本书旨在帮助读者有效开展沟通，助力读者认知沟通基础理论、领悟人际沟通原理与客户沟通特点、掌握沟通方法、实操沟通流程、巧用沟通技巧，助力读者在生活学习中沟通顺畅、在未来职场中有效沟通。本书强调知行合一、实战实效，采用项目模块体例组织内容，共计12个项目，包括认知沟通基础、掌握语言沟通、领悟沟通原理、初识客户沟通这四个以理论认知为主的项目和亲和客户五措施、了解客户的“二域四径”、有效表述的“三要四步”、促成共识的“三要九招”、化解异议的“二心四步”、有效沟通六法则、职场沟通九要则这七个以方法实务为主的项目，以及自我沟通“七心八式”这一个以目标修炼心态的项目。每个项目以项目目标、项目导入与情景导引导入，以若干任务模块解析理论知识、方法措施与实用技巧，配备即问即答、边学边练、要点回放，以及项目检测等；以职场与生活学习中的典型沟通事务导入、举例与实践，以二维码方式提供视频、音频、文本等立体化信息资源，以在线开放网络课程提供互动信息，并专门准备了项目模块组织典型职场事务沟通演练，以帮助求知、悟理、会方法、育心态。理论、实践、修心融为一体，优“术”而明“道”，培养读者的客户沟通能力。本书可供即将进入职场而努力培养职业能力的读者学习使用，也可供商务与经营管理等职场人士在工作中阅读参考。
邵雪伟 ，教授，浙江经济职业技术学院管理学院，主持的《客户沟通技巧》获得浙江省精品课程；是工商企业管理专业浙江省高职高专特色专业建设项目实际负责人。
绪论 破冰沟通 1
模块0.1 为何学沟通 4
0.1.1 沟通很重要 5
0.1.2 学习很必要 5
模块0.2 沟通学什么 7
0.2.1 学习沟通知识 9
0.2.2 致用沟通方法 9
0.2.3 修炼心态、品行 9
模块0.3 沟通怎么学 10
0.3.1 仿效职场 10
0.3.2 知行合一 12
0.3.3 学生主体 12
0.3.4 空杯心态 12
项目1 认知沟通基础 13
模块1.1 认知一般沟通 15
1.1.1 沟通的功效 15
1.1.2 沟通的种类 16
1.1.3 沟通过程 17
1.1.4 沟通要素 19
1.1.5 沟通的概念 20
1.1.6 沟通的基本要求 20
1.1.7 沟通基础五素养 26
模块1.2 认知人际沟通 27
1.2.1 三符号三信息 27
1.2.2 人际沟通简介 30
1.2.3 人际沟通二技巧 30
模块1.3 认知客户沟通 31
1.3.1 职场沟通事务类型 32
1.3.2 客户沟通简介 34
项目2 掌握语言沟通 37
模块2.1 文字语言及沟通要求 40
2.1.1 文字语言的特点 40
2.1.2 文字语言的沟通要求 41
2.1.3 文字语言四技巧 44
模块2.2 声音语言及沟通要求 46
2.2.1 声音语言的特点 47
2.2.2 声音语言的沟通要求 48
模块2.3 肢体语言及沟通要求 48
2.3.1 肢体语言的特点 49
2.3.2 肢体语言的沟通要求 53
模块2.4 信息传达三部曲 54
2.4.1 三信息的影响力权重 54
2.4.2 信息传达三部曲 56
模块2.5 听说读写四规范 58
2.5.1 听的言行规范 59
2.5.2 说的言行规范 59
2.5.3 读的言行规范 59
2.5.4 写的言行规范 60
项目3 领悟沟通原理 62
模块3.1 人脑运行模式 63
3.1.1 摄入信息 63
3.1.2 感知过滤 64
3.1.3 大脑信息处理 66
3.1.4 做出抉择 67
模块3.2 先情后理原理 67
3.2.1 先情后理的概念 67
3.2.2 原理解析 68
模块3.3 先情后理要务 68
3.3.1 先情后理要则 69
3.3.2 先情后理实务 69
项目4 初识客户沟通 71
模块4.1 沟通原理待升级 73
4.1.1 先情后理存不足 73
4.1.2 先情后理须升级 73
模块4.2 沟通客户五步骤 74
4.2.1 沟通客户五步骤简介 74
4.2.2 各步骤的重要性 76
模块4.3 沟通客户遵模式 76
4.3.1 一原理二要务 77
4.3.2 三部曲五要求 77
4.3.3 四规范五步骤 77
4.3.4 六法则九要则 77
4.3.5 修炼七心八式 78
项目5 亲和客户五措施 80
模块5.1 保持优良形态 83
模块5.2 见面有礼 88
模块5.3 寒暄问候 92
模块5.4 问听互动 95
模块5.5 同步沟通 95
项目6 了解客户的“二域四径” 103
模块6.1 客户的二域情况 105
6.1.1 需求 105
6.1.2 性格 106
模块6.2 了解客户的四个路径 110
6.2.1 调研 110
6.2.2 观察 110
6.2.3 询问 114
6.2.4 聆听 118
项目7 有效表述的“三要四步” 125
模块7.1 表述中的通常错误 127
7.1.1 口头沟通中的通常错误 128
7.1.2 书面沟通中的通常错误 129
模块7.2 有效表述三要则 130
7.2.1 态度亲和：居客户立场、友善语气、动心话语 130
7.2.2 内容精准：围绕客户价值、翔实佐证、通俗易懂 131
7.2.3 形式规范：文字组织有条理、有逻辑、标题化 132
模块7.3 有效表述四步骤 134
项目8 促成共识的“三要九招” 138
模块8.1 促成三要则 141
8.1.1 时机恰当 141
8.1.2 须有能量 142
8.1.3 方式恰当 143
模块8.2 促成九招式 143
项目9 化解异议的“二心四步” 148
模块9.1 认知异议 150
9.1.1 异议因何产生 150
9.1.2 客户产生异议时的心理 150
9.1.3 异议处理不当 151
模块9.2 积极面对异议 152
9.2.1 积极思维 152
9.2.2 阳光心态 152
模块9.3 化解异议的四个步骤 152
9.3.1 先同理心 153
9.3.2 明晰异议 153
9.3.3 有的放矢 154
9.3.4 促成 154
项目10 有效沟通六法则 158
模块10.1 信息如实 159
10.1.1 中立平静 160
10.1.2 全息互动 160
模块10.2 信息契合 161
10.2.1 信息契合情景 161
10.2.2 信息相互契合 162
模块10.3 方式恰当 163
10.3.1 据偏好选用恰当的方式 164
10.3.2 据情景选用恰当的方式 165
10.3.3 综合运用多种沟通方式 165
模块10.4 尊重亲和 166
10.4.1 肯定认同 167
10.4.2 “同时”不“但是” 169
10.4.3 多听少说 170
10.4.4 弹性若水 170
模块10.5 适当技巧 171
10.5.1 提示 172
10.5.2 引导 173
10.5.3 正反对比 175
10.5.4 FAB法则与表述 176
10.5.5 先跟后带 179
10.5.6 沟通策略 180
10.5.7 隐喻/讲故事 181
模块10.6 依情权变 182
项目11 职场沟通九要则 186
模块11.1 接待客户的沟通要则 188
11.1.1 接待客户的一般沟通要求 188
11.1.2 办公室接待客户的沟通要则 188
11.1.3 前台接待客户的沟通 要则 189
模块11.2 出外洽商的沟通要则 189
11.2.1 出外洽商的一般沟通 要求 190
11.2.2 出外洽商的沟通要则 190
模块11.3 同事商讨的沟通要则 191
11.3.1 同事商讨的一般沟通 要求 191
11.3.2 同事商讨的沟通要则 191
模块11.4 上下沟通的沟通要则 192
11.4.1 向上汇报的沟通要则 192
11.4.2 下行沟通的沟通要则 193
模块11.5 接待销售的沟通要则 195
11.5.1 接待销售的一般沟通要求 195
11.5.2 接待销售的沟通要则 196
模块11.6 拜访推广的沟通要则 197
11.6.1 拜访推广的一般沟通要求 197
11.6.2 拜访推广的沟通要则 197
11.6.3 应聘沟通的一般要求 198
模块11.7 异议投诉 198
11.7.1 异议投诉的一般沟通要求 199
11.7.2 异议投诉的沟通要则 199
11.7.3 不同异议的不同沟通要则 200
模块11.8 公众汇报的沟通要则 200
11.8.1 公众汇报的一般沟通要求 201
11.8.2 公众汇报的沟通要则 201
11.8.3 几种公众汇报的区别与注意 202
模块11.9 现代沟通 202
11.9.1 电话沟通的沟通要则 203
11.9.2 即时通信的沟通要则 206
11.9.3 电子邮件的沟通要则 207
项目12 自我沟通“七心八式” 217
模块12.1 孕育“阳光七心” 220
12.1.1 尊敬 221
12.1.2 感恩 221
12.1.3 相信 222
12.1.4 善念 223
12.1.5 爱心 223
12.1.6 重事 224
12.1.7 舍得 224
模块12.2 自我沟通八式 225
12.2.1 共赢观念 226
12.2.2 积极聚焦 226
12.2.3 积极设问 230
12.2.4 积极定义 231
12.2.5 肯定认同 232
12.2.6 正面词语 233
12.2.7 正向冥想 234
12.2.8 活力身心 234
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