定 价：37 元
丛书名：工业和信息化高职高专“十二五”规划教材立项项目
- 作者：张慧锋 编
- 出版时间：2014/11/1
- ISBN：9787115366979
- 出 版 社：人民邮电出版社
- 中图法分类：F274
- 页码：272
- 纸张：胶版纸
- 版次：2
- 开本：16K
本书为学生提供客户关系管理的相关理论和实践，采用案例导入、任务驱动的模式，从企业客户管理工作岗位出发组织内容。内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户关系管理的营销策略与方法、客户关系管理的应用技术等。
本书适合作为市场营销、企业管理、电子商务等专业的教材，同时也适合作为非相关专业学生的自学读物；此外，本书还可作为企业人员的培训和参考用书。
本教材根据高职高专人才培养的基本要求进行教材开发，改变了以往高职高专客户关系管理教材中过于注重技术开发和理论学习，而忽视应用方法的问题。在第1版的基础上对教材内容进行了一定的调整，通俗易懂，可读性高。
目 录
第1章 客户及客户管理概述 1
学习目标 1
导入案例 1
1．1 客户的概念和基础知识 2
1．1．1 客户的概念 2
1．1．2 客户的细分 4
1．1．3 客户关系 8
1．1．4 客户价值 12
1．2 客户管理的内容与任务 13
1．2．1 客户管理概述 13
1．2．2 客户管理的内容 15
1．2．3 客户管理的任务 16
1．2．4 客户管理的流程 17
模拟实训 18
综合练习 19
第2章 客户关系管理基础知识 21
学习目标 21
导入案例 21
2．1 客户关系管理的产生和发展 22
2．1．1 客户关系管理产生的背景 22
2．1．2 客户关系管理产生的原因 23
2．1．3 客户关系管理理论的演变过程 26
2．1．4 客户关系管理的研究现状和发展趋势 28
2．2 客户关系管理的概念和作用 30
2．2．1 客户关系管理的概念 30
2．2．2 客户关系管理的内涵 32
2．2．3 客户关系管理的主要内容 34
2．2．4 客户关系管理的作用 35
模拟实训 36
综合练习 37
第3章 客户关系管理策略 40
学习目标 40
导入案例 40
3．1 客户关系的生命周期 41
3．1．1 客户关系生命周期的概念 41
3．1．2 客户关系发展的阶段 41
3．1．3 客户关系生命周期模式类型 42
3．2 CRM战略及CRM策略 45
3．2．1 CRM战略的定义及内容 45
3．2．2 客户保持策略 48
3．2．3 客户关怀策略 50
3．2．4 防止客户流失策略 52
3．2．5 客户联盟策略 54
3．2．6 客户增长矩阵与客户关系战略 56
模拟实训 57
综合练习 58
第4章 客户满意管理 61
学习目标 61
导入案例 61
4．1 客户满意 62
4．1．1 客户满意的概念 62
4．1．2 客户满意的对象 63
4．1．3 客户满意的意义 63
4．1．4 客户满意的层次 64
4．2 客户满意度管理 66
4．2．1 客户满意度的概念 66
4．2．2 对客户期望的管理 66
4．2．3 客户需求与客户满意 68
4．2．4 影响客户满意度的因素 69
4．2．5 客户满意度调查 71
4．3 客户忠诚度管理 74
4．3．1 客户忠诚度的内涵 74
4．3．2 客户忠诚的分类 75
4．3．3 客户忠诚度的意义 75
4．3．4 提高忠诚客户的转换成本 76
4．4 客户满意度与忠诚度的关系 77
4．4．1 影响客户满意度与忠诚度关系的因素 77
4．4．2 不同市场环境的满意度与忠诚度的关系 78
4．4．3 对客户满意度与忠诚度关系的思考 78
模拟实训 79
综合练习 82
第5章 客户信用及价值管理 85
学习目标 85
导入案例 85
5．1 客户信用管理 86
5．1．1 客户信用管理的概念 86
5．1．2 客户信用管理的目标 87
5．1．3 客户信用调查与评价 87
5．1．4 客户信用管理的流程 91
5．1．5 客户信用管理的方法 92
5．2 客户价值管理 95
5．2．1 客户让渡价值理论 95
5．2．2 客户终身价值 97
模拟实训 100
综合练习 102
第6章 客户关系管理与营销 104
学习目标 104
导入案例 104
6．1 客户关系营销 105
6．1．1 客户关系营销的概念 106
6．1．2 客户关系营销的层次 107
6．1．3 关系营销的应用 108
6．2 一对一营销 110
6．2．1 一对一营销的概念 111
6．2．2 一对一营销的应用 112
6．3 数据库营销 115
6．3．1 数据库营销的概念 116
6．3．2 数据库营销的作用和意义 118
6．3．3 数据库营销的应用 119
模拟实训 122
综合练习 124
第7章 客户调查与市场分析 126
学习目标 126
导入案例 126
7．1 客户调查的内容 127
7．1．1 市场调查与客户调查 127
7．1．2 客户调查的基本内容 127
7．1．3 客户调查资料的来源 128
7．2 客户调查的步骤 130
7．2．1 确定客户调查主题 130
7．2．2 设计客户调查方案 131
7．2．3 开展客户调查活动 133
7．3 客户调查的方法 134
7．3．1 观察调查法 134
7．3．2 询问调查法 135
7．3．3 实验调查法 136
7．3．4 头脑风暴法和德尔菲法 137
7．3．5 问卷调查法 138
7．3．6 客户调查的其他方法 139
7．4 调查资料的整理与分析 140
模拟实训 142
综合练习 142
第8章 客户关系的识别与选择 144
学习目标 144
导入案例 144
8．1 客户与客户关系识别 145
8．1．1 客户识别的概念 145
8．1．2 客户关系识别的作用 146
8．1．3 客户识别的方法和步骤 146
8．2 客户关系的选择 148
8．2．1 客户关系选择的必要性 148
8．2．2 客户关系选择的影响因素 149
8．2．3 一般客户的选择 149
8．2．4 经销商客户的选择 150
8．3 潜在客户的识别与选择 153
8．3．1 潜在客户概述 153
8．3．2 潜在客户的分类 155
8．3．3 潜在客户分析的流程 155
8．3．4 潜在客户的选择方法 156
8．4 有价值客户的识别与选择 159
8．4．1 有价值客户的识别 159
8．4．2 识别有价值客户的方法 160
模拟实训 161
综合练习 162
第9章 客户信息管理 165
学习目标 165
导入案例 165
9．1 建立客户资料库 166
9．1．1 获得客户资料的方法 166
9．1．2 客户资料内容 167
9．1．3 建立客户资料库 168
9．2 建立客户信息档案 169
9．2．1 客户档案中的数据类型 169
9．2．2 客户档案管理原则 170
9．2．3 人工建立客户信息档案的方法 171
9．2．4 计算机建立客户信息档案的一般方法 171
9．2．5 客户档案管理办法与管理制度 174
9．3 客户信息分析 176
9．3．1 客户信息分析的作用 177
9．3．2 客户信息分析的方法 177
模拟实训 180
综合练习 180
第10章 客户投诉及服务管理 183
学习目标 183
导入案例 183
10．1 客户投诉 184
10．1．1 客户投诉概述 184
10．1．2 客户投诉的原因分析 187
10．1．3 正确处理客户投诉的技巧 190
10．2 客户投诉管理 191
10．2．1 客户投诉管理概况 191
10．2．2 客户投诉处理流程 192
10．2．3 处理投诉的一般方法 193
10．2．4 建立客户投诉管理体制 193
10．3 客户服务管理 195
10．3．1 客户服务的含义与作用 195
10．3．2 客户服务的类型 197
10．3．3 客户服务标准 197
10．3．4 提高客户服务水平的方法 199
10．3．5 CRM思想下的客户服务与传统客户服务的区别 200
模拟实训 200
综合练习 201
第11章 CRM软件与应用系统 203
学习目标 203
导入案例 203
11．1 CRM系统的一般模型 204
11．1．1 CRM系统的特点 204
11．1．2 CRM系统的一般模型 205
11．2 CRM软件系统组成部分介绍 206
11．2．1 客户接触活动 206
11．2．2 业务功能 207
11．2．3 数据库技术应用 208
11．3 CRM的类型 209
11．3．1 CRM的分类 209
11．3．2 运营型CRM 210
11．3．3 分析型CRM 212
11．3．4 协作型CRM 215
11．3．5 3类CRM应用系统的定位与关系 217
11．4 CRM应用系统结构 219
11．4．1 CRM系统的体系结构 219
11．4．2 CRM系统的网络结构 220
11．4．3 ASP-CRM模式结构 223
模拟实训 223
综合练习 224
第12章 呼叫中心的结构及应用 226
学习目标 226
导入案例 226
12．1 呼叫中心概述 227
12．1．1 呼叫中心与CRM的关系 227
12．1．2 呼叫中心的作用 229
12．1．3 呼叫中心的概念 229
12．1．4 呼叫中心的起源与演变 230
12．1．5 呼叫中心的分类 233
12．2 呼叫中心的基本功能与实现 234
12．2．1 呼叫中心的基本功能 234
12．2．2 呼叫中心的实现方法 235
12．3 呼叫中心的结构 236
12．3．1 呼叫中心的基本结构 236
12．3．2 呼叫业务流程 240
12．4 互联网呼叫中心 241
12．4．1 互联网呼叫中心概述 241
12．4．2 互联网呼叫中心系统体系结构 241
12．4．3 互联网呼叫中心的发展趋势 244
模拟实训 245
综合练习 245
第13章 大数据时代CRM的应用 248
学习目标 248
导入案例 248
13．1 大数据与大数据时代 249
13．1．1 大数据的概念 249
13．1．2 大数据的特点 250
13．1．3 认识大数据时代 252
13．2 大数据时代CRM的内容 254
13．2．1 大数据时代CRM的特征 254
13．2．2 大数据与CRM 257
13．3 CRM在大数据时代的应用 258
13．3．1 大数据时代CRM的应用模式 258
13．3．2 微博营销应用及案例 260
13．3．3 微信营销应用及案例 265
模拟实训 268
综合练习 270
参考文献 272
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