本书是一部系统梳理客户服务方法体系及提升路径的理实一体教材。在吸收国内外同类教材及相关实践成果的基础上，结合我国服务市场蓬勃发展的新需求及在线客服突飞猛进的新变化，本书通过“走近客户服务”“分析目标客户”“沟通客户需求”“处理客户投诉”“培育忠诚客户”“管理客户关系”6个项目共17个任务，对客户服务与管理的基本理论及操作方法展开阐述。在内容结构上，通过教学目标、内容提要、阅读材料、企业连线、技能训练、思考与练习等特色栏目，持续强化关键知识/技能点的内化吸收与职业核心素养的融合渗透，让学生既有客户世界的“大格局”，更有服务沟通的“小细节”；既有铸就神奇的方法论，更有排忧解难的执行力。本书结构清晰、内容精当。全书60个知识点、35个技能点、21段企业连线素材，配有一线教师及企业专家精心录制的微课视频，思考与练习中120道判断及选择题可实现在线交互式测试。另外还配有电子教案、教学指南、技能训练及参考答案等全套教辅资料，方便教与学。本书是中高职及应用型本科院校电子商务、市场营销、工商管理等财经商贸类专业“客户服务实务”“客户服务与管理”“客户关系管理”等课程配套教材，也可作为中高级客服人员业务培训用书。
方玲玉，管理学教授，长沙民政职业技术学院商学院院长，教育部全国高校教师网络培训中心特聘主讲教授，电子商务专业省级专业带头人，湖南省职业技能鉴定专家委员会电子商务专业委员会秘书长，湖南省职成教学会工商管理类专业委员会秘书长。获国家教学成果二等奖2项（2018年"现代商务服务专业群项目化课程开发及优化的探索与实践”项目，2005年"高职电商专业人才培养体系的创新研究与实践”项目）、省级教学成果一等奖2项；主编"十二五”国规教材4部（电商基础与应用、网络营销、客户服务与管理、网页设计与制作）；主持建设国家资源库课程2门（商务网页设计与制作、移动商务系统开发）；主持开发国家精品资源共享课2门（网络营销、电商基础）
目 录
项目一 走近客户服务 1
任务一 认识客户与服务 2
一、服务的内涵及特点 2
二、客户的定义及分类 3
企业连线1-1 爱森电商企微客户的分类 9
技能训练1-1 客户价值的计算 9
技能训练1-2 客户价值分析与应用 10
任务二 了解优质的客户服务 11
一、优质的客户服务至关重要 11
企业连线1-2 网购平台语言文字类规则 13
二、客户服务的分类、内容及要求 13
企业连线1-3 网购平台交易操作类规则 18
三、优质客户服务的内涵、特点及构成 18
四、优质客户服务的评测 21
技能训练1-3 人际沟通能力测试 23
企业连线1-4 网购平台信息安全类规则 25
技能训练1-4 出色和糟糕的客户服务体验与分析 25
项目小结 26
思考与练习 27
项目二 分析目标客户 28
任务一 扫描市场环境 29
一、宏观环境变化对服务市场的冲击 29
技能训练2-1 宏观环境对产品服务市场冲击分析 30
二、网络信息技术对客户服务的挑战 31
三、中国客户服务市场的转型与升级 35
企业连线2-1 产品信息哪里找 36
技能训练2-2 企业服务水平现状分析 37
任务二 分析产品 38
一、产品的性能特点 39
二、产品的特色与定位 40
三、行业动态及竞争对手分析 41
企业连线2-2 面料小知识 42
技能训练2-3 企业产品的特色分析 42
任务三 寻找目标客户 43
一、研究业务模式，识别客户群体 43
二、分析现有客户，整理客户资料 44
技能训练2-4 客户类型的识别及价值分析 47
三、开展市场调查，发掘潜在客户 48
技能训练2-5 调查主题确定及调查方法选择 54
四、利用网络渠道，开发目标客户 60
企业连线2-3 尺码推荐 61
技能训练2-6 企业客户群体特征分析 62
技能训练2-7 目标客户的开发及沟通 63
任务四 评估客户价值 64
一、评估客户终身价值 64
二、客户的分级与管理 67
三、重点客户的判断与管理 69
企业连线2-4 服饰产品常见问题分析 70
技能训练2-8 客户的分级与管理 70
项目小结 71
企业连线2-5 爱森电商客服技能测试 72
思考与练习 72
项目三 沟通客户需求 73
任务一 理解客户需求 74
一、了解客户的沟通风格 74
技能训练3-1 网店售前客服沟通 76
二、做好接待前的准备 77
技能训练3-2 接待客户前的准备 80
三、识别客户的真正需求 80
企业连线3-1 大促数据分析—“双11”关键指标解读 86
技能训练3-3 客户需求和期望值的预设与分析 86
任务二 选择沟通方式 87
一、电话沟通 88
企业连线3-2 BPM外贸公司电话激励奖金制度 92
技能训练3-4 电话沟通话术分析 93
二、有效倾听 93
技能训练3-5 倾听技能的诊断及改善 97
三、非语言沟通 98
四、书面沟通 100
技能训练3-6 书面沟通易读指数测试 102
五、网络沟通 103
企业连线3-3 大促数据分析—如何识别异常数据 105
技能训练3-7 旅游网站的邮件沟通 105
任务三 满足客户需求 106
一、有针对性地推荐企业产品 106
技能训练3-8 使用FAB法则推荐企业产品 110
二、提供信息与选择 110
三、设定并超越客户期望 111
四、拒绝客户的不合理要求 113
五、与客户达成协议 114
企业连线3-4 大促数据分析—如何进行数据优化 116
技能训练3-9 通过探询发掘并引导客户需求 117
项目小结 119
思考与练习 119
项目四 处理客户投诉 120
任务一 处理客户异议 121
一、了解客户异议的种类 122
技能训练4-1 客户异议类型分析 124
二、分析异议产生的原因 124
企业连线4-1 舆情＆风险的定义及影响 125
三、明确异议处理的原则 125
四、确定异议处理的步骤 127
技能训练4-2 区分正确的认同与错误的认同 128
技能训练4-3 将客户异议具体化 130
五、掌握异议处理的技巧 131
企业连线4-2 风险与舆情的规避及应对 139
技能训练4-4 用补偿法化解客户异议 140
任务二 解决客户投诉 140
一、积极看待客户投诉 141
二、分析投诉产生的原因 143
三、了解客户投诉的类型 146
企业连线4-3 网店投诉的原因及分类 148
四、确定投诉处理流程 148
技能训练4-5 客户投诉类型分析及处理 152
五、掌握投诉处理技巧 153
技能训练4-6 用LSCIA法处理一般投诉 155
技能训练4-7 用CLEAR法处理严重投诉 158
六、网店投诉应对策略 161
企业连线4-4 客服高压线案例分析 163
技能训练4-8 客户投诉处理及客户维护 163
项目小结 165
思考与练习 166
项目五 培育忠诚客户 167
任务一 识别忠诚客户 168
一、客户忠诚度的含义 168
企业连线5-1 客户满意的重要性 169
二、客户忠诚度的测评 172
企业连线5-2 客户满意率计算逻辑 174
技能训练5-1 客户忠诚度的细分与管理 174
任务二 建立客户关系 176
一、建立客户信任 176
二、改善客户关系 179
技能训练5-2 客户关系建立及维护策略调研 185
任务三 提升客户满意度 186
一、分内的服务做精 186
企业连线5-3 满意度提升案例分析 188
二、额外的服务做足 188
三、超乎想象的服务做好 191
企业连线5-4 满意度提升技巧 192
技能训练5-3 客户满意度提升策略分析 193
项目小结 193
思考与练习 194
项目六 管理客户关系 195
任务一 全面了解客户关系管理 196
一、客户关系管理的推动因素 196
二、客户关系管理的基本内涵 198
三、客户关系管理的日常管理工作 201
技能训练6-1 客户关系管理影响因素分析 203
任务二 客户关系管理系统的开发与实施 204
一、客户关系管理系统的基本框架 204
二、客户关系管理系统的实施 208
技能训练6-2 客户关系管理系统基本框架分析 210
任务三 客户运营平台的应用 211
一、客户运营平台的介绍 211
二、客户运营平台的使用 213
技能训练6-3 客户运营平台的应用 220
项目小结 221
思考与练习 221
参考文献 222
书单推荐
