国网陕西省电力公司是国家电网公司的全资子公司，是陕西省电力建设、输送、销售的独立法人，是全省电网规划、建设和运营的公用事业企业，承担着为陕西经济社会发展和城乡广大电力客户提供安全可靠电力供应的重要职责，公司辖有11个地市级供电单位和14个综合单位。
为统一规范供电窗口服务行为，提升窗口服务能力，推动全省营业窗口服务形象、业务办理、服务内容同质化，有效提升客户体验感和满意度，国网陕西省电力公司营销部全面梳理窗口业务办理事项，从服务行为、业务类型、办理流程、资料表单、标准话术等5个维度明确窗口业务办理各环节服务要求，组织编制了《供电营业窗口标准化作业指导手册》，制定了统一的窗口服务规范，指导窗口人员服务行为及业务办理。
前言
为统一规范营业厅窗口服务行为，提升窗口服务能力，推动全省营业窗口服务形象、业务办理、服务内容同质化，有效提升客户体验感和满意度，营销部全面梳理窗口业务办理事项，从服务内容、服务流程、申请资料、话术指南、依据来源 5 个维度明确窗口业务办理各环节服务要求，组织编制了《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》，制定了统一的窗口服务规范，指导窗口人员服务行为及业务办理。
《供电营业厅窗口标准化作业指导手册》分为行为篇和业务篇两大部分 15 个章节，主要内容有营业厅窗口服务规范、业扩报装、变更用电、电能表申校、电费账务、市场化售电、分布式电源、综合能源、煤改电业务、电动汽车、“互联网 +”创新服务推广、客户侧需求、故障报修、一般诉求、咨询查询等相关业务，全面涵盖了窗口受理的业务范围及涉及的专业类别。本书可作为营业厅窗口服务人员工作手册，也可为相关管理人员提供管理依据及导向，同时又可为一线工作人员提供学习参考。
在本书的编写过程中得到了相关专业多位专家及客户服务一线同仁的帮助，在此表示诚挚的感谢。书中难免有疏漏与不足之处，恳请广大读者批评指正。
华电电力科学研究院有限公司化学分析测试技术团队长期从事化学水质及电力用油、气检测分析，同时组织和参与集团内多次化学监督技能大赛和上岗培训，具有丰富的检测经验。目前团队共有26人，其中硕士及以上学历、高级及以上职称人员占88%。华电电力科学研究院有限公司化学分析检测拥有电力行业先进的仪器设备，仪器设备资产为1.048亿元，包括高效液相色谱、离子色谱、ICP-MS、SEM、XRD、XRF等先进检测设备。
目录
第一部分?? 行为篇
第一章?? 营业厅窗口服务规范?? 2
第一节?? 窗口行为规范?? 2
第二节?? 临柜服务“五步法” ?? 22
第三节?? 窗口环境规范?? 29
第二部分?? 业务篇
第二章?? 业扩报装?? 42
第一节?? 高压新装（增容） ?? 42
第二节?? 低压非居民新装（增容） ?? 54
第3节 ?? 低压居民新装（增容） ?? 59
第四节?? 低压非居民批量新装?? 65
第五节?? 低压居民批量新装?? 72
第六节?? 临时用电新装?? 77
第三章?? 变更用电?? 79
第一节?? 销户?? 79
第二节?? 更名、过户?? 86
第三节?? 减容?? 99
第四节?? 暂停、暂停恢复?? 105
第五节?? 移表?? 110
第六节?? 暂拆、复装?? 116
第七节?? 改类?? 122
第四章?? 电能表申校?? 128
第五章?? 电费账务?? 133
第一节?? 缴费?? 133
第二节?? 补卡?? 138
第三节?? 退费?? 142
第四节?? 业务费收取?? 148
第五节?? 缴纳违约使用电费?? 150
第六节?? 补写卡?? 154
第七节?? 更改缴费方式?? 155
第八节?? 电费票据打印?? 157
第9节 ?? 申请开具增值税专用发票?? 161
第十节?? 开票信息变更?? 163
第十一节?? 账单服务?? 165
第六章 市场化售电?? 167
第七章 分布式电源?? 171
第一节 分布式电源新装（增容） ?? 171
第二节 光伏补贴?? 184
第三节 光伏扶贫业务?? 188
第八章 综合能源?? 191
第一节 电能替代业务?? 191
第二节 能效提升服务?? 204
第三节 综合能源服务?? 206
第九章 煤改电业务?? 209
第十章 电动汽车?? 222
第一节 高压充电设施（公用） ?? 222
第二节 低压充电设施（自用） ?? 229
第三节 电动汽车充值卡销售?? 236
第四节 电动汽车推广?? 243
第十一章 “互联网 +”创新服务推广?? 248
第12章 客户侧需求?? 254
第一节 客户侧停电配合申请?? 254
第二节 专线客户停电计划需求?? 256
第三节 客户侧保电需求?? 258
第十三章 故障报修?? 260
第一节 故障报修?? 260
第二节 采集、负控故障报修?? 265
第十四章 一般诉求?? 267
第一节 投诉?? 267
第二节 举报、建议、意见?? 269
第十五章 咨询查询?? 271
第一节 电量电费查询?? 271
第二节 电量电费异常咨询?? 274
第三节 欠费停复电?? 278
第四节 客户登录密码更改?? 282
第五节 客户档案信息查询、更新?? 285
第六节 停电信息咨询?? 288
第七节 业扩典型设计咨询?? 291
第八节 10、110kV 变电站可用间隔资源明细查询?? 293
第九节 电网改造、移杆改线查询?? 295
第十节 安全距离、变电站噪声咨询?? 297
第十一节 信息订阅?? 301
第十二节????承装（修、试）资质、设计资质查询?? 304
第十三节 法律法规、用电常识、电价政策咨询?? 308
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