新兴的商业模式正在逐渐改造我们的行为模式的同时，也对商业组织的管理提出了新的要求。在互联网时代下，顾客参与创新愈发成为可能，如小米、携程等越来越多的互联网企业努力让顾客参与到创新过程中，本书结合多个国内外顾客参与互联网组织创新的案例，探讨其价值和意义，探索和验证顾客参与对互联网企业服务创新绩效的影响机制，并提出相应的管理策略。
序……………………………………………………………………1
第一章.绪.论……………………………………………………1
第一节相关的社会背景和意义……………………………1
一、社会背景和时代特征……………………………………1
二、理论意义和现实意义……………………………………6
第二节主要关注对象和内容构成…………………………7
一、主要关注对象……………………………………………7
二、主要内容构成…………………………………………11
第三节本书的创新之处…………………………………12
第二章.服务创新的当下理论探讨……………………………15
第一节服务创新…………………………………………15
一、服务创新研究历程及其视角演化……………………15
二、服务创新的概念及特征………………………………20
三、服务创新的驱动因素相关研究………………………22
四、服务创新绩效及其测量………………………………24
五、简要评述………………………………………………26
第二节顾客参与创新……………………………………27
一、顾客参与服务创新界定………………………………27
二、顾客参与创新的研究维度……………………………30
三、顾客参与对服务创新绩效的影响……………………33
四、参与创新的顾客分类…………………………………37
五、简要评述………………………………………………37
第三节知识转移…………………………………………38
一、顾客知识的界定与分类………………………………39
二、知识转移过程研究……………………………………42
三、顾客知识转移的影响因素……………………………44
四、简要评述………………………………………………46
第四节现有研究评述……………………………………47
第五节本章小结…………………………………………49
第三章.顾客参与驱动服务创新………………………………50
第一节顾客参与互联网组织服务创新的理论基础……50
一、互联网组织的特征……………………………………50
二、参与型服务创新………………………………………51
三、资本禀赋视角下的三维度资本界定…………………54
第二节顾客参与服务创新的概念………………………57
一、企业的外部人力资源顾客………………………57
二、顾客参与的概念界定…………………………………58
三、顾客参与的特征分类…………………………………65
第三节顾客的资本参与驱动服务创新内涵及阶段演进模型67
一、顾客的参与驱动服务创新内涵………………………67
二、顾客参与驱动服务创新阶段演进模型………………69
第四节案例验证阿里巴巴的顾客参与服务创新……70
一、阿里巴巴服务创新的顾客参与三类资本……………70
二、阿里巴巴服务创新顾客参与分类……………………71
三、顾客参与驱动阿里巴巴服务创新的三阶段…………72
第五节本章小结…………………………………………74
第四章.顾客参与影响互联网组织服务创新绩效机制………75
第一节顾客参与和服务创新绩效的关系………………75
一、开放创新和用户创新…………………………………75
二、顾客参与影响服务创新绩效的机制建构……………78
第二节顾客参与影响服务创新绩效机制的主要维度与概念…80
一、顾客的资本参与………………………………………80
二、顾客知识转移…………………………………………81
三、服务创新绩效…………………………………………83
四、领先顾客导向…………………………………………84
五、互联网思维导向………………………………………86
第三节顾客参与影响互联网组织绩效机制各个效应构成…88
一、顾客参与和创新绩效的直接效应……………………88
二、顾客参与和顾客知识转移……………………………93
三、顾客知识转移和服务创新绩效………………………96
四、顾客知识转移在顾客参与和服务创新绩效之间的中介作用………………………………………………97
五、领先顾客导向的调节作用……………………………99
六、互联网思维导向的调节作用…………………………100
第四节本章小结…………………………………………102
第五章.顾客参与影响服务创新绩效机制的数理检验………104
第一节问卷设计的原则和内容…………………………104
一、问卷设计的原则………………………………………104
二、问卷设计的程序………………………………………105
三、问卷内容………………………………………………107
四、问卷防偏措施…………………………………………108
第二节变量测量…………………………………………109
一、自变量测量……………………………………………110
二、中介变量测量…………………………………………113
三、因变量测量……………………………………………114
四、调节变量测量…………………………………………115
第三节问卷调整、预测试和小样本检验…………………117
一、问卷预试………………………………………………117
二、调查问卷的小样本检验………………………………120
三、正式调查问卷的确定…………………………………131
第六章.数据收集统计及模型检验……………………………133
第一节数据收集…………………………………………133
第二节数据的描述性统计分析…………………………134
一、样本特征的统计描述…………………………………134
二、变量测量题项的描述性统计…………………………137
第三节量表的信度效度检验……………………………139
一、同源误差检验…………………………………………139
二、信度效度检验…………………………………………139
第四节假设检验和模型验证……………………………150
一、顾客参与对服务创新绩效的影响……………………150
二、顾客参与对知识转移的影响…………………………154
三、顾客知识转移对服务创新绩效的影响………………159
四、顾客知识转移中介影响………………………………159
五、领先顾客导向的调节作用……………………………168
六、互联网思维导向的调节作用…………………………170
第五节本章小结…………………………………………172
第七章.顾客参与服务创新案例及策略分析…………………175
第一节个案研究法………………………………………175
一、个案研究法的资料来源………………………………175
二、个案研究法的资料起源………………………………176
三、个案分析的研究步骤…………………………………176
第二节个案一：MIUI 操作系统的创新…………………176
一、小米公司的发展历程…………………………………176
二、MIUI 操作系统介绍…………………………………178
三、MIUI 操作系统用户参与创新策略…………………178
四、MIUI 操作系统用户参与创新机制分析……………181
第三节个案二：giffgaff 公司的客户服务创新…………185
一、giffgaff 公司的发展历程……………………………185
二、giffgaff 的业务模式…………………………………185
三、giffgaff 用户参与创新模式…………………………187
四、giffgaff 用户参与创新机制分析……………………190
第四节个案三：Qualia 顾客信息采集评估系统改进实践191
一、Qualia 简介……………………………………………192
二、Qualia 行动研究过程…………………………………194
三、Cheltenham 节日观众参与和项目实践……………195
四、Artory 项目中对Qualia 改进更新…………………202
五、通过社交化系统的用户参与创新机制分析…………208
第五节本章小结…………………………………………209
第八章.本书的结论与展望……………………………………211
第一节本书结论…………………………………………211
第二节理论贡献与实践意义……………………………215
一、对于服务创新的理论意义……………………………215
二、互联网组织顾客参与创新的策略建议………………217
第三节未来展望…………………………………………222
参考文献…………………………………………………………225
附录……………………………………………………………258
图表索引…………………………………………………………264
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