90%的销售员认为： “和以前相比，顾客数量减少了。” “和以前相比，产品不好卖了。”他们对市场持悲观态度。
然而，剩余的10%的顶级销售员，即使面临严峻的市场环境也绝不示弱。在他们眼中：“顾客无处不在。”
差异的原因就在于：双方对于“顾客”这个词的定义有不同的理解。
在90%的销售员眼中，顾客的定义是“立刻想买的人”。而在10%的顶级销售员的眼中，顾客的定义是“立刻想买的人” “正在犹豫是否要买的人”。
作者本人也是具有常年卓越销售经验的顶级销售员，在他看来，顶级销售员要具备三大能力：引导需求、提高顾客对商品、服务的兴趣、介绍“选择方法”。
1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营战略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》等，深受读者喜爱。2、市面上已经出版了很多以销售为主题，讲解“如何促成有购买意愿的顾客成功下单”的书籍。但是，总结概括“给还没有决定购买的人群提供信息，并将之培养成为好顾客”的知识和技巧的书，目前似乎还没看到。在本书中，作者提出了以下课题：“到底顾客是指谁呢？”“顾客在哪儿？”“顾客的数量真的在减少吗？”“其实顾客大量存在，只是销售员视而不见吧？”并对这些课题做出了回答。3、顶级销售员提供的不是商品，是“意识”业绩差的销售员共通的3大弱点找出顾客不安的“10分钟谈话法”攻克顾客拒绝话语的5大突破方法攻克顾客“不想回答”的4个接触方法初次会谈时不能说的话题应对“犹豫顾客”最为有效的4项信息 1、本书是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《最勾引顾客的招牌》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》女装服务圣经》《医师接诊艺术》《《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《最强导购成交术》《帝国酒店——恰到好处的服务》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营战略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》等，深受读者喜爱。2、市面上已经出版了很多以销售为主题，讲解“如何促成有购买意愿的顾客成功下单”的书籍。但是，总结概括“给还没有决定购买的人群提供信息，并将之培养成为好顾客”的知识和技巧的书，目前似乎还没看到。在本书中，作者提出了以下课题：“到底顾客是指谁呢？”“顾客在哪儿？”“顾客的数量真的在减少吗？”“其实顾客大量存在，只是销售员视而不见吧？”并对这些课题做出了回答。3、顶级销售员提供的不是商品，是“意识”业绩差的销售员共通的3大弱点找出顾客不安的“10分钟谈话法”攻克顾客拒绝话语的5大突破方法攻克顾客“不想回答”的4个接触方法初次会谈时不能说的话题应对“犹豫顾客”最为有效的4项信息 被顾客突然挂断电话后的心理调整法
【日】横田雅俊出生于长野县。工学部设计专业。之后，在外企ISO审查机构担任销售员。曾更新“最年轻”“最短时间”“最高销售额“的记录，作为世界上2300人的顶级销售员之一，就任东京本社经理。3年间带领机构迅速成长为日本仅有几个的ISO审查登录机构（单年登记件数为日本No.1）。之后，自主创立株式会社CARNER PRODUCT，就任董事长至今。否定理论主义，重视实践的销售力分析、营销策略构架、营销培训。以“直接利益“为宗旨，为众多企业提供强化营销力的咨询服务。另外，主导顶级销售员的交流与培养的日本全国性组织“顶级销售员联盟“（Top Sales Link）。致力于1800人以上的优秀销售员的培养，经常举办演讲、研讨会等众多活动。
前言 顶级销售员所具备的3大能力 / 1
序章 顶级销售员深知的6个事实顶级销售员吸引“好顾客”的理由 / 只进行商品说明的销售方式，已失去竞争力 / 顾客的心声是：犹豫的话，就不买了 / 从市场角度解读商品滞销的原因 / 能“多卖1日元”的最有效方法 / 销售员要迎合“顾客”和“时代” /
第1章 激发顾客“购买欲”的战略性接触 ——引导需求顶级销售员提供的不是商品而是“意识” / 业绩差的销售员共通的“3大弱点” / 【探寻需求①】推测顾客心声的“假设征询” / 【探寻需求②】收集信息的根本是“寻找差异” / 【探寻需求③】相较公司，更应关注“个人情况” / 【把握顾客的真实想法①】找出顾客不安的“10分谈话法” / 【把握顾客的真实想法②】攻克拒绝话语的5大突破方法 / 产品（服务）优势要简明扼要，配合问题一起提出 / 攻克顾客“不想回答”的4个接触方法 / 介绍公司时要有意识地融入“能被顾客认可的优点” / 初次会谈时不能说的话题 /
第2章 令顾客双眼放光、“还想听更多内容”的销售会谈 ——提高顾客对商品、服务的兴趣说明“购买理由”会令顾客想听更多的内容！ / 销售会谈的基本内容是“优点→背景→商品说明” / 销售员具备的商品知识和“顾客需要的商品知识”是不同的 / 顾客的两次犹豫——商谈中止或延期的理由 / 应对“犹豫顾客”最为有效的4项信息 / 确认顾客的“看法、感情、错误想法” / 为使说明简单易懂，必须掌握4个要点 / 人在接触“新的信息”时会产生“新的判断” / 灵活运用演示资料征询意见 / 顾客提问之前主动告知自己公司商品的“缺点” / 顾客“向上司汇报，在公司内部探讨”时要下点功夫 / 初次打电话切记不要提出约见 / 电话被突然挂断之后的心理调整法 /
第3章 让顾客不知不觉产生购买欲的“最后一推” ——介绍“选择方法”看清顾客“现在所处的需求阶段” / 告知“差异”，顾客就会选择 / 让商品特征一目了然的“客观比较法” / 客观比较法的灵活运用：“突出自己公司的优势” / 一起思考“不会失败的选择方法” / 如果顾客对于购买出现犹豫，就要重新征询意见 / 进行了以“比较购买”为前提的谈话吗？ / 绝不能对探讨阶段的顾客做的事 /
第4章 将好顾客变为“最佳顾客”的销售技巧一举增进顾客的信任！重点是“投入感情” / 顶级销售员反而会重视“难搞的顾客” / 灵活运用每日简报，缩短与顾客的距离 / 通过投诉提高顾客信任的方法 / 打动人心的销售会谈技巧 / 摆脱价格竞争的秘诀——“定位” / “和顾客一起展望未来”，这才是真正的顶级销售员 / 结语 销售员应具备两大意识 / 特别附录 顶级销售员正在想、正在做的45件事 /
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