与营运”“客户关系管理”等课程的教学，主编教材《店铺开发与设计》《销售管理》《连锁经营管理理论与实务》等。
柳娟，深圳职业技术大学工商企业管理专业教师，主要担任“客户关系管理”“ERP原理与应用”“管理学基础”等课程的教学，参与编写教材《管理学基础》等。
项目一 走近客户服务
任务一 认知客户
任务二 认知客户服务
任务三 认知客户服务工作
项目二 认识客户服务技术与工具
任务一 认识新技术及其应用
任务二 认识客户关系管理系统
任务三 认识呼叫中心
项目三 识别潜在客户
任务一 明确潜在客户
任务二 寻找潜在客户
任务三 细分潜在客户
项目四 开发目标客户
任务一 认识客户开发
任务二 掌握客户开发的策略
任务三 实施数字时代的客户开发
项目五 管理客户信息
任务一 建立客户数据库
任务二 管理客户数据库
任务三 分析客户信息
项目六 沟通客户需求
任务一 认识客户沟通
任务二 选择沟通方式
任务三 挖掘客户需求
项目七 管理客户投诉
任务一 识别客户抱怨
任务二 分析客户投诉
任务三 处理客户投诉
项目八 培养客户忠诚
任务一 认识客户满意度
任务二 调查客户满意度
任务三 认识客户忠诚度
任务四 提高客户忠诚度
项目九 恢复客户关系
任务一 识别客户流失
任务二 挽回流失客户
参考文献
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