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　　想知道海底捞火锅如何通过服务创造27亿元营收的神话吗？想知道全球著名企业怎样用服务搞掂客户吗？想知道怎样让客户为你疯狂转介绍吗？想知道怎样把客户满意度转化成忠诚度吗？……尽在本书课程中！让您用“心”服务，轻松创造高营收！

　　20世纪最伟大的心理学导师詹姆斯曾经说过：“人类因改变观念，从而改变了整个人生和世界。”做服务也是一样，可能会遇到一些不快和抱怨，这就需要我们有坚定的意志力和坚持到底的决心。同时，更需要一种使命感、责任感，需要用正确的服务观念和服务态度来赢得客户的支持。只有这样，我们才可能做正确的事情，获得想要的结果。
　　当今社会的服务，不仅仅是对客户消费的一种回馈，更是客户对企业的印象如何以及以后是否继续光临的重要判断依据。因此，如何为客户提供优秀的服务是大多数企业急需解决的问题。作为服务人员，应该如何抓住客户的心？作为服务主管，又该如何提升企业的整体服务水平？这是所有服务业人士亟须知道的。然而，服务真的有秘诀吗？答案是肯定的。
　　世界上的企业越来越多，仅中国的民营企业就多达5000万家，服务人员更是数不胜数，然而在如此多的企业中，却总有一些企业经历革新后仍然屹立商界，闪闪发光。无论从事何种行业，服务人员都处于直接面对顾客的第一线，因此不可不慎。要想自己走向事业的高峰，就必须从“心”开始。当前，关注顾客、理解并满足顾客需求、对顾客关怀备至，以及表现温柔、关爱与体贴等成为公司服务目标，而且成为整个服务界的关注焦点。顾客至上的思想彩旗飘扬，相关书籍一本本出版，演讲一个接着一个，无一不在阐述客户服务的重要性。客户服务的解读方式与价值观发生了革命，这场革命至今仍在继续。所以，我们在这方面依然要努力做得好。
　　服务水平的提高如同人的成长，期间有孕育的阵痛，有挫折的烦恼。对于企业来说，客户忠诚比满意更有意义，忠诚的客户是企业的高质量客户，他们可以带来更大的利润，也可以形成好的口碑，企业服务的目标就是培养多的忠诚客户。培育忠诚客户最直接的方法就是提供能让客户感动的服务，这在产品导向转变为客户导向的大背景下是必需的，在服务作为企业内功修炼的大背景下更是必需的。
　　本书适合企业客服与管理人员及销售人员学习，因为无形的服务与有形的产品都能给客户带来价值。在很多行业，销售过程与服务过程是统一的、高度结合的。如果销售人员在销售过程中可以找到感动客户的瞬间，成交就成为必然。销售中的营销与客户关系是在良好服务基础之上建立起来的。相信本书一定能给你带来一个全新的服务理念，成为你最得力的工作助手和行动指南。
　　本书能在较短的时间内出版，真诚感谢秦富洋、方光华、陈德云、刘星、曾庆学、陈春东、辛海、蒋志操、王咏、赵国星、王奇珍、江晓兴、王道国、赵志刚、张艳杰等人在制图、文字修改以及图书推广宣传方面的协助。
　　作者
　　2013年8月

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